Czytaj\u0105c r\u00f3\u017cne ksi\u0105\u017cki czy poradniki, lub obserwuj\u0105c osoby na portalach spo\u0142eczno\u015bciowych, a\u017c roi si\u0119 od rad, jak zainteresowa\u0107 klienta, jak wci\u0105gn\u0105\u0107 go w rozmow\u0119, jak sprawi\u0107, by si\u0119 nie roz\u0142\u0105czy\u0142.<\/p>\n\n\n\n
No w\u0142a\u015bnie, najwi\u0119cej os\u00f3b ma strategi\u0119 na szkolenia przez strach do podniesienia s\u0142uchawki. Wydaje mi si\u0119 to irracjonalne i \u015bmieszne. Ludzie to ludzie, tacy sami jak my \u2013 jak cz\u0119sto przydarzy\u0142o si\u0119 Wam w sklepie, \u017ce kto\u015b obcy na podni\u00f3s\u0142 na Was g\u0142os?<\/p>\n\n\n\n
No w\u0142a\u015bnie, mnie te\u017c raczej si\u0119 to nie przytrafia. Podobnie jest z rozmowami telefonicznymi . Oczywi\u015bcie, przy za\u0142o\u017ceniu, \u017ce merytoryka rozmowy jest dobra, selekcja klienta jest na odpowiednim poziomie i produkt\/us\u0142uga jest dobrej jako\u015bci.<\/p>\n\n\n\n
Je\u015bli kto\u015b nagabuje mnie na si\u0142\u0119, w dodatku z produktem, us\u0142ug\u0105, kt\u00f3rej realnie nie potrzebuj\u0119, nie s\u0142ucha mnie i wci\u0105\u017c pr\u00f3buje u\u015bwiadomi\u0107 mi moj\u0105 potrzeb\u0119, to… nawet ja potrafi\u0119 by\u0107 niemi\u0142a \ud83d\ude42<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
No ale nie zdarza si\u0119 to na samym pocz\u0105tku, spotkania, rozmowy, tylko chwil\u0119 p\u00f3\u017aniej.<\/p>\n\n\n\n
Z mojego do\u015bwiadczenia wynika, \u017ce trafianie na bardzo niemi\u0142ego klienta ju\u017c na pocz\u0105tku rozmowy telefonicznej bardzo rzadko si\u0119 zdarza. Inna sprawa, \u017ce przez telefon mamy jeszcze mniej czasu ni\u017c w przypadku prawdziwego spotkania, na zrobienie pierwszego wra\u017cenia \u2013 no, ale to ju\u017c temat na zupe\u0142nie inny artyku\u0142 \ud83d\ude0a<\/p>\n\n\n\n
W moim zawodowym do\u015bwiadczeniu (a od 15 lat pracuj\u0119 w r\u00f3\u017cnych firmach, bran\u017cach g\u0142\u00f3wnie z u\u017cyciem telefonu, prowadz\u0105c dzia\u0142y sprzeda\u017cy i warsztatuj\u0105c z tematu teleobs\u0142ugi klienta i budowania trwa\u0142ych relacji biznesowych przez telefon \ud83d\udcde, wi\u0119c mam na koncie tysi\u0105ce takich rozm\u00f3w) mia\u0142am tylko dwie takie sytuacje, kiedy klient na mnie nawrzeszcza\u0142, i pozwoli\u0142 sobie na ostre niecenzuralne s\u0142owa.<\/p>\n\n\n\n
W obydwu przypadkach (ka\u017cda w innej firmie i z innym produktem\/us\u0142ug\u0105) oddzwoni\u0142am do danego klienta (bo po wy\u0142adowaniu swoich emocji si\u0119 roz\u0142\u0105czy\u0142) i na spokojnie wyja\u015bni\u0142am sytuacj\u0119.<\/p>\n\n\n\n
W obydwu przypadkach mnie przeproszono, w jednej nawet dopi\u0119\u0142am kontrakt \ud83d\ude42<\/p>\n\n\n\n
Zwykle wi\u0119c chodzi o to, aby potrafi\u0107 szanowa\u0107 siebie i klienta. Ka\u017cdy z nas ma prawo do gorszego dnia, ale nikt nie ma prawa do braku szacunku do kogo\u015b, lub czyjej\u015b pracy.<\/p>\n\n\n\n
