Empatia – umiejętność biznesowa XXI wieku

Empatia czyli umiejętność współodczuwania (emocjonalna) i zrozumienia (poznawcza) uczuć i emocji innych osób stała się cechą, która zaczęła być doceniana nie tylko na stopie prywatnej ale również zawodowej.

Uważam, że empatia jest jak dobre wychowanie może zastąpić różne stopnie wykształcenia, ale nic jej nie zastąpi.

W świecie w którym jesteśmy nastawieni na cel, wynik, wciąż zajęci swoimi sprawami, rozbiegani,  cudem wyrywamy strzępy czasu dla siebie samego, niestety coraz mniej miejsca jest na empatię dla innych. Stała się ona więc dobrem luksusowym.

Na wstępnie zaznaczę: empatia nie może być utożsamiana z sympatią. Chodzi o to, aby rozumieć i umieć rozmawiać zarówno z osobami, które lubimy, z którymi świetnie się dogadujemy, jak i z osobami zupełnie różnymi od nas samych. W każdej relacji chodzi o szacunek oraz dobrą i skuteczną komunikację.

Okazuje się, że w badaniach konsumentów aż 70% respondentów określa empatię jako bardzo ważną, 27 % jako dość ważną, a jedynie 3 % jako nieistotną.

W czasach CX- kompleksowej obsługi klienta uświadamiamy sobie jak ważne nie tylko dla satysfakcji klientów i pracowników z wykonywanych zadań, ale także dla biznesu i lojalizacji procesów relacji jest empatyczne podejście do klienta.

Goniąc za celami, targetami i samymi klientami absolutnie warto sobie uświadomić, że personalizacja podejścia do klienta, obejmuje nie tylko indywidualne podejście do niego, dostosowanie oferty, odpowiednio szybką reakcję ale także podejście empatyczne, czyli najprościej rzecz ujmując traktowanie go jako człowieka, którego potrzeby rozumiemy. Przy czym jedna uwaga – nie musimy ich akceptować, chodzi tylko/aż o ich zrozumienie.

Systemu można się nauczyć, kompetencje podnieść, empatię wypracować – ale trzeba mieć świadomość co dla klientów, a więc także każdego z nas jest ważne.

Łatwiej będzie się nam rozmawiało z klientem, jeśli damy sobie margines czasu w tejże rozmowie na zwykłą pogawędkę z drugim człowiekiem. Nam się będzie lepiej pracowało, a cała marka będzie zupełnie inaczej postrzegana.

Wejście w czyjeś buty zawsze ułatwia nam proces komunikacji. Empatia pozwala na znalezienie dobrego rozwiązania w większości kwestii, z jakimi się w rozmowach borykamy.

Warto wiedzieć, że empatia i asertywność to dwie składowe umiejętności tak zwanej inteligencji emocjonalnej. Mówi się też o tym, że osoby o dużych zasobach empatii są zwykle charyzmatyczne. To nie dziwi – osoby te dobrze rozumiejąc drugą stronę, w każdej sytuacji potrafią zjednać sobie ludzi.

Porozumienie zaś decyduje w swojej konsekwencji – o byciu lubianym, a jeśli darzymy daną osobę sympatią zwykle też w naturalny sposób podążamy za daną osobą. Potrafi ona przyciągać do siebie ludzi, jednoczyć i porywać do zadań.

Dzięki umiejętności wczuwania się w sytuacje innych, rozumie ich motywy, a także decyzje i postawy. Umożliwia to zarówno płynną rozmowę jak i porozumienie dwóch stron tak prywatne, jak i biznesowe.

Nie lubimy zautomatyzowanego podejścia – któż z nas przepada za rozmowami z botami? Chociaż doceniamy ich przydatność i funkcjonalność, mając możliwość wyboru, większość osób woli rozmawiać z żywym człowiekiem- niezależnie od tematu rozmowy. Podobnie nie lubimy osób o niskim stopniu empatii, które zachowują się w sposób podobny do urządzeń- narzucają swoje zdanie i wolę, nie próbując zrozumieć drugiej strony.

Szczególnie w aktualnych czasach, gdzie często pracujemy zdalnie, jesteśmy bardziej ostrożni w kontaktach z innymi osobami i z wielu przyczyn mamy mniejszy kontakt międzyludzki – empatyczne podejście do człowieka jest niezmiernie ważne.

Bardzo często, to właśnie empatia decyduje o chęci rozmowy drugiej strony – a więc zupełnym początku każdego kontaktu.

Zadowolenie klienta bierze się również z okazanej mu empatii i dostosowanej do tego rozmowy. Zarówno na poziomie badania potrzeb, dostosowywania oferty usługi/produktu, jak i obsługi reklamacyjnej czy posprzedażowej, a także zwykłej rozmowy.

