Empatia czyli umiej\u0119tno\u015b\u0107 wsp\u00f3\u0142odczuwania (emocjonalna) i zrozumienia (poznawcza) uczu\u0107 i emocji innych os\u00f3b sta\u0142a si\u0119 cech\u0105, kt\u00f3ra zacz\u0119\u0142a by\u0107 doceniana nie tylko na stopie prywatnej ale r\u00f3wnie\u017c zawodowej.<\/p>\n\n\n\n
Uwa\u017cam, \u017ce empatia jest jak dobre wychowanie mo\u017ce zast\u0105pi\u0107 r\u00f3\u017cne stopnie wykszta\u0142cenia, ale nic jej nie zast\u0105pi.<\/p>\n\n\n\n
W \u015bwiecie w kt\u00f3rym jeste\u015bmy nastawieni na cel, wynik, wci\u0105\u017c zaj\u0119ci swoimi sprawami, rozbiegani, cudem wyrywamy strz\u0119py czasu dla siebie samego, niestety coraz mniej miejsca jest na empati\u0119 dla innych. Sta\u0142a si\u0119 ona wi\u0119c dobrem luksusowym.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
Na wst\u0119pnie zaznacz\u0119: empatia nie mo\u017ce by\u0107 uto\u017csamiana z sympati\u0105. Chodzi o to, aby rozumie\u0107 i umie\u0107 rozmawia\u0107 zar\u00f3wno z osobami, kt\u00f3re lubimy, z kt\u00f3rymi \u015bwietnie si\u0119 dogadujemy, jak i z osobami zupe\u0142nie r\u00f3\u017cnymi od nas samych. W ka\u017cdej relacji chodzi o szacunek oraz dobr\u0105 i skuteczn\u0105 komunikacj\u0119.<\/p>\n\n\n\n
Okazuje si\u0119, \u017ce w badaniach konsument\u00f3w a\u017c 70% respondent\u00f3w okre\u015bla empati\u0119 jako bardzo wa\u017cn\u0105, 27 % jako do\u015b\u0107 wa\u017cn\u0105, a jedynie 3 % jako nieistotn\u0105.<\/p>\n\n\n\n
W czasach CX- kompleksowej obs\u0142ugi klienta u\u015bwiadamiamy sobie jak wa\u017cne nie tylko dla satysfakcji klient\u00f3w i pracownik\u00f3w z wykonywanych zada\u0144, ale tak\u017ce dla biznesu i lojalizacji proces\u00f3w relacji jest empatyczne podej\u015bcie do klienta.<\/p>\n\n\n\n
Goni\u0105c za celami, targetami i samymi klientami absolutnie<\/u><\/strong> warto sobie u\u015bwiadomi\u0107, \u017ce personalizacja podej\u015bcia do klienta, obejmuje nie tylko indywidualne podej\u015bcie do niego, dostosowanie oferty, odpowiednio szybk\u0105 reakcj\u0119 ale tak\u017ce podej\u015bcie empatyczne, czyli najpro\u015bciej rzecz ujmuj\u0105c traktowanie go jako cz\u0142owieka, kt\u00f3rego potrzeby rozumiemy. Przy czym jedna uwaga – nie musimy ich akceptowa\u0107, chodzi tylko\/a\u017c o ich zrozumienie.<\/p>\n\n\n\n Systemu mo\u017cna si\u0119 nauczy\u0107, kompetencje podnie\u015b\u0107, empati\u0119 wypracowa\u0107 – ale trzeba mie\u0107 \u015bwiadomo\u015b\u0107 co dla klient\u00f3w, a wi\u0119c tak\u017ce ka\u017cdego z nas jest wa\u017cne.<\/p>\n\n\n\n \u0141atwiej b\u0119dzie si\u0119 nam rozmawia\u0142o z klientem, je\u015bli damy sobie margines czasu w tej\u017ce rozmowie na zwyk\u0142\u0105 pogaw\u0119dk\u0119 z drugim cz\u0142owiekiem. Nam si\u0119 b\u0119dzie lepiej pracowa\u0142o, a ca\u0142a marka b\u0119dzie zupe\u0142nie inaczej postrzegana.