Telefon jako urządzenie i jego znaczenie
W dzisiejszym świecie nie wyobrażamy sobie naszego funkcjonowania bez telefonu. Mamy w nim zwykle nasz mini świat:
– kalendarz,
– kontakty biznesowe i prywatne,
– zdjęcia i filmy,
– notatki,
– aplikacje,
– dostęp do mediów społecznościowych,
– nawigację,
– bankowość.
To ważne, bo mamy go ze sobą praktycznie zawsze, a przynajmniej częściej niż cokolwiek innego – jak np. do niedawna portfel.
Sprawia to, że jest to sprzęt pod którym zwyczajnie jesteśmy najbardziej dostępni, co oczywiście ma swoje plusy i minusy😊.
Czy umiesz rozmawiać przez telefon?
Większość osób twierdzi, że umie słuchać, tyle samo mówi, że umie efektywnie rozmawiać przez telefon. Jak jest naprawdę wiesz doskonale sam. To, że ktoś potrafi ugotować ziemniaki nie znaczy, że potrafi gotować, to, że ktoś potrafi wybrać numer, nie znaczy, że umie rozmawiać. Technicznie oczywiście to potrafi, ale tak by druga strona znalazła czas, by zaciekawić, dowidzieć się różnych rzeczy, czy zacząć budować dobrą relację biznesową już niekoniecznie.
Kiedy sprawdza się kontakt telefoniczny?
Zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym znamy osoby, które niezależnie od formy płyną w rozmowie, jak i takie, którym wychodzi to gorzej, albo wręcz zamierają na myśl, że mieliby z kimś rozmawiać.
Dochodzą też różnice osobowościowe i pokoleniowe. Pamiętacie czas, gdy telefon ten stacjonarny był luksusem? Budki telefoniczne, puszczanie sygnałów, radość z pierwszej komórki? Trochę się od tego czasu pozmieniało.
Jestem w trakcie robienia oferty warsztatów, dla zespołu księgowych z tzw. “trudnego klienta” (jeden z moich flagowych warsztatów) dla zespołu w zasadzie samych tzw. “Zetek”:) Zwykle niezależnie czy chodzi o menedżerów, czy też handlowców są to zespoły mieszane. P:odzielę się więc takim przemyśleniem z tego tygodnia: – jadąc pociągiem (co robię bardzo rzadko), uświadomiłam sobie, że kiedyś, żeby korzystać z takiego transportu trzeba było kupić bilet w kasie, więc siłą rzeczy był to kontakt z “żywym” człowiekiem. Ostatnio sama zainstalowałam aplikację do szybkiego kupowania biletów i jestem nią zachwycona. Tylko dla mnie jest to nowość, ale nadal bardzo lubię kontakt bezpośredni z drugą stroną – nawet z panią w sklepie spożywczym a dla młodszych, ale już też nie aż tak młodych “Zetek” jest to naturalny świat, w którym często rezygnują z kontaktu zarówno bezpośredniego, jak i w innej formie. Mimo tego telefon wydaje się dość bezpieczny, bo nie jest tak inwazyjny.
Kontakt telefoniczny jest mniej inwazyjną i mniej czasochłonną a jednocześnie skuteczną i bezpośrednią formą kontaktu. Sprawdza się, w:
-podtrzymywaniu kontaktu w zespole rozproszonym/ hybrydowym lub zdalnym
-prospectingu
-badaniu potrzeb klienta/ sprzedaży/ obsłudze klienta
-zarządzaniu czasem i relacjami (tak nie dla każdego znajdziesz czas i nie każdy znajdzie go dla Ciebie).
Kontakt telefoniczny a budowanie relacji
Niedawno na LinkedIn padło pytanie, czy telefonicznie da się budować relacje. Oczywiście, że się da. Nie chodzi tu o przysłowiowe „wiszenie na słuchawce”, ale o:
-dobre przygotowanie do rozmowy
-autentyczność i zachowanie „naturalności” kontaktu
-prawdziwa ciekawość drugiej strony i chęć współpracy win-win
-umiejętność słuchania
-widzenie człowieka w człowieku a nie tylko pracownika/klienta/inwestora
-dobre umiejętności głosowe (da się to odpowiednio wyćwiczyć)
-zapewnienie sobie komfortu, czasu i przestrzeni na rozmowę (tu nie chodzi o absolutną ciszę, bardzo często rozmawiam ze swoimi klientami, gdy np. jadą samochodem)
-umiejętność podążania za drugą stroną, ale też trzymania się tematu
-dobrze jest mieć możliwość robienia notatek
Jest jeszcze sporo innych elementów, ale te wydają się najważniejsze, choć są też warte rozwinięcia. To nie jest łatwe i wymaga chęci, wiedzy i doświadczenia. Zdecydowanie warto jest podjąć się tego zadania, bo umiejętność budowania relacji zdecydowanie przekłada się na biznes, jego wynik i satysfakcję z pracy.
Menedżer dzwoni…
Czasy pracy zdalnej, hybrydowej ale także stacjonarnej w większości wymagają używania telefonu w procesie budowania relacji. Kontaktujemy się przecież także z osobami z innych departamentów/ działów, pomagamy pracownikom w problemach z ich klientami, negocjujemy warunki z podwykonawcami, czy w końcu rozmawiamy z samymi pracownikami.
Nadal zdarzają się szefowie, którzy dzwonią, tylko w następujących tematach: „ile jeszcze zrobisz do końca dnia”, informacyjnie ale często w trybie rozkazującym „co jeszcze musisz zrobić” i, że wszystko jest na wczoraj, albo kolokwialnie mówiąc „z opier…” nie zawsze konstruktywnym (w końcu przez telefon można wyładować nieźle swoje emocje nie patrząc nikomu w oczy). To częste podobnie jak tylko negatywny feedback, ale równie bardzo, jak nie gorzej wpływające na współpracę, a więc i jej efekty.
Jeśli nie dzwonisz do swojego pracownika – zastanów się czemu tak jest? I czemu Twój pracownik tak często mówi „tunel – widzę tunel, coś przerywa”, „nie mam zasięgu”, „tyle rozmawiałem/am z klientami, że rozładował mi się telefon”.
Kiedyś jeden z Project Menedżerów, dla którego mój zespół realizował niektóre zadania, stwierdził, że lubi te moje „telemelki” – i chodziło zarówno o nasze ustalenia telefoniczne, jak i o zespół handlowy. Wszystko więc zależy od tego jak prowadzisz te relacje i jak o nie dbasz.
Pracownik z telefonem
Wcale nie lepiej ma się sprawa z pracownikami – zarówno handlowcami, którzy zamiast poświęcić odrobinę, czasu i uwagi gonią w piętkę, ze zdziwieniem, że nie mogą nic sprzedać, jak i pracownikami administracyjnymi, obsługi klienta i innymi, którzy mają kontakt z klientem (albo go nie mają, bo nie odbierają telefonu😊.
Czasy się zmieniają, nasze przyzwyczajenia też, ale pewne rzeczy są niezmienne – umiejętność kontaktu z drugim człowiekiem (nie pracownikiem, nie klientem ale przede wszystkim człowiekiem.
Zadbaj więc o komfort swój i drugiej strony i po prostu się nad tym zastanów. Możesz to zrobić sam albo we współpracy z kimś kto Ci w tym pomoże, np. ze mną.
Inne moje artykuły w tym temacie to: „Dlaczego rozmowa telefoniczna musi być szyta na miarę” , „Słuchanie a słyszenie w biznesie” i kilka innych. Staram się nie duplikować treści, ale znajdziesz je w moim biuletynie na LinkedIn „AkcjaRelacja” i na mojej stronie internetowej MonikaSkrodzka.pl .
Jeśli nie oglądałaś/eś mojej rozmowy z Tomasz Grochowski – doradcą projektowym i strategicznym w temacie Scruma – który jest dość popularnym tematem zapraszam do nadrobienia. Możesz ją znaleźć podobnie jak moje poprzednie wywiady w ramach #Monikapoleca TUTAJ
Od poniedziałku tradycyjnie na moim zawodowym profilu na LinekdIn – Monika Skrodzka (warto obserwować) rozpocznie się nasze wyzwanie z nagrodami. Już dzisiaj zapraszam do udziału😊.
Już dzisiaj zapraszam Cię na czwartek 23.03.2023 o 20.00 na mój zawodowy profil na LI Monika Skrodzka. Będziesz mógł/a zobaczyć moją rozmowę z kolejnym gościem mojego autorskiego cyklu #Monikapoleca. Tym razem zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z kobietą, której nie trzeba nikomu przedstawiać – Iwona Guzowska w temacie „Bądź liderem swojego życia”.
Serdecznie zapraszam > Wywiad zostanie opublikowany 23.03.2023, jak zwykle w #czwartek o godzinie 20.00 > link do bezpłatnego wydarzenia aby nie przeoczyć znajdziesz TUTAJ
Wywiad po premierze znajdziesz TUTAJ
Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest Dominiki Latusek Jurczak „Zaufanie w zarządzaniu organizacjami”.
Tę książkę posiadam w formie papierowej, więc nie mam jej do podzielenia się jak większość poprzednich – niemniej polecam😊. Podzieliłam się z Wami i poleciłam ponad 60 książek, w formie ebooków, więc te które posiadam chętnie udostępnię. Teraz zaopatrzyłam się w ciekawe „papierowe”😊 lub będę przypominała o klasykach.
