Reguła wzajemności to jedna z silniejszych reguł w kontekście kreowania relacji – zarówno tych prywatnych jak i zawodowych. Polega ona na tym, że
„jeśli ktoś ofiarowuje ci coś o dostrzegalnej wartości, natychmiast reagujesz pragnieniem, by mu się odwzajemnić”.
Przykłady w życiu i biznesie reguły wzajemności:
Tak jak wspomniałam relacje opierają się na wzajemności.
Przykłady prywatne, bardzo proszę:
-ktoś dał Ci prezent? Od razu masz ochotę mu coś oddać, lub przy najbliższej możliwej okazji też dajesz mu podarunek
– otrzymując życzenia świąteczne automatycznie mamy chęć odwzajemnienia ich. Na marginesie pewien profesor celowo wysył kartki z życzeniami świątecznymi do przypadkowych osób – które w większości odpisywały, pomimo, że nie było szans aby znały tę osobę (a przyznasz, że to zupełnie inny wysiłek niż odpisanie na sms-a:)
-no i choćby wesela. Jeśli ktoś nas zaprosił, to tradycyjnie czujemy się w obowiązku go odprosić.
Nic więc dziwnego, że reguła ta świetnie ma się w biznesie i to nie tylko naturalnie, ale od dziesiątek lat firmy zastanawiają się jak z niej dobrze korzystać.
Przykłady biznesowe, proszę:
-próbki – od tych w supermarketach, przez te dawane w sklepach lub jako „prezent” po celowo dedykowane do grupy docelowej. Myślę, że kiedyś ta zasada działała znacznie lepiej niż teraz – choć to zależy od jej odpowiedniego dobrania. Cóż każdy z nas lubi coś dostawać, testować, a jeśli realnie tego potrzebujemy i się to sprawdza to chętnie kupujemy pełny produkt.
Dziś są nim nie tylko próbki produktów, ale także darmowe ebooki, czy całe kursy, które możesz „testować” przez np. miesiąc (czyli realnie za nie płacisz, ale masz prawo odstąpienia od zakupu).
-podobnie działają akcje poleć znajomemu, czy to realizowane w tradycyjny sposób, czy przez afiliację. Ty nam dajesz polecenie – my Ci dajemy dodatkowy produkt, dłuższy czas usług, rabat, bezpłatne wsparcie techniczne itp.
-podobnie działają każde przysługi w pracy. W końcu trudniej odmówić koleżance, która kiedyś wzięła za nas zastępstwo, koledze, który pomógł gdy samochód nie chciał zapalić, klientowi, który docenia nasz wkład pracy.
Cóż przykładów tych można mnożyć.
Reguła rewanżu ma się dobrze. To nie tak, że Robert Cialdini wymyślił koło, on zdiagnozował mechanizmy w których naturalnie się poruszamy od dziecka.
Pamiętaj, że perswazja od manipulacji różni się w zasadzie intencją – a tę nie zawsze łatwo zdiagnozować. Tak więc lepiej znać te reguły, żeby wiedzieć jak działają, bo i tak intuicyjnie z nich korzystamy, niż patrzeć jak inni je na nas próbują. Dlatego na moich warsztatach o nich rozmawiamy w kontekście konkretnego biznesu danego klienta. Wiedza dziś jest na wyciągnięcie ręki – i często Twoi klienci będą w tym bieglejsi od Ciebie. Warto więc się nad tym zastanowić – oczywiście podchodząc do tego rozsądnie – nie traktując każdej pomocy, komplementu, czy przysługi – jako punkt manipulacyjny:)
Wdzięczność – najkrótsze uczucie
W zasadzie dzisiaj chciałam Ci napisać o regule wzajemności w kontekście wdzięczności.
Regularnie na moich warsztatach i konsultacjach – niezależnie od omawianego problemu: sprzedaży, negocjacji, zarządzania czy inteligencji emocjonalnej pojawiają się kwestie związane z wdzięcznością.
W sensie słyszę zwykle „ja się tak poświęcam, tak staram, wszystko było ustalone” i:
-albo nikt tego nie docenił
-albo nie dotrzymał warunków porozumienia
-albo też nie zrewanżował się.
