W zeszłym tygodniu prowadziłam warsztaty z zarządzania sprzedażą. Jak zwykle nie zabrakło tematu obiekcji, dlatego dziś podzielę się z Tobą tym, jak wygląda to w praktyce, bo w tym temacie mam wrażenie, że nie tylko w teorii, ale przede wszystkim w praktyce wiele się zmieniło.
Tym bardziej, że przez lata osiągałam jedne z najlepszych wyników sprzedażowych w różnych organizacjach, później zarządzałam sprzedażą, a dziś pomagam właścicielom firm, managerom i specjalistom nie tylko układać procesy sprzedażowe, ale przede wszystkim skutecznie je wdrażać. Jest jedna rzecz, którą obserwuję niezmiennie od lat, większość osób próbuje walczyć z obiekcjami, zanim zrozumie, z czym tak naprawdę ma do czynienia, a to właśnie tutaj zaczyna się problem, bo przecież jako klienci nie chcemy być po staremu zasypywaniu kontrargumentami (w wielu przypadkach nie oszukujmy się, dość przewidywalnymi a nawet nudnymi), tylko oczekujemy zrozumienia i chwili na analizę.
Obiekcja czy wymówka?
Wiem, ze to może być nudne, ale będę powtarzała – sprzedaż to pomaganie, to rozwiązywanie realnych problemów i odpowiadanie na rzeczywiste potrzeby klienta. Bez potrzeby nie ma sprzedaży (czasem uświadomionej, czasem nie oczywiście i tu realna rola handlowca), dlatego właśnie nie jest to na pewno wciskanie.
Dlatego pierwszym krokiem jest rozpoznanie, czy słyszysz obiekcję, czy wymówkę.
Obiekcja oznacza, że klient widzi wartość, ale ma konkretną wątpliwość.
- „To wydaje się drogie.”
- „Nie wiem, czy znajdę na to czas.”
- „Nie jestem pewien, czy to zadziała w mojej sytuacji.”
Wymówka pojawia się wtedy, gdy klient nie widzi potrzeby lub nie jest gotowy do działania, albo zwyczajnie nie lubi odmawiać, jest mało asertywny i wydaje mu się, że to kulturalne zachowanie, żeby nikomu nie było przykro:
- „Muszę się zastanowić.”
- „Odezwę się kiedyś.”
- „Nie mam teraz głowy do takich rzeczy.”
Wielu sprzedawców próbuje odpowiadać na wymówki tak, jakby były obiekcjami. Efekt?
Więcej argumentów, więcej nacisku i coraz większy opór po drugiej stronie. Dlatego zamiast wchodzić w kontrę, warto podejść do tematu z ciekawością.
Przecież to samo słyszysz w sytuacjach prywatnych, więc schemat działań w obiekcjami, może być dla Ciebie naprawdę życiowy:)
Krok 1 – zawsze gamechanger – zadawaj pytania pogłębiające
Największym błędem jest zakładanie, że wiemy, co klient miał na myśli, a wierz mi rozmawiając z ludźmi od lat- oczywiście, że jesteśmy przewidywalni, ale jednak wpadamy w klątwę wiedzy i błędne założenia. Gdy słyszysz:
„To za drogie.”
Nie odpowiadaj od razu:
„Ale proszę zobaczyć, ile Pan/Pani zaoszczędzi.”
Zamiast tego zapytaj:
-W porównaniu do czego wydaje się to drogie?
-Jakiego budżetu się Pan/Pani spodziewał?
-Ile teraz traci Pan/Pani na?
Bardzo często okazuje się, że cena nie jest problemem. Problemem za to jest brak pewności efektu, złe doświadczenia z przeszłości albo zwyczajny strach przed podjęciem decyzji.
Dopóki nie poznasz prawdziwej przyczyny, będziesz odpowiadać na niewłaściwe pytanie. Wiem, jakie to na początku może być niekomfortowe – kontrargumenty znasz, a odpowiedzi mogą być różne i może być problem z ich pozyskaniem, wystawiasz się więc na stres, ale naprawdę warto.
Wierz mi dobre pytanie jest często lepsze niż najlepsza riposta. Sama tego wciąż się uczę, bo nie chcę wychodzić z błędnych założeń – także w zmianach i motywowaniu moich klientów w procesach.
No i cena jest najczęstszą obiekcją, bo tu osoba niewprawiona, najszybciej odpuści, bez walki. A jeśli realnie to cena jest przeszkodą, zamiast kontrargumentami trzeba się zająć „sitem” klienta – bo prawdopodobnie ten nie powinien trafić do Twojego lejka sprzedażowego.
Krok 2 -odpowiadaj na konkretną obiekcję, a nie na własne domysły
Dopiero kiedy rozumiesz problem klienta, możesz przejść do argumentów. Nie chodzi jednak o „zbijanie obiekcji”, szczerze mówiąc, samo określenie „zbijanie” sugeruje walkę.
A klient nie jest przeciwnikiem i już samo takie podejście potrafi wiele zepsuć.
Jeżeli klient mówi:
„Nie wiem, czy moi pracownicy będą chcieli z tego korzystać.”