Dzięki empatii klient czuje się rozumiany, a to zdecydowanie ułatwia samą współpracę jak i budowanie relacji z obydwu stron.

Jest o co walczyć. Badania pokazują, że liderzy w dbaniu o zadowolenie swoich klientów oraz ich obsługi, odnotowują ponad dwa razy większe przychody niż inne firmy z tej samej branży. Interakcje z pracownikami firm mają kluczowe znaczenie dla klientów nie tylko w ich satysfakcji, ale także przyszłej decyzji, czy pozostaną przy danej marce, czy spróbują czegoś u konkurencji.

Empatia to także zdolność pozytywnego załatwiania spraw. Poza kompetencjami, i wiedzą, jest mocno ceniona przez klientów. To ona kreuje kulturę firmy wewnątrz i na zewnątrz, w zetknięciu z klientem. Często decyduje o tym, jak się nam pracuje, jak jesteśmy postrzegani na zewnątrz. Bezpośrednio wpływa na zaangażowanie pracowników, klientów, a dzięki polepszeniu atmosfery wewnątrz zespołu, przekłada się na lepsze radzenie sobie ze stresem, co w konsekwencji wpływa na lepszą atmosferę w zespole, a często także mniejszą absencję pracownika.

Korzystając z kanałów cyfrowych, jednocześnie ograniczając spotkania bezpośrednie trzeba mieć mocniej wyczulone zmysły aby wczuć się w rolę klienta.

Jako ludzie różnie odbieramy dane rzeczy, poprzez nasze doświadczenie i filtry które sami narzucamy lub zdobywamy (programujemy) w naszym mózgu. Aby być bardziej empatycznym nie wystarczy sama wiedza – niezbędna jest praktyka, czyli uwaga, ciekawość drugiego człowieka, dobre, aktywne słuchanie a także ćwiczenie na żywym organizmie.

Jest cechą pożądaną także u top managerów – ze względu na silny związek z dobrą organizacją i budowaniem wartości marki.

Jak każda inna cecha musi być oczywiście racjonalnie używana. To, że rozumiemy drugą stronę i jej punkt widzenia, nie znaczy, że musimy się z nią zgadzać. W zgodzie zawsze łatwiej jednak przerzucać się argumentami.

Naturalnym jest, że trzeba szanować zdanie i potrzeby drugiej strony, ale nie próbować jej na siłę zmanipulować, lub w drugą stronę – być zmanipulowanym.

Znam osoby, które tak bardzo wczuwają się w problem, czy sytuację drugiej strony, że zatracają własną indywidualność lub współ odczuwają problem do tego stopnia, że stają się częścią danej sytuacji. Tak bardzo chcą pomóc, że niestety przeszkadzają zarówno sobie jak i innym.

Pamiętam, jak zaczynałam pracę w sprzedaży i miałam kolegę, który tak bardzo wczuwał się w swoich klientów, ich argumenty, że przesadzał w drugą stronę. Było to przekomiczne, bo zamiast zachęcać kogoś, do nomen omen bardzo dobrych produktów – sam je zniechęcał.

Czasem słyszałam : „no tak, konkurencja ma taniej. Rozumiem, to może tam kupi Pan/Pani więcej”, „mamy promocję, ale tak zgadzam się cena i tak jest za wysoka”. Wspaniały człowiek, który świetnie potrafił rozmawiać z ludźmi, ale sam wzbudzał w nich wątpliwości, których nie mieli.

Dodatkowo naprawdę firma i same produkt, były wysokiej jakości, i tylko u producenta można było dostać lepsze warunki.

Warto więc wraz z empatią wypracować w sobie asertywność- zarówno w kontakcie z samym sobą jak i innymi. Nigdy wszystkich nie zadowolimy. Warto dbać o dobre relacje, słuchać klienta, rozumieć jego punkt widzenia i nie procesować nic na siłę. Dzięki empatycznemu podejściu żyje się dużo łatwiej. Rozumiejąc drugą stronę, mając nawet odmienne poglądy, czy interesy, nie bierzemy wszystkiego do siebie. Pozwala to na oddzielenie problemu od osoby.

Dodatkowo większa uważność pomaga nam w złapaniu niezauważalnej nici porozumienia, z każdym człowiekiem. No i ostatnio zaczęła być po prostu doceniania jako umiejętność biznesowa. Warto więc pielęgnować w sobie empatię, pracować nad nią i umieć odpowiednio z niej korzystać. Pamiętajmy, że zwłaszcza w dzisiejszych czasach empatia jest podstawą  przyjaźni, każdej relacji. Bez niej, nic co wartościowe nie może się wydarzyć.