Znam kilka osób bardzo empatycznych (mój dłuższy artykuł o empatii znajdziesz tutaj: „Empatia – umiejętność biznesowa XXI wieku”), które były sfrustrowane i rozczarowane zachowanie drugiej strony – bo gdy ta otrzymała pomoc nie tylko za to nie podziękowała, ale wręcz zrywała kontakt. Tu według mnie działa też jeszcze inny mechanizm – po prostu nie lubimy swoich słabości i gdy rozwiążemy problem, czasem osoba, która nam w tym pomaga przypomina o samej słabości. Ale to taka moja teoria.
Wdzięczność pojawiała się już u szympansów w postaci dotyku, jako uznanie dla innych osobników dzielących się jedzeniem. My jako ludzie także potrafimy wyrazić wdzięczność dotykiem (choćby poklepanie po ramieniu, uścisk dłoni) i oczywiście dobrym słowem dobrym dla każdej relacji.
Aktualnie o wdzięczności mówi się całkiem dużo – i słusznie. Częściej w kontekście doceniania tego co mamy niż innych osób. O jej skuteczności świadczy chociażby badanie Michaela McCulloughta i Roberta Emmonosa. W badaniach na studentach wykazano, że spisywanie raz w tygodniu rzeczy za które jesteśmy wdzięczni może podnieść nasze samopoczucie i zdrowie fizyczne aż o 25%. Zdecydowanie jest to dobra forma refleksji.
Niemniej pamiętaj, że nikt nie doceni Cię tak jak ty sam/a siebie a słowa niewypowiedziane nie istnieją.
Moim zdaniem dziś żyjemy tak szybko, a część osób mieszka tak bardzo w swoim egocentryzmie, że nie ma co liczyć na wdzięczność. W takim sensie, że warto:
– działać w zgodzie ze sobą,
-uczyć się zdrowej asertywności (mój artykuł o asertywności znajdziesz tutaj: „Asertywność to szacunek wobec siebie!” ),
-pewności siebie
-otaczać ludźmi z którymi budujemy dobre relacje
-robić coś w zgodzie ze sobą – ustalając wprost zasady współpracy (Słowa niewypowiedziane nie istnieją. Wierz mi nawet gdy coś jest spisane nie zawsze jest realizowane, nie licz więc, że druga strona się domyśli.)
-uważać na niedomówienia
-brać pod uwagę, że nawet jeśli wszystko mamy jasno ustalone, co kto dla kogo i za ile robi – warto wziąć pod uwagę różne scenariusze. Tym bardziej, że odpowiedzialność o której pisałam tutaj „Odpowiedzialność. Wielkie wyzwanie, zwłaszcza na trudne czasy” myślę, że jest na skrajnie niskim poziomie także w biznesie. Nawet jeśli ktoś zdaje sobie sprawę, że nie postąpił wobec Ciebie fair -zaraz to sobie zracjonalizuje (tak właśnie działa nasz mózg).
Pułapki zasady wzajemności w biznesie
Zasada wzajemności to potężne narzędzie w biznesie, które może być używane zarówno do tworzenia pozytywnych relacji z klientami, jak i do manipulowania nimi w nieetyczny sposób. Oto kilka pułapek związanych z zastosowaniem zasady wzajemności w kontekście biznesowym:
-nadmierne poleganie na prezencie-istnieje ryzyko, że klient może poczuć się zobowiązany do podjęcia decyzji o zakupie na podstawie oferowanego “prezentu”, a nie rzeczywistej wartości produktu czy usługi.
-niejasne intencje. Jeśli klient poczuje, że firma stosuje zasadę wzajemności w sposób manipulacyjny, może to negatywnie wpłynąć na reputację firmy i zaufanie klienta.
-ryzyko nadużycia. Przesadne wykorzystywanie zasady wzajemności może prowadzić do uczucia presji ze strony klienta, co w dłuższej perspektywie może przynieść odwrotny skutek niż zamierzony.
-koszty. To częściej bierze się dziś pod uwagę, bo tak jak wcześniej pisałam trochę inaczej dziś w biznesie korzystamy z zasady wzajemności niż kiedyś, np. próbki według mnie działają mniej, za to bardziej działają lepsze warunki czy dobry CX. Firmy zdają sobie też sprawę z tego, że darmowe próbki, promocje, prezenty i inne formy zachęt oparte na zasadzie wzajemności mogą generować znaczne koszty dla firmy, które nie zawsze dzisiaj się po prostu zwracają.
Nawet działa to według mnie tak, że jeśli klient zapłaci – nawet symboliczną kwotę- bardziej szanuje to co dostał i lepiej z tego skorzysta (w końcu coś tam zapłacił:).
