{"id":2580,"date":"2025-02-27T23:47:49","date_gmt":"2025-02-27T23:47:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.monikaskrodzka.pl\/?p=2580"},"modified":"2025-02-27T23:47:49","modified_gmt":"2025-02-27T23:47:49","slug":"neurony-lustrzane-a-komunikacja-i-relacje-w-pracy-i-zyciu-takze-z-trudnym-klientem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.monikaskrodzka.pl\/index.php\/2025\/02\/27\/neurony-lustrzane-a-komunikacja-i-relacje-w-pracy-i-zyciu-takze-z-trudnym-klientem\/","title":{"rendered":"Neurony lustrzane a komunikacja i relacje w pracy i \u017cyciu (tak\u017ce z trudnym klientem)."},"content":{"rendered":"\n

W zarz\u0105dzaniu \u2013 budowaniu dobrych relacji biznesowych to jeden z wa\u017cniejszych element\u00f3w pracy lidera. Podobnie rzecz ma si\u0119 w  sprzeda\u017cy, obs\u0142udze klienta, tym reklamacji \u2013 gdzie zdarza si\u0119 tzw. \u201etrudny klient\u201d.<\/p>\n\n\n\n

W ko\u0144cu poza wyzwaniem racjonalnym jest masa czynnik\u00f3w emocjonalnych, przez kt\u00f3re jeszcze ci\u0119\u017cej z\u0142apa\u0107 nam ni\u0107 porozumienia.<\/p>\n\n\n\n

Tak szczerze \u2013 kiedy ostatnio kto\u015b Ci\u0119 \u201eodpali\u0142\u201d \u2013 relacjach prywatnych lub zawodowych? Szef, klient, pracownik, a mo\u017ce m\u0105\u017c\/\u017cona, te\u015bciowa, czy dziecko? Niezale\u017cnie od sytuacji schemat jest podobny.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Klienci \u2013 zar\u00f3wno wewn\u0119trzni (pracownicy, wsp\u00f3\u0142pracownicy), jak i zewn\u0119trzni \u2013 cz\u0119sto kieruj\u0105 si\u0119 emocjami, kt\u00f3rych nie ujawniaj\u0105 wprost. Umiej\u0119tno\u015b\u0107 ich odczytywania i w\u0142a\u015bciwego reagowania na nie to przewaga, kt\u00f3r\u0105 mo\u017cesz zdoby\u0107, wykorzystuj\u0105c wiedz\u0119 o neuronach lustrzanych. Tym bardziej, \u017ce chc\u0105c nie chc\u0105c stajemy si\u0119 w\u0142a\u015bnie lustrem dla drugiej strony i odbijamy jej zachowania (tak\u017ce te, kt\u00f3re nas dra\u017cni\u0105).<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Co to s\u0105 neurony lustrzane i jak pomagaj\u0105 w obs\u0142udze klienta?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Neurony lustrzane umo\u017cliwiaj\u0105 nam automatyczne na\u015bladowanie i interpretowanie cudzych emocji, gest\u00f3w i mimiki. Dzi\u0119ki nim odczuwamy empati\u0119 i \u0142atwiej rozumiemy potrzeby oraz frustracje innych. Ma te\u017c to drug\u0105 stron\u0119 medalu \u2013 czasem przejmujemy postaw\u0119 i emocje innych.<\/p>\n\n\n\n

W latach 90. W\u0142oscy naukowcy prowadzili nad makakami (ma\u0142ymi ma\u0142pkami) w laboratorium na Uniwersytecie w Parmie we W\u0142oszech pod kierownictwem Giacomo Rizzolattiego. Zwierz\u0119ta przebywa\u0142y w warunkach laboratoryjnych, ich m\u00f3zgi by\u0142y ca\u0142y czas monitorowane. Chcieli oni zrozumie\u0107 dzia\u0142ania pewnych neuron\u00f3w w m\u00f3zgu tych zwierz\u0105t, kt\u00f3re aktywowa\u0142y si\u0119 podczas chwytania przedmiot\u00f3w. Jak to cz\u0119sto bywa w takich odkryciach zdecydowa\u0142 przypadek. Podczas przerwy jeden z badaczy jedz\u0105c orzechy, upu\u015bci\u0142 kilka na ziemi\u0119. Zauwa\u017cy\u0142 \u017ce u ma\u0142pki pomimo braku czynno\u015bci z jej strony zapalaj\u0105 si\u0119 te same partie m\u00f3zgu, co gdyby sama robi\u0142a te rzeczy.<\/p>\n\n\n\n

To odkrycie sugerowa\u0142o, \u017ce istniej\u0105 neurony w m\u00f3zgu, kt\u00f3re reaguj\u0105 nie tylko na w\u0142asne dzia\u0142ania jednostki, ale tak\u017ce na obserwacj\u0119 tych samych dzia\u0142a\u0144 wykonanych przez kogo\u015b innego. Te neurony zosta\u0142y nazwane \u201eneuronami lustrzanymi\u201d, poniewa\u017c odzwierciedla\u0142y (lub \u201eodbija\u0142y\u201d) dzia\u0142ania innych. <\/strong>Okaza\u0142o si\u0119 bowiem, \u017ce\u201eobserwowanie dzia\u0142a\u0144 innej osoby wi\u0105\u017ce si\u0119 z tak\u0105 sam\u0105 aktywno\u015bci\u0105 m\u00f3zgu,  jak podejmowanie tych dzia\u0142a\u0144\u201d. <\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Neurony lustrzane sta\u0142y si\u0119 przedmiotem intensywnych bada\u0144, poniewa\u017c sugeruj\u0105 one mechanizm, dzi\u0119ki kt\u00f3remu mo\u017cemy rozumie\u0107 intencje innych ludzi, na\u015bladowa\u0107 ich dzia\u0142ania i uczestniczy\u0107 w procesach empatii. Dzi\u0119ki nim jeste\u015bmy w stanie \u201eodczuwa\u0107\u201d emocje innych ludzi i lepiej je rozumie\u0107.<\/p>\n\n\n\n

