Zdolno\u015b\u0107 do efektywnego zbijania obiekcji jest nie tylko kluczow\u0105 umiej\u0119tno\u015bci\u0105 sprzedawcy, ale r\u00f3wnie\u017c fundamentem budowania d\u0142ugotrwa\u0142ych relacji z klientami, budowania na warto\u015bciach i zaufaniu<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Rozumienie obiekcji<\/strong><\/p>\n\n\n\n Pierwszym krokiem w skutecznym radzeniu sobie z obiekcjami jest ich zrozumienie. Obiekcje nie s\u0105 odmow\u0105, lecz wyrazem niepewno\u015bci klienta lub braku informacji. Naszym zadaniem jest przeanalizowanie obiekcji i odpowied\u017a na ukryte pytania oraz w\u0105tpliwo\u015bci.<\/p>\n\n\n\n Tu niestety w wielu firmach jest to temat tabu.<\/p>\n\n\n\n Pami\u0119tam zreszt\u0105 jak sama b\u0119d\u0105c jednym z najlepszych handlowc\u00f3w bra\u0142am udzia\u0142 w spotkaniach z Product Managerami. Ci cz\u0119sto pope\u0142niali b\u0142\u0105d zachwalania w\u0142asnego produktu, ale braku wiedzy w temacie zbijania obiekcji (wierz mi na mo\u017ce 50 os\u00f3b potrafi\u0142y to mo\u017ce 3 osoby). Zaraz padnie pewnie przemy\u015blenie, \u017ce Product Manager nie jest handlowcem. Ale czy na pewno? Powinien zna\u0107 produkt\/ us\u0142ug\u0119 jak w\u0142asn\u0105 kiesze\u0144. Moim zdaniem ka\u017cda dobra strategia sprzeda\u017cowa i marketingowa musi uwzgl\u0119dnia\u0107 obiekcje, kt\u00f3re rzecz jasna nie musza by\u0107 komunikowane w przekazie \u2013 chodzi jednak o to by umie\u0107 na nie reagowa\u0107.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n W ka\u017cdym razie po takich spotkaniach, kt\u00f3re by\u0142y wspania\u0142e, pe\u0142ne blichtru i z\u0142otego py\u0142u na opakowaniach przychodzi\u0142o zderzenie z klientem i zimny prysznic. Po jednym dniu s\u0142ysz\u0105c od klient\u00f3w, \u017ce konkurencja ma taniej, nikt o produkt nie pyta, to rozwi\u0105zanie nie jest popularne na danym regionie \u2013 nagle okazywa\u0142o si\u0119, \u017ce marketingowy kawa\u0142ek tortu jest chudy a\u017c przezroczysty:).<\/p>\n\n\n\n P\u00f3\u017aniej sama zarz\u0105dzaj\u0105c zespo\u0142ami sprzeda\u017cowymi w du\u017cej firmie, organizowa\u0142am takie spotkania z Product Managerami. Je\u015bli tylko mog\u0142am robili\u015bmy w\u0142asne \u201epiloty\u201d akcji \u017ceby mie\u0107 w\u0142asny research i by\u0107 obiektywnym. Dla Product Manager\u00f3w mogli\u015bmy by\u0107 czepialscy, szczeg\u00f3\u0142owi i szukaj\u0105cy dziury w ca\u0142ym, ale na koniec dnia moje zespo\u0142y po prostu robi\u0142y wyniki \u2013 w\u0142a\u015bnie dlatego, \u017ce by\u0142y przygotowane na obiekcje. To, \u017ce si\u0119 one pojawi\u0105, jest pewne jak amen w pacierzu. Dodatkowo, s\u0105 powtarzalne, mo\u017cna je skategoryzowa\u0107 i nie pozwoli\u0107 na to, by zabrak\u0142o nam argument\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n Nie zmienimy tym rzeczywisto\u015bci produktu\/ us\u0142ugi \u2013 zmienimy za to:<\/p>\n\n\n\n -reakcje,<\/p>\n\n\n\n -nastawienie<\/p>\n\n\n\n -emocje<\/p>\n\n\n\n -a co najwa\u017cniejsze zwykle efekt ko\u0144cowy:)<\/p>\n\n\n\n Jak wiesz w moich artyku\u0142ach staram si\u0119 nie powiela\u0107 tych samych tre\u015bci, dlatego odsy\u0142am Ci\u0119 jeszcze do mojego artyku\u0142u \u201eOdmowa w biznesie jak sobie z ni\u0105 radzi\u0107\u201d<\/a> (po klikni\u0119ciu na tytu\u0142 przeniesie Ci\u0119 do mojego artyku\u0142u w tym temacie:).<\/p>\n\n\n\n Techniki zbijania obiekcji<\/strong><\/p>\n\n\n\n Aby Ci to u\u0142atwi\u0107 przybli\u017c\u0119 Ci kilka technik zbijania obiekcji. Pami\u0119taj jednak, \u017ce jest to bardziej wskaz\u00f3wka ni\u017c mapa:). W razie czego ch\u0119tnie Ci pomog\u0119.<\/p>\n\n\n\n -TECHNIKA LUSTROWANIA \/ PARAFRAZA<\/p>\n\n\n\n Zwierciadlane odbicie obiekcji pozwala na pokazanie klientowi, \u017ce rozumiemy jego punkt widzenia. Co istotne pozwala te\u017c na dobre sprecyzowanie samej obiekcji (kt\u00f3r\u0105 w g\u0142owie sami dopowiadamy lub wyolbrzymiamy\u201d<\/p>\n\n\n\n „Czyli je\u015bli dobrze rozumiem, oczekuje Pan\/i szybkiej realizacji, ze wzgl\u0119du na\u2026\/ obawia si\u0119 Pan\/i wytrzyma\u0142o\u015bci pod k\u0105tem\u2026\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n To nie tylko uwiarygadnia nas w oczach klienta, ale r\u00f3wnie\u017c daje czas na przemy\u015blenie dalszej odpowiedzi.<\/p>\n\n\n\n Dodatkowo daje nam argumenty prosto dla tego konkretnego klienta do sprzeda\u017cy:)<\/p>\n\n\n\n TECHNIKA PYTANIA PROWOKUJ\u0104CEGO<\/p>\n\n\n\n Zamiast odpowiada\u0107 bezpo\u015brednio na obiekcj\u0119, zadaj pytanie, kt\u00f3re sk\u0142oni klienta do przemy\u015blenia jej podstaw. To troch\u0119 przekierowanie uwagi i unikni\u0119cie b\u0142\u0119du \u201ebicia w konkurencj\u0119 \u2013 co cz\u0119sto robi\u0105 niedo\u015bwiadczone osoby\u201d<\/p>\n\n\n\n „Czym r\u00f3\u017cni si\u0119 Pana zdaniem produkt X od produktu Y, kt\u00f3ry Pan obecnie u\u017cywa?”.<\/em><\/p>\n\n\n\n To pomaga zrozumie\u0107 rzeczywiste potrzeby klienta i otwiera drog\u0119 do dalszej argumentacji.<\/p>\n\n\n\n -TECHNIKA FEEL, FELT, FOUND<\/p>\n\n\n\n To bardzo prosta i mega skuteczna technika, daj\u0105ca si\u0119 opisa\u0107<\/p>\n\n\n\n FEEL -S\u0142ysz\u0119, \u017ce czujesz si\u0119 \u2026<\/p>\n\n\n\n FELT -Inni klienci czuli si\u0119 podobnie\/ Na twoim miejscu czu\u0142bym si\u0119 tak samo.<\/p>\n\n\n\n FOUND \u2013 rozwi\u0105zanie<\/p>\n\n\n\n Jest to jedna z najstarszych i najbardziej skutecznych technik zbijania obiekcji. Polega na empatii (t\u0105 po prostu warto rozwija\u0107) i podzieleniu si\u0119 do\u015bwiadczeniami innych klient\u00f3w. „Rozumiem, jak si\u0119 Pan czuje, inni klienci r\u00f3wnie\u017c tak pocz\u0105tkowo my\u015bleli. Odkryli jednak, \u017ce…”.<\/em><\/p>\n\n\n\n To te\u017c w perswazji spo\u0142eczny dow\u00f3d s\u0142uszno\u015bci.