<\/p>\n\n\n\n Wej\u015bcie w czyje\u015b buty zawsze u\u0142atwia nam proces komunikacji. Empatia pozwala na znalezienie dobrego rozwi\u0105zania w wi\u0119kszo\u015bci kwestii, z jakimi si\u0119 w rozmowach borykamy.<\/p>\n\n\n\n Warto wiedzie\u0107, \u017ce empatia i asertywno\u015b\u0107 to dwie sk\u0142adowe umiej\u0119tno\u015bci tak zwanej inteligencji emocjonalnej. M\u00f3wi si\u0119 te\u017c o tym, \u017ce osoby o du\u017cych zasobach empatii s\u0105 zwykle charyzmatyczne. To nie dziwi \u2013 osoby te dobrze rozumiej\u0105c drug\u0105 stron\u0119, w ka\u017cdej sytuacji potrafi\u0105 zjedna\u0107 sobie ludzi.<\/p>\n\n\n\n Porozumienie za\u015b decyduje w swojej konsekwencji – o byciu lubianym, a je\u015bli darzymy dan\u0105 osob\u0119 sympati\u0105 zwykle te\u017c w naturalny spos\u00f3b pod\u0105\u017camy za dan\u0105 osob\u0105. Potrafi ona przyci\u0105ga\u0107 do siebie ludzi, jednoczy\u0107 i porywa\u0107 do zada\u0144. Nie lubimy zautomatyzowanego podej\u015bcia \u2013 kt\u00f3\u017c z nas przepada za rozmowami z botami? Chocia\u017c doceniamy ich przydatno\u015b\u0107 i funkcjonalno\u015b\u0107, maj\u0105c mo\u017cliwo\u015b\u0107 wyboru, wi\u0119kszo\u015b\u0107 os\u00f3b woli rozmawia\u0107 z \u017cywym cz\u0142owiekiem- niezale\u017cnie od tematu rozmowy. Podobnie nie lubimy os\u00f3b o niskim stopniu empatii, kt\u00f3re zachowuj\u0105 si\u0119 w spos\u00f3b podobny do urz\u0105dze\u0144- narzucaj\u0105 swoje zdanie i wol\u0119, nie pr\u00f3buj\u0105c zrozumie\u0107 drugiej strony.<\/p>\n\n\n\n Szczeg\u00f3lnie w aktualnych czasach, gdzie cz\u0119sto pracujemy zdalnie, jeste\u015bmy bardziej ostro\u017cni w kontaktach z innymi osobami i z wielu przyczyn mamy mniejszy kontakt mi\u0119dzyludzki \u2013 empatyczne podej\u015bcie do cz\u0142owieka jest niezmiernie wa\u017cne.<\/p>\n\n\n\n Bardzo cz\u0119sto, to w\u0142a\u015bnie empatia decyduje o ch\u0119ci rozmowy drugiej strony \u2013 a wi\u0119c zupe\u0142nym pocz\u0105tku ka\u017cdego kontaktu.<\/p>\n\n\n\n Zadowolenie klienta bierze si\u0119 r\u00f3wnie\u017c z okazanej mu empatii i dostosowanej do tego rozmowy. Zar\u00f3wno na poziomie badania potrzeb, dostosowywania oferty us\u0142ugi\/produktu, jak i obs\u0142ugi reklamacyjnej czy posprzeda\u017cowej, a tak\u017ce zwyk\u0142ej rozmowy.<\/p>\n\n\n\n Dzi\u0119ki empatii klient czuje si\u0119 rozumiany, a to zdecydowanie u\u0142atwia sam\u0105 wsp\u00f3\u0142prac\u0119 jak i budowanie relacji z obydwu stron.<\/p>\n\n\n\n Jest o co walczy\u0107. Badania pokazuj\u0105, \u017ce liderzy w dbaniu o zadowolenie swoich klient\u00f3w oraz ich obs\u0142ugi, odnotowuj\u0105 ponad dwa razy wi\u0119ksze przychody ni\u017c inne firmy z tej samej bran\u017cy. Interakcje z pracownikami firm maj\u0105 kluczowe znaczenie dla klient\u00f3w nie tylko w ich satysfakcji, ale tak\u017ce przysz\u0142ej decyzji, czy pozostan\u0105 przy danej marce, czy spr\u00f3buj\u0105 czego\u015b u konkurencji.