Co do szacunku i szanowania swojego i czyjego\u015b czasu. Nie lubimy rozmawia\u0107 z automatami – cieszymy si\u0119, \u017ce czasem boty usprawniaj\u0105 nam kontakt, ale nie jest to zwykle nasz ulubiony spos\u00f3b rozmowy. Ta sama zasada ma si\u0119 do rozmowy z \u017cywym cz\u0142owiekiem. Lubimy kiedy kto\u015b jest mi\u0142y, ale nie sztuczny. Oczywi\u015bcie, \u017ce wi\u0119kszo\u015b\u0107 pyta\u0144 b\u0119dzie si\u0119 powtarza\u0142a w kontaktach z klientami, bo nie b\u0119dziemy przecie\u017c, za ka\u017cdym razem wymy\u015bla\u0107 ko\u0142a na nowo. Zwykle jednak chodzi o to aby dopasowa\u0107 styl rozmowy, s\u0142ownictwo, przekaz do rodzaju klienta, ale r\u00f3wnie\u017c do rodzaju produktu i us\u0142ugi.<\/p>\n\n\n\n
Dlatego te\u017c praktycznie nigdy nie b\u0119dzie tak, \u017ce ka\u017cda rozmowa b\u0119dzie taka sama, bo po drugiej stronie s\u0142uchawki siedzi \u017cywy cz\u0142owiek a nie automat.<\/p>\n\n\n\n
Z tego w\u0142a\u015bnie wzgl\u0119du nie mo\u017cna m\u00f3wi\u0107, czy pisa\u0107, \u017ce zawsze je\u015bli kto\u015b nie chce z nami rozmawia\u0107 (zwykle je\u015bli nie chce, to znaczy, \u017ce \u017ale go zach\u0119cili\u015bmy do rozmowy), jak powiemy to i to\u2026, to w 90 % uda nam si\u0119 jednak przekona\u0107 kogo\u015b do rozmowy.<\/p>\n\n\n\n
Oczywi\u015bcie, \u017ce jest wiele sposob\u00f3w perswazji i neurolingwistyki, kt\u00f3ra umiej\u0119tnie wykorzystana u\u0142atwia nam kontakt mi\u0119dzyludzki. Dajmy sobie jednak zawsze poprawk\u0119 na to, \u017ce lubimy by\u0107 traktowani indywidualnie a nie masowo.<\/p>\n\n\n\n
Czyta\u0142am niedawno artyku\u0142, w kt\u00f3rym pewna Pani uwypukli\u0142a problem rozmowy telefonicznej, czytanej wr\u0119cz z kartki przy pr\u00f3bie przekonania do zakupu ubezpieczenia zdrowotnego.<\/p>\n\n\n\n
Sama pomagam w tworzeniu skrypt\u00f3w, g\u0142\u00f3wnie planer\u00f3w. W\u0142a\u015bnie dlatego, \u017ce warto obmy\u015bli\u0107 strategi\u0119, argumenty i kontrargumenty ale bez ch\u0119ci nauki, ch\u0119ci rozmowy z drugim cz\u0142owiekiem, niewiele z tego b\u0119dzie. Statystycznie na pewno wska\u017aniki wzrosn\u0105. Docelowo jednak poza efektywno\u015bci\u0105 rozm\u00f3w, chodzi o zbudowanie relacji biznesowej z klientem.<\/p>\n\n\n\n
Czytaj\u0105c zrecenzowan\u0105 rozmow\u0119 \u2013 naprawd\u0119 merytorycznie nie by\u0142a z\u0142a. Kto\u015b pomy\u015bla\u0142 o tym jak zach\u0119ci\u0107 klienta a nawet zbija\u0107 obiekcje. Robi\u0142 to jednak w tak nieumiej\u0119tny, sztuczny spos\u00f3b, \u017ce Pani z ogromn\u0105 \u0142atwo\u015bci\u0105, za ka\u017cdym razem wprawia\u0142a osob\u0119 pr\u00f3buj\u0105c\u0105 jej co\u015b sprzeda\u0107 w konsternacj\u0119. Handlowiec zamiast wykorzysta\u0107 informacje od klienta w danej rozmowie \u2013 nadal m\u00f3wi\u0142 swoje. Nie s\u0142ucha\u0142, nie by\u0142 elastyczny.<\/p>\n\n\n\n