<\/p>\n\n\n\n TECHNIKA POZYTYWNEGO ZWROTU<\/p>\n\n\n\n Uwaga- ta paradoksalnie jest dla wy\u0107wiczonych zawodnik\u00f3w. Nieraz jest tak \u017ale stosowana, \u017ce zdecydowanie przynosi odwrotny skutek.<\/p>\n\n\n\n „Rozumiem Pana obawy dotycz\u0105ce ceny, ale warto spojrze\u0107 na to z perspektywy warto\u015bci, jak\u0105 nasz produkt dostarcza w d\u0142ugim okresie czasu.”<\/em><\/p>\n\n\n\n S\u0142owem – ka\u017cd\u0105 negatywn\u0105 obiekcj\u0119 mo\u017cna przeku\u0107 na pozytywny aspekt oferty. Tu zastan\u00f3w si\u0119 \u2013 mo\u017cna, ale nie zawsze warto bi\u0107 si\u0119 z koniem \u2013 lepiej u\u017cywa\u0107 racjonalnych, merytorycznych argument\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n TECHNIKA BOOMERANG<\/p>\n\n\n\n Technika ta polega na odbiciu obiekcji klienta w taki spos\u00f3b, aby sta\u0142a si\u0119 argumentem na korzy\u015b\u0107 produktu lub us\u0142ugi.<\/p>\n\n\n\n „To prawda, nasz produkt mo\u017ce by\u0107 dro\u017cszy w pocz\u0105tkowym zakupie, ale jego wydajno\u015b\u0107 i oszcz\u0119dno\u015b\u0107 w eksploatacji czyni\u0105 go bardziej ekonomicznym rozwi\u0105zaniem w skali roku.”<\/em><\/p>\n\n\n\n Ja jednak najcz\u0119\u015bciej u\u017cywam techniki WPROST \u2013 czyli w dobrej atmosferze, wy\u0142o\u017cenia \u201ekawy na \u0142aw\u0119\u201d. Bo najlepsz\u0105 technik\u0105 na zbijanie obiekcji – jest wiara we w\u0142asny produkt, wiedza i umiej\u0119tno\u015b\u0107 budowania dobrych relacji biznesowych<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Wiem, \u017ce lubicie zna\u0107 r\u00f3\u017cne techniki i cz\u0119\u015b\u0107 z nich jest naprawd\u0119 pomocna. Tym bardziej, \u017ce stosujesz je intuicyjnie \u2013 a tu mo\u017cesz u\u0142o\u017cy\u0107 to pod siebie tworz\u0105c pewien wz\u00f3r.<\/p>\n\n\n\n Opisa\u0142am je, bo o to prosili\u015bcie w ankiecie, kt\u00f3r\u0105 robi\u0142am na temat \u201eTrudnego klienta\u201d. Zawsze warto pog\u0142\u0119bia\u0107 wiedz\u0119, szuka\u0107 dobrych merytorycznych argument\u00f3w i robi\u0107 to w atmosferze dobrych relacji biznesowych. Tu nie chodzi o czynnik emocjonalny, kt\u00f3ry jest r\u00f3wnie wa\u017cny, a o lepsz\u0105 ni\u0107 porozumienia.<\/p>\n\n\n\n Zbijanie obiekcji wymaga nie tylko znajomo\u015bci technik, ale r\u00f3wnie\u017c wprawy, empatii i zrozumienia potrzeb klienta (bez tego daleko nie pojedziesz). Praktyka czyni mistrza, dlatego nieustanne doskonalenie tych umiej\u0119tno\u015bci jest kluczowe dla ka\u017cdego (dlatego statystyka jest te\u017c tak wa\u017cna), kto chce by\u0107 profesjonalist\u0105 i kto dba aby jego biznes po prostu si\u0119 spina\u0142. Pami\u0119tajmy, \u017ce ka\u017cda obiekcja to potencjalna szansa na lepsze zrozumienie klienta i dostosowanie naszej oferty do jego wymaga\u0144. Jest to te\u017c najlepsza droga do posiadania zadowolonych klient\u00f3w, kt\u00f3rzy b\u0119d\u0105 przysy\u0142ali innych i sami budowali Twoj\u0105 mark\u0119:).