-nieodpowiednie oczekiwania. Istnieje ryzyko, że klient oczekuje czegoś w zamian za korzyść, której faktycznie nie otrzymał lub której wartość była minimalna.
-klient może poczuć się zobowiązany: Jeśli klient otrzyma coś za darmo, może poczuć się zobowiązany do dokonania zakupu nawet wtedy, gdy produkt czy usługa nie spełnia jego oczekiwań.
-nieświadome ustanawianie wzorców. Jeśli firma regularnie oferuje prezenty czy promocje, klient może zaczekać z zakupem, aż pojawi się kolejna promocja, co może wpłynąć na przewidywalność przychodów firmy.
-ryzyko zaniżenia wartości produktu. Jeśli firma zbyt często oferuje promocje lub darmowe próbki, klient może uznać, że produkt ma niską wartość.
-nieuczciwa konkurencja. Jeśli konkurenci firmy również korzystają z zasady wzajemności, może to prowadzić do “wojny promocji”, która w dłuższej perspektywie może zaszkodzić wszystkim uczestnikom rynku.
-niewłaściwe targetowanie. Oferty oparte na zasadzie wzajemności mogą przyciągać klientów, którzy są zainteresowani tylko darmową ofertą, a nie faktycznym zakupem produktu czy usługi.
Podsumowując, chociaż zasada wzajemności może być skutecznym narzędziem w budowaniu relacji w biznesie, ważne jest, aby była stosowana w sposób świadomy i etyczny, unikając powyższych pułapek. Dodatkowo jeśli Ty sam oczekujesz wzajemności w biznesie najlepiej działa taktyka wprost: ustal konkretne warunki czego oczekujesz w zamian. Pamiętaj też, że nikt nie doceni Cię tak jak Ty sam/a więc też nie szalej ze skromnością i jeśli jest co doceniać po prostu o tym powiedz (zarówno o sobie, swoim produkcie, usłudze, jak i o kliencie – każdy lubi dobry budujący feedback).
Jeśli mogę Ci pomóc w tym temacie – daj znać:)
Bardzo dziękuję Wam za zaangażowanie i odpowiedzi w mojej ankiecie dotyczącej “Trudnego klienta”.
Ilość odpowiedzi przerosła moje oczekiwania. Z przyjemnością w wolnej chwili zatapiam się w odpowiedziach, ale już niedługo przyjdzie czas na głębszą analizę:)
Wielkie dzięki!
Wczoraj publikowałam mój wywiad z cyklu #Monikapoleca z Mariusz Sadowiak – doradcą prawno gospodarczym w temacie spółek. Materiał jest niezmiernie ciekawy, bo ponad 2h i bardzo merytoryczny. Obejrzyj i oceń samodzielnie:
Miło mi poinformować, że od przyszłego tygodnia na moim zawodowym profilu na LinkedIn Monika Skrodzka (zaobserwuj) – rusza wyzwanie z nagrodami od Mariusza. Koniecznie weź udział:)
Samotność w biznesie to wciąż temat tabu.
Zapraszam Ci do październikowego wydania Tomasz Peplak Gazeta MSP do mojego artykułu w tym temacie:
“Cena pracy i sukcesu – samotność w biznesie”
🔴No i kolejny wywiad z cyklu #Monikapoleca:)
Z racji mojej pracy – wywiady będę publikowała teraz raz w miesiącu, tak aby nie straciły na jakości, dobrych tematach i wspaniałych ekspertach zaproszonych do mojego projektu. Niemniej zachęcam Cię do obejrzenia poprzednich wydań – bo jest co oglądać:)
🔴 Tym razem moim gościem będzie Ewelina Salwuk-Marko – PR-owiec, dziennikarka, wykładowczyni akademicka, wydawca portali internetowych.Będziemy rozmawiały m.in. o tym:
-jak PR zmieniał się na przestrzeni lat
-jak kreować dobry PR
-jak radzić sobie z czarnym PR-em
Serdecznie zapraszam!
Zapisz się na bezpłatne wydarzenie z cyklu #Monikapoleca na LI lub FB, by nie przeoczyć tego 2 h wywiadu:) Obiecuję, że będzie ciekawie:)
🔴Przejrzyj też inne polecane przeze mnie filmy na moim kanale YouTube i subskrybuj, bo znajdziesz tam wiele inspiracji:)
🔴Myślę, że znajdziesz sporą dawkę inspiracji, jak zawsze w cyklu #Monikapoleca 🙂
Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest to książka “Zrozumieć emocje”