<\/p>\n\n\n\n Empatia to tak\u017ce zdolno\u015b\u0107 pozytywnego za\u0142atwiania spraw. Poza kompetencjami, i wiedz\u0105, jest mocno ceniona przez klient\u00f3w. To ona kreuje kultur\u0119 firmy wewn\u0105trz i na zewn\u0105trz, w zetkni\u0119ciu z klientem. Cz\u0119sto decyduje o tym, jak si\u0119 nam pracuje, jak jeste\u015bmy postrzegani na zewn\u0105trz. Bezpo\u015brednio wp\u0142ywa na zaanga\u017cowanie pracownik\u00f3w, klient\u00f3w, a dzi\u0119ki polepszeniu atmosfery wewn\u0105trz zespo\u0142u, przek\u0142ada si\u0119 na lepsze radzenie sobie ze stresem, co w konsekwencji wp\u0142ywa na lepsz\u0105 atmosfer\u0119 w zespole, a cz\u0119sto tak\u017ce mniejsz\u0105 absencj\u0119 pracownika.<\/p>\n\n\n\n Korzystaj\u0105c z kana\u0142\u00f3w cyfrowych, jednocze\u015bnie ograniczaj\u0105c spotkania bezpo\u015brednie trzeba mie\u0107 mocniej wyczulone zmys\u0142y aby wczu\u0107 si\u0119 w rol\u0119 klienta.<\/p>\n\n\n\n Jako ludzie r\u00f3\u017cnie odbieramy dane rzeczy, poprzez nasze do\u015bwiadczenie i filtry kt\u00f3re sami narzucamy lub zdobywamy (programujemy) w naszym m\u00f3zgu. Aby by\u0107 bardziej empatycznym nie wystarczy sama wiedza \u2013 niezb\u0119dna jest praktyka, czyli uwaga, ciekawo\u015b\u0107 drugiego cz\u0142owieka, dobre, aktywne s\u0142uchanie a tak\u017ce \u0107wiczenie na \u017cywym organizmie.<\/p>\n\n\n\n Jest cech\u0105 po\u017c\u0105dan\u0105 tak\u017ce u top manager\u00f3w \u2013 ze wzgl\u0119du na silny zwi\u0105zek z dobr\u0105 organizacj\u0105 i budowaniem warto\u015bci marki.<\/p>\n\n\n\n Jak ka\u017cda inna cecha musi by\u0107 oczywi\u015bcie racjonalnie u\u017cywana. To, \u017ce rozumiemy drug\u0105 stron\u0119 i jej punkt widzenia, nie znaczy, \u017ce musimy si\u0119 z ni\u0105 zgadza\u0107. W zgodzie zawsze \u0142atwiej jednak przerzuca\u0107 si\u0119 argumentami.<\/p>\n\n\n\n Naturalnym jest, \u017ce trzeba szanowa\u0107 zdanie i potrzeby drugiej strony, ale nie pr\u00f3bowa\u0107 jej na si\u0142\u0119 zmanipulowa\u0107, lub w drug\u0105 stron\u0119 \u2013 by\u0107 zmanipulowanym.<\/p>\n\n\n\n Znam osoby, kt\u00f3re tak bardzo wczuwaj\u0105 si\u0119 w problem, czy sytuacj\u0119 drugiej strony, \u017ce zatracaj\u0105 w\u0142asn\u0105 indywidualno\u015b\u0107 lub wsp\u00f3\u0142 odczuwaj\u0105 problem do tego stopnia, \u017ce staj\u0105 si\u0119 cz\u0119\u015bci\u0105 danej sytuacji. Tak bardzo chc\u0105 pom\u00f3c, \u017ce niestety przeszkadzaj\u0105 zar\u00f3wno sobie jak i innym.<\/p>\n\n\n\n Pami\u0119tam, jak zaczyna\u0142am prac\u0119 w sprzeda\u017cy i mia\u0142am koleg\u0119, kt\u00f3ry tak bardzo wczuwa\u0142 si\u0119 w swoich klient\u00f3w, ich argumenty, \u017ce przesadza\u0142 w drug\u0105 stron\u0119. By\u0142o to przekomiczne, bo zamiast zach\u0119ca\u0107 kogo\u015b, do nomen omen bardzo dobrych produkt\u00f3w \u2013 sam je zniech\u0119ca\u0142.