<\/p>\n\n\n\n Je\u015bli masz pytania w tym zakresie, chcesz co\u015b skonsultowa\u0107 albo zam\u00f3wi\u0107 warsztaty dla swojego zespo\u0142u \u2013 serdecznie zapraszam do kontaktu<\/strong>!<\/p>\n\n\n\n XXX<\/p>\n\n\n\n Po analizie ankiety na temat \u201eTrudnego klienta\u201d postanowi\u0142am zrobi\u0107 dla Was bezp\u0142atn\u0105 check list\u0119 pracy \u2013 nie tylko z \u201etrudnym klientem\u201d.<\/p>\n\n\n\n Dam zna\u0107 jak b\u0119dzie dost\u0119pna:)<\/p>\n\n\n\n Przyznaj\u0119, \u017ce utkn\u0119\u0142am czasowo i technicznie. Tak \u017ceby\u015bcie mogli pobra\u0107 bez problemu \u2013 bo stworzenie to jedno, dost\u0119pno\u015b\u0107 co\u015b zupe\u0142nie innego \u2013 a mo\u017cliwo\u015bci jest po prostu mn\u00f3stwo:)<\/p>\n\n\n\n Panuj\u0119 jeszcze zrealizowa\u0107 ca\u0142y kurs w temacie pracy z \u201etrudnym klientem\u201d. Tak wi\u0119c trzymaj kciuki:)<\/p>\n\n\n\n Widz\u0119 jak wa\u017cne jest to w biznesie zar\u00f3wno dla os\u00f3b z du\u017cym do\u015bwiadczeniem, jak i tzw. \u201eZetek\u201d. Wi\u0119c idziemy z tym.<\/p>\n\n\n\n Jak ju\u017c jeste\u015bmy w temacie konfliktu to mo\u017cesz wi\u0119cej przeczyta\u0107 m\u00f3j artyku\u0142 o jego pod\u0142o\u017cu i rozwi\u0105zaniach w najnowszym wydaniu Tomasz Peplak Gazeta MSP<\/a><\/p>\n\n\n\n „Za kulisami konfliktu. Jak trudni klienci wewn\u0119trzni i zewn\u0119trzni rujnuj\u0105 Twoj\u0105 firm\u0119 i nerwy”<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n Polecam i zapraszam:)<\/p>\n\n\n\n PS. Odpowiadaj\u0105c na pytania \u2013 tak konsultuj\u0119, szkol\u0119, warsztatuj\u0119, pisz\u0119, recenzuj\u0119 (dla magazyn\u00f3w i wydawnictw), realizuj\u0119 wywiady i mas\u0119 innych ciekawych projekt\u00f3w. Je\u015bli jeste\u015b zainteresowana\/y wsp\u00f3\u0142prac\u0105 daj zna\u0107. To nie jest tak, \u017ce naginam przestrze\u0144 \u2013 ja po prostu bez fa\u0142szywej skromno\u015bci \u015bwietnie planuj\u0119, dzi\u0119ki czemu wszystko jest dopi\u0119te na ostatni guzik w terminie.<\/p>\n\n\n\n \ud83d\udd34Wczoraj publikowa\u0142am m\u00f3j wywiad z cyklu #Monikapoleca z Ewelina Salwuk-Marko<\/a> – PR-owcem, wydawc\u0105, wyk\u0142adowczyni\u0105 akademick\u0105.<\/p>\n\n\n\n Wywiad jest dost\u0119pny tutaj:<\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.monikaskrodzka.pl\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/czerwona-kreska-Poprzeczka-8-1024x26.webp\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.monikaskrodzka.pl\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/czerwona-kreska-Poprzeczka-4-1024x26.webp\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.monikaskrodzka.pl\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/czerwona-kreska-Poprzeczka-5-1024x26.webp\")
<\/figure>\n\n\n\n