Warto oczywi\u015bcie uczy\u0107 si\u0119, szkoli\u0107, poszerza\u0107 w\u0142asn\u0105 perspektyw\u0119. Trzeba jednak przenosi\u0107 wnioski i rady na w\u0142asny biznes, produkt, us\u0142ug\u0119 i typ klienta. Kiedy\u015b us\u0142ysza\u0142am, \u017ce je\u015bli mamy 100 z\u0142 kupmy ksi\u0105\u017ck\u0119, je\u015bli mamy 1 000 z\u0142 kupmy szkolenie, a je\u015bli mo\u017cemy zainwestowa\u0107 wi\u0119cej (niekoniecznie na raz w jednej transzy) to zainwestujmy w mentora.<\/p>\n\n\n\n
Podpisuj\u0119 si\u0119 pod tym. Jest masa ciekawych ksi\u0105\u017cek, artyku\u0142\u00f3w, kt\u00f3re s\u0105 bardzo inspiruj\u0105ce. Je\u015bli po\u0142\u0105czymy to z czasem i do\u015bwiadczeniem (czyli praktycznym wprowadzeniem rad) na pewno b\u0119dzie nam sz\u0142o w wybranej dziedzinie coraz lepiej.<\/p>\n\n\n\n
Je\u015bli chodzi o szkolenia \u2013 preferuj\u0119 warsztaty, gdzie s\u0105 mniejsze, kameralne grupy i realnie mo\u017cna przepracowa\u0107 jaki\u015b temat.<\/p>\n\n\n\n
Przy warsztatach po\u0142\u0105czonych z indywidualnymi konsultacjami dochodzimy praktycznie do mentoringu, kt\u00f3ry oszcz\u0119dza nam bardzo du\u017co czasu. Przepracowujemy sw\u00f3j biznes, swoje us\u0142ugi\/ produkty i budujemy realnie indywidualne podej\u015bcie do klienta.<\/p>\n\n\n\n
Przecie\u017c inny jest rynek ameryka\u0144ski, inny rosyjski, a inny nasz rodzimy polski. Mamy swoj\u0105 mentalno\u015b\u0107, w\u0142asne punkty odniesienia, inne poczucie humoru.<\/p>\n\n\n\n
Jest to bardzo warto\u015bciowe, nie szukajmy wi\u0119c na si\u0142\u0119 rozwi\u0105zania og\u00f3lnego. Je\u015bli jest co\u015b od wszystkiego, to zwykle jest do niczego. Podobnie z gotowym szablonem\/ schematem rozmowy telefonicznej. Warto go mie\u0107, zrobi\u0107, ale realnie uszy\u0107 go na miar\u0119. Oczywi\u015bcie, \u017ce pewne elementy b\u0119d\u0105 si\u0119 powtarza\u0142y. Zwykle da si\u0119 jednak tak je skonstruowa\u0107 by by\u0142y na sw\u00f3j w\u0142asny spos\u00f3b indywidualny, unikalny i warto\u015bciowy.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Czytaj\u0105c r\u00f3\u017cne ksi\u0105\u017cki czy poradniki, lub obserwuj\u0105c osoby na portalach spo\u0142eczno\u015bciowych, a\u017c roi si\u0119 od rad, jak zainteresowa\u0107 klienta, jak wci\u0105gn\u0105\u0107 go w rozmow\u0119, jak<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":143,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[9,11,6,12,10,7,13,18,8,5],"class_list":["post-141","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","tag-biznes","tag-clienting","tag-efektywnosc","tag-emocje","tag-klient","tag-menedzer","tag-planowanie","tag-relacje","tag-telemarketing","tag-zarzadzanie"],"yoast_head":"\n