Jeśli wiesz, komu sprzedajesz – sprzedajesz skuteczniej. Jeśli rozumiesz, gdzie jest Twój klient zanim do Ciebie trafi – budujesz przewagę konkurencyjną, inaczej działasz na oślep.
Jako trener biznesu, prowadząc konsultacje mentoringowe 1:1 z właścicielami firm, managerami i specjalistami oraz warsztaty ze sprzedaży, zarządzania i inteligencji emocjonalnej, bardzo często zaczynam pracę od jednego pytania:
„Kto dokładnie jest Twoim klientem i co dzieje się z nim zanim podejmie decyzję o współpracy?”
Większość osób odpowiada ogólnie – niestety idąc w to, że każdy może być klientem, a ogólność nie sprzedaje.
Oczywiście nawet jeśli mamy dużą dywersyfikację powinniśmy:
– posegmentować klientów,
-wiedzieć z kim pracuje nam się łatwiej,
-ile realnie na nich zarabiamy w stosunku do włożonego wkładu, albo jaką mamy marżę.
Trzeba mieć jakiś punkt wyjścia do klienta docelowego.
Czym jest persona klienta (buyer persona)?
Persona klienta to konkretny, opisany profil idealnego klienta, który zawiera:
-dane demograficzne (wiek, stanowisko, branża),
-sytuację zawodową i biznesową,
-wyzwania i problemy (i to jest mega ważne, dlatego trzeba to pogłębić)
-cele i ambicje,
-obawy przed zakupem,
-sposób podejmowania decyzji,
-miejsca, w których jest i szuka informacji
Persona pozwala przejść od komunikatu:
„Oferuję ….”
do komunikatu:
„Pomagam [komu] w [czym]”.
To ogromna różnica, bo bez potrzeb nie ma sprzedaży. Nie wystarczy więc mieć dobry produkt, trzeba umieć znaleźć klientów, którzy za niego zapłacą.
I wierz mi, nikt nie zrobi tego za Ciebie, bo u moich klientów widziałam setki spisanych person, które były po prostu słabe , także te które były opracowywane przez agencje marketingowe. A to ze względu na to, że mając kontakt z klientem nie wymyślasz – wiesz czego potrzebuje, jak to nazywa, czego się boi. I nie są to truizmy – rzeczy powtarzane, przez wszystkich, ale realne pogłębione badanie potrzeb. Oczywiście są narzędzia i pytania, które pomagają to zrobić lepiej, np. we współpracy ze mną.
Gdzie jest Twój klient zanim do Ciebie trafi?
To kluczowe pytanie. Zanim klient kupi Twoją usługę, przechodzi przez kilka etapów, w zależności też od stopnia jego świadomości (ale o tym innym razem:):
-etap frustracji (problem istnieje, ale nie jest nazwany)
Twój klient, np.:
Na tym etapie często myśli:
„Coś nie działa, ale nie wiem dokładnie co”
Albo postanawia robić 2 razy więcej:) Co zwykle jest błędem, bo jeśli na mniejszej skali nie ma efektu, na większej też prawdopodobnie go nie będzie – a będzie skalował koszty.
Często zrzuca odpowiedzialność na trudne czasu, coraz trudniejszy rynek itp. I czasem tak bywa, ale z mojego doświadczenia, dzieje się to stosunkowo rzadko i zawsze mamy jakiś wybór – np.
-zmianę persony,
-zmianę produktu lub jego definicji
-cross sell/ up sell i wiele innych możliwości
To moment, w którym:
-czyta artykuły,
-obserwuje ekspertów w mediach społecznościowych (dzięki mojemu kursowi z LinkedIn Ty możesz stać się jednym z nich)
-słucha podcastów,
-zapisuje się na webinary – licząc jeszcze po cichu, że sam sobie z tym poradzi, szczególnie w Polsce mamy ogrom „Zosi Samosi”
Jeśli prowadzisz komunikację ekspercką – jesteś już w jego świecie. To nie oznacza wygranej od razu, ale daje ogromną przewagę i wyróżnik (a przyznasz, że dziś coraz trudniej się wyróżnić). No i nie trzeba mówić, że ekspertom płaci się więcej. Zwróć uwagę na mój kurs LinkedIn, żeby poukładać to strategicznie https://akademia.monikaskrodzka.pl/next/public/catalog/product/kurs-linkedin-dla-firm-i-menedzerow
-etap poszukiwania rozwiązania
Problem jest już nazwany.
To moment, w którym:
-klient porównuje oferty,
-sprawdza kompetencje,
-analizuje doświadczenie,
-pyta o polecenia
-czyta opinie.
Tu ogromne znaczenie ma:
-Twoja specjalizacja,
-konkret i dopasowanie do potrzeb
-case studies,
-jasno określona wartość
-dowody słuszności społecznej (dlaczego ma wybrać właście Ciebie)
Dlatego właśnie powstały m.in. kursy online, by móc sobie pewne rzeczy poukładać po swojemu, nie tylko w teorii, ale też w konkretnych ćwiczeniach, które są narzędziem dającym rozwiązania:
- „Trudny Klient Rozpracowany” – dla tych, którzy chcą widzieć szerzej i w prosty sposób rozwiązywać trudne problemy
- „Kurs LinkedIn, który sprzedaje i buduje widoczną i skuteczną markę” – dla profesjonalistów, którzy chcą świadomie budować relacje i pozycję eksperta.
-etap decyzji – czy zaufać właśnie Tobie?
Na tym etapie klient zadaje sobie pytania:
-Czy ta osoba mnie rozumie?
-Czy ma doświadczenie w mojej branży?
-Czy to będzie praktyczne?
-Czy to inwestycja, która się zwróci?
I tu wchodzimy w obszar:
Klient nie kupuje produktu/ usługi, tym bardziej, że dziś wiedza i porównanie z konkurencją jest szybkie Klient kupuje:
-poczucie sprawczości i kontrolę
-argumenty emocjonalne (nawet jeśli nie zdaje sobie z tego sprawy) i racjonalne
-bezpieczeństwo
-progres
Dlaczego bez persony sprzedaż jest trudniejsza?
Bo wtedy komunikujesz się do wszystkich, a komunikat do wszystkich trafia do nikogo. Masz milion pomysłów a to może powodować, że żadnego nie dowieziesz, albo już nie masz żadnego, bo masz poczucie, że wszystkiego już próbowałeś/aś. Zobacz jak sam wyszukujesz produktów/ usług, jak je kupujesz. Co sprawia, że wiesz, że to dobra decyzja? Na co zwracasz uwagę?
Jeśli nie wiesz:
-jakie są realne wyzwania Twojego klienta,
-jakim językiem mówi,
-czego się obawia,
-jakie ma doświadczenia z poprzednimi dostawcami,
Twoja oferta będzie zbyt ogólna. To trochę jakbyś szukał/a męża/ żony mówiąc
„szukam mężczyzny/ kobiety który/a będzie dobry”
Brak konkretów to stres, rozczarowania i wypalenie:). Co prawda nie bawię się w swatkę, ale może jeśli prywatnie ludzie wiedzieliby konkretnie czego chcą a czego nie chcą – bo persona to koncentracja, a koncentracja oznacza, że uznasz kogo nie chcesz.
A ogólność nie buduje zaufania. W biznesie możesz trafiać szeroko, ale wypalać się i nie mieć mocy przerobowych, by odróżnić ziarno od plew, a to, że nie każdy będzie Twoim klientem jest pewne:)
Jak stworzyć skuteczną personę klienta? (praktyczny model)
Sama ulepszałam i wciąż dopisuję pytania do persony. I choć wiem, jak bywa to trudne do rozpisania (wierz mi jak rozpisywałam swoją dotyczącą kursu LikedIn – łacina leciała w powietrzu a mózg parował) – bo co innego wiedzieć, a co innego spisać, pogłębiać, zdefiniować. Zwykle nie jest to też ulubiona część pracy moich klientów, ale szczególnie ważna. Bo jeśli ta część pracy jest dobrze zrobiona i potem umiemy ją wykorzystać w praktyce, to sprzedaż naprawdę nie jest trudna:).