Tu pozwol\u0119 sobie na odrobin\u0119 prywaty, bo poza naukowymi potwierdzeniami i \u015bwiadomo\u015bci\u0105 tematu, jaki\u015b miesi\u0105c temu (zawsze pisz\u0119 o prawdziwych wydarzeniach, wi\u0119c nic nie dopowiadam:)<\/strong> mia\u0142am ciekaw\u0105 rozmow\u0105 z moj\u0105 7-letni\u0105 c\u00f3rk\u0105 (kt\u00f3ra oczywi\u015bcie poj\u0119cia nie ma o tym zjawisku, przynajmniej tak mi si\u0119 wydawa\u0142o:). W ka\u017cdym razie, usiad\u0142a przy mnie na kanapie ze stwierdzeniem, \u017ce chce co\u015b przetestowa\u0107. Moje dziecko umie w eksperymenty, wi\u0119c ju\u017c by\u0142am zaintrygowana:). zamiast rozmawia\u0107 zacz\u0119\u0142a patrze\u0107 si\u0119 prosto w oczy i u\u015bmiecha\u0107 si\u0119. Po chwili zapyta\u0142am o co chodzi (nie widzia\u0142am nic podejrzanego), na co us\u0142ysza\u0142am:<\/p>\n\n\n\n

-Tak my\u015bla\u0142am.<\/p>\n\n\n\n

-A o czym?<\/p>\n\n\n\n

-No, bo odkry\u0142am mamo, \u017ce jak tak si\u0119 patrz\u0119 ludziom w oczy i si\u0119 u\u015bmiecham to oni te\u017c si\u0119 u\u015bmiechaj\u0105, na Ciebie te\u017c to dzia\u0142a \u2013 wi\u0119c to prawda:).<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Tak wi\u0119c \u015bmia\u0142am si\u0119 i dopowiedzia\u0142am si\u0119 dlaczego i jak to wychodzi, oraz, \u017ce dzia\u0142a to i w druga stron\u0119 \u2013 je\u015bli kto\u015b krzyczy, automatycznie podnosimy g\u0142os (chyba, \u017ce nauczyli\u015bmy si\u0119 nad tym panowa\u0107), gdy kogo\u015b co\u015b boli, krzywimy si\u0119 w grymasie b\u00f3lu \u2013 jakby dotyczy\u0142o to nas samych:).<\/p>\n\n\n\n

W zarz\u0105dzaniu, sprzeda\u017cy, negocjacjach ta wiedza mo\u017ce pom\u00f3c w:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u2714 Rozwi\u0105zywaniu konflikt\u00f3w<\/strong> \u2013 je\u015bli rozumiesz emocje klienta (i nie ma znaczenia, czy chodzi o pracownika, szefa, czy klienta zewn\u0119trznego), \u0142atwiej dopasujesz swoje podej\u015bcie i roz\u0142adujesz napi\u0119t\u0105 sytuacj\u0119.<\/p>\n\n\n\n

\u2714 Zbudowaniu relacji i zaufania<\/strong> \u2013 wiedz\u0105c, \u017ce dzia\u0142amy instynktownie, mo\u017cemy to dostosowywa\u0107, albo kontrolowa\u0107 (by ods\u0142ania\u0107 si\u0119, m\u00f3wi\u0105c o tym, ale nie eskalowa\u0107 problemu).<\/p>\n\n\n\n

\u2714 Zwi\u0119kszeniu skuteczno\u015bci sprzeda\u017cy<\/strong>  i marketingu<\/strong>\u2013 klienci podejmuj\u0105 decyzje pod wp\u0142ywem emocji, pomaga to budowa\u0107 pozytywne do\u015bwiadczenia zakupowe.<\/p>\n\n\n\n

\u2714 Lepszym zarz\u0105dzaniu zespo\u0142em<\/strong> \u2013 jako manager mo\u017cesz skuteczniej motywowa\u0107 i rozwi\u0105zywa\u0107 problemy w zespole, je\u015bli zrozumiesz, jak pracownicy reaguj\u0105 na r\u00f3\u017cne sytuacje.<\/p>\n\n\n\n

\u2714Lepsze Customer Experence \u2013 <\/strong>cz\u0119sto <\/strong>to nie problem jest prawdziw\u0105 przyczyn\u0105 trudnego zachowania, ale brak odpowiedniego podej\u015bcia do klienta (wej\u015bcie w opozycj\u0119, brak przeprosin i odpowiedzialno\u015bci, strach \u2013 kt\u00f3ry jest widoczny, czasem tak\u017ce przez nieodpowiednie zachowanie).<\/p>\n\n\n\n

Trudny klient a mechanizm neuron\u00f3w lustrzanych \u2013 jak to dzia\u0142a?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ka\u017cdy do\u015bwiadczony handlowiec czy specjalista ds. obs\u0142ugi klienta wie, \u017ce trudny klient to wyzwanie, kt\u00f3re wymaga nie tylko cierpliwo\u015bci, ale i odpowiedniej strategii. Dzi\u0119ki neurononom lustrzanym mo\u017cesz:<\/p>\n\n\n\n