<\/p>\n\n\n\n Czasem s\u0142ysza\u0142am : \u201eno tak, konkurencja ma taniej. Rozumiem, to mo\u017ce tam kupi Pan\/Pani wi\u0119cej\u201d, \u201emamy promocj\u0119, ale tak zgadzam si\u0119 cena i tak jest za wysoka\u201d. Wspania\u0142y cz\u0142owiek, kt\u00f3ry \u015bwietnie potrafi\u0142 rozmawia\u0107 z lud\u017ami, ale sam wzbudza\u0142 w nich w\u0105tpliwo\u015bci, kt\u00f3rych nie mieli. Warto wi\u0119c wraz z empati\u0105 wypracowa\u0107 w sobie asertywno\u015b\u0107- zar\u00f3wno w kontakcie z samym sob\u0105 jak i innymi. Nigdy wszystkich nie zadowolimy. Warto dba\u0107 o dobre relacje, s\u0142ucha\u0107 klienta, rozumie\u0107 jego punkt widzenia i nie procesowa\u0107 nic na si\u0142\u0119. Dzi\u0119ki empatycznemu podej\u015bciu \u017cyje si\u0119 du\u017co \u0142atwiej. Rozumiej\u0105c drug\u0105 stron\u0119, maj\u0105c nawet odmienne pogl\u0105dy, czy interesy, nie bierzemy wszystkiego do siebie. Pozwala to na oddzielenie problemu od osoby.<\/p>\n\n\n\n Dodatkowo wi\u0119ksza uwa\u017cno\u015b\u0107 pomaga nam w z\u0142apaniu niezauwa\u017calnej nici porozumienia, z ka\u017cdym cz\u0142owiekiem. No i ostatnio zacz\u0119\u0142a by\u0107 po prostu doceniania jako umiej\u0119tno\u015b\u0107 biznesowa. Warto wi\u0119c piel\u0119gnowa\u0107 w sobie empati\u0119, pracowa\u0107 nad ni\u0105 i umie\u0107 odpowiednio z niej korzysta\u0107. Pami\u0119tajmy, \u017ce zw\u0142aszcza w dzisiejszych czasach empatia jest podstaw\u0105 przyja\u017ani, ka\u017cdej relacji. Bez niej, nic co warto\u015bciowe nie mo\u017ce si\u0119 wydarzy\u0107.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Empatia czyli umiej\u0119tno\u015b\u0107 wsp\u00f3\u0142odczuwania (emocjonalna) i zrozumienia (poznawcza) uczu\u0107 i emocji innych os\u00f3b sta\u0142a si\u0119 cech\u0105, kt\u00f3ra zacz\u0119\u0142a by\u0107 doceniana nie tylko na stopie prywatnej<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":183,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3],"tags":[9,6,12,27,18,15,5],"class_list":["post-182","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","tag-biznes","tag-efektywnosc","tag-emocje","tag-empatia-2","tag-relacje","tag-sprzedaz","tag-zarzadzanie"],"yoast_head":"\n
Dzi\u0119ki umiej\u0119tno\u015bci wczuwania si\u0119 w sytuacje innych, rozumie ich motywy, a tak\u017ce decyzje i postawy. Umo\u017cliwia to zar\u00f3wno p\u0142ynn\u0105 rozmow\u0119 jak i porozumienie dw\u00f3ch stron tak prywatne, jak i biznesowe.<\/p>\n\n\n\n
Dodatkowo naprawd\u0119 firma i same produkt, by\u0142y wysokiej jako\u015bci, i tylko u producenta mo\u017cna by\u0142o dosta\u0107 lepsze warunki.<\/p>\n\n\n\n