Co ważne persona – to ktoś kto istnieje, a nie jest wytworem naszej wyobraźni.
Dlatego ważne aby dopytywać o odpowiedzi i podpowiedzi klientów, zbierać je komunikowane „ich językiem” – to nie tylko pokaże Ci realne potrzeby Twojego klienta ale często rozwinie w kierunku realnego wejścia w buty klienta, bo szczególnie jeśli długo jesteś po drugiej stronie, albo odwrotnie dopiero zaczynasz – wcale nie tak łatwo się w niego wczuć. A to dużo ważniejsze niż samo budowanie ogólnego komunikatu, który może nie trafiać do nikogo.
Jako trener biznesu rekomenduję podejście 5P:
– pozycja –kim jest zawodowo?
-problemy –z czym realnie się mierzy?
-pragnienia – co chce osiągnąć?
-przeszkody – co go blokuje? -proces decyzyjny-jak kupuje?
Gdzie „bywa” Twój klient?
Z perspektywy mojej pracy z właścicielami firm i managerami, oczywiście, że powinieneś być tu, gdzie jest Twój klient:).
Czasem jest to:
-LinkedIn albo Facebook,
-spotkania bezpośrednio dla określonej grupy,
-inni specjaliści
-miejsca, w których standardowo (także z powodów innych potrzeb) spędza czas,
I znów, dzięki tej wiedzy masz różne możliwości, kanały dotarcia do niego.
Klient nie szuka motywacji, szuka skuteczności i pewności, że to nie koszt a inwestycja (czegokolwiek by to nie dotyczyło:)
Najważniejsza zmiana perspektywy. Zamiast pytać:
„Jak sprzedać więcej?”
Zacznij pytać:
„Co dzieje się w głowie mojego klienta zanim zacznie szukać rozwiązania?”
Bo sprzedaż zaczyna się dużo wcześniej niż rozmowa handlowa. Zaczyna się:
-w frustracji,
-w niepewności,
-w ambicji,
-w potrzebie zmiany.
Jeśli jesteś obecny na tych etapach – naturalnie stajesz się wyborem. Persona klienta to nie marketingowa teoria, to narzędzie strategiczne, które ułatwia sprzedaż, która jest tlenem firmy.
Jeśli wiesz:
-gdzie jest Twój klient,
-z czym się mierzy,
-jak myśli,
-czego się obawia,
Twoja komunikacja staje się precyzyjna, Twoja oferta – czytelna, Twoja sprzedaż – skuteczniejsza i z mniejszą presją:)
A jeśli chcesz uporządkować swoją strategię sprzedaży, wzmocnić kompetencje zespołu lub świadomie budować markę eksperta – zapraszam do współpracy mentoringowej 1:1 oraz na warsztaty biznesowe.
A dla rozluźnienia – moja klientka (właścicielka firmy, która nie lubiła sprzedaży i po prostu się na niej nie znała, ale musiałyśmy ułożyć proces sprzedaży, żeby było nas stać na wszystko inne) w tym tygodniu powiedziała, że tak przy okazji jeżdżąc samochodem „rozmawia” sobie w myślach ze swoimi klientami, poprawiając, przekonując i rozumiejąc (i już cele sprzedażowe tam osiągnęłyśmy, więc to nie jest pierwszy etap):) Żartowałyśmy, że nie wiadomo, czy to już choroba, czy polubienie i zrozumienie sprzedaży, bo ona naprawdę może być przyjemna, podobnie jak późniejsze zarządzanie nią.
Bo kiedy naprawdę rozumiesz swojego klienta – sprzedaż przestaje być walką. Staje się naturalną konsekwencją wartości, którą wnosisz.
Jeśli chcesz być na bieżąco z moimi artykułami i materiałami wideo – zapisz się na mój newsletter na mojej stronie https://www.monikaskrodzka.pl/ . Zawsze jeśli nie spełni Twoich oczekiwań, możesz się wypisać:)
Zapraszam też na indywidualne konsultacje i warsztaty🙂