Możesz odpowiedzieć:
„To częsta obawa i w zasadzie każdy z naszych klientów ma taką wątpliwość. Dlatego wdrożenie zaczynamy od zaangażowania zespołu i pokazania im konkretnych korzyści, dzięki temu łatwiej budujemy akceptację zmiany i realne wdrożenie, bo na tym naprawdę nam zależy.”
Najskuteczniejsze kontrargumenty nie są przygotowaną sztywną formułką, są odpowiedzią na konkretną sytuację konkretnego człowieka.
Oczywiście, że są powtarzalne, więc rozpisuję to z moimi klientami i ich zespołami, bo to po prostu praktyczne, ale użycie już zależy od kontekstu.
Krok 3 -opowiadaj historie – storytelling zawsze sprzedaje
Jeżeli jest jedno narzędzie, które przez lata pomagało mi najbardziej, to są nim historie. Ludzie nie podejmują decyzji wyłącznie na podstawie danych, to by było za proste. Nawet jeśli uważasz się za świetnego analityka, na pewno znajdziemy decyzje, które podejmujesz emocjonalnie a potem je racjonalizujesz. Dlatego społeczny dowód słuszności działa tak dobrze.
Zamiast mówić:
„To działa.”
Powiedz:
„Jeden z moich klientów miał dokładnie tę samą obawę. Wprowadzali już różne systemy i bał się, że jego zespół nie będzie z niego korzystać, wręcz sabotować zmianę. Zaczęliśmy od zbadania potrzeb użytkowników, potem opracowaliśmy co oni z tego mają i pomogliśmy im to implementować i określić mierniki. Dziś ma kontrolę danych, a zespół sam zaczął zgłaszać kolejne usprawnienia.”
Klient nie słyszy wtedy teorii, widzi siebie w sytuacji osoby, która już przeszła tę drogę. Oczywiście podajemy prawdziwe konkretne historie. Ja sama nigdy nie kłamię, uważam, że to się po prostu nie opłaca – nie ma sensu zarzucać sobie pamięci byle czym i wychodzić na idiotę. Oczywiście dbasz o anonimizowanie klientów, ale jeśli podasz branżę, liczbę pracowników, szczegóły ogólnodostępne, to pokazujesz, że ten klient realnie jest, a nie istniał tylko w Twojej wyobraźni:)
To znacząco obniża poziom ryzyka w jego głowie i pokazuje, że dane rozwiązanie – niezależnie, czy jest to produkt czy usługa- nie tylko jest idealnym rozwiązaniem, ale, że będzie umiał z niego skorzystać.
Najlepsi sprzedawcy nie wygrywają dlatego, że mają najlepsze argumenty, ale dlatego, że najlepiej rozumieją swoich klientów i potrafią nawiązywać z nimi dobre relacje biznesowe. Nie walczą z obiekcjami, nie przekonują na siłę. Najpierw słuchają, później pytają, a dopiero na końcu odpowiadają. Tak to wyższa szkoła jazdy, bo trzeba zbudować zaufanie, ale to zawsze procentuje i teraz i na przyszłość.
Bardzo często za słowami „to za drogie”, „muszę się zastanowić” czy „nie mam czasu” kryje się coś zupełnie innego. Pomyśl ile razy ostatnio jako klient używałeś takich argumentów i w jakich sytuacjach:). To nie magia, to praktyka, dlatego z moimi klientami rozpracowuję to na sesjach i warsztatach od lat : https://akademia.monikaskrodzka.pl/next/public/catalog
Od tego, czy potrafimy to odkryć, zależy wynik całej rozmowy. W końcu prawdopodobnie zależy Ci na jak najlepszym i najszybszym efekcie a nie na „przemieleniu” bazy klientów, co będzie frustrujące dla wszystkich.
A jaką obiekcję najczęściej słyszysz od swoich klientów?
Jeśli potrzebujesz wsparcia, zapraszam:)
Jedno to narzędzie, drugie sposób w jaki zostanie ono wykorzystane i wnioski. Dlatego powinno się dbać by i zawodowo i życiowo korzystać z dobrych i dopasowanych narzędzi, albo samemu je tworzyć. Na codzień przecież pracuję z ludźmi, którzy stworzyli biznes, są już managerami, czy specjalistami, więc nie żyją w próżni. Tylko często rzeczy z których aktualnie korzystają, nie są już na ich potrzeby:)
Ostatnio z moją córką rozmawiałam o zarządzaniu czasem, o tym, że ja lubię pracować w trybie pracy głębokiej, ale części klientom polecam pomodoro, które właśnie sprawdziło by się np. u niej przy uczeniu się. Na co moja córka:
-„skoro są badania, że 25 minut i przerwa jest dobre, to czemu mamy lekcje po 45 minut, powinni to zmienić:)”
Oczywiście trochę tłumaczyłam, ale widzisz – jedno to dać narzędzie, drugie to z niego świadomie korzystać:).
Dobrego weekendu!
Jeśli chcesz być na bieżąco z moimi artykułami i materiałami wideo – zapisz się na mój newsletter na mojej stronie https://www.monikaskrodzka.pl/ . Zawsze jeśli nie spełni Twoich oczekiwań, możesz się wypisać:)
Zapraszam też na indywidualne konsultacje i warsztaty🙂
