Co ma wspólnego schemat rozmowy z listą zakupów?

Jakiś czas temat pisałam artykuł dotyczący schematów rozmowy (https://tiny.pl/9p2qx)

Takie schematy, nazywane skryptami są zazwyczaj negatywnie kojarzone, bo każdy z nas miał w życiu przynajmniej jeden telefon, w którym rozmówca zamiast normalnego dialogu, z uporem maniaka czytał z kartki. Na Linked, co i raz pojawiają się wpisy relacjonujące takie źle przeprowadzone rozmowy.

Najbardziej zapamiętywalne rozmowy

No właśnie, nasz mózg jest tak skonstruowany, że pamiętamy, wyolbrzymiamy i podajemy dalej złe doświadczenia. A dobre? Takich dobrych rozmów – każdy z nas, czy to zawodowo, czy prywatnie przeżył mnóstwo, ale nie wrzuciliśmy ich do jednego worka z telemarketingiem. Przecież osoba z którą rozmawialiśmy była komunikatywna, wszystko załatwiliśmy bardzo szybko i byliśmy pod wrażeniem profesjonalizmu płynącego z ludzkiej i miłej rozmowy. Prawda?

Tak powinno być zawsze, ale to oczywiste, że tego oczekujemy, więc rzadko dzielimy się dalej takimi rozmowami. Chyba, że taka osoba, tak potrafiła zakotwiczyć się w naszym umyśle, że z przyjemnością polecamy dalej współpracę właśnie z nią, rekomendując przy okazji oczywiście produkt i usługę.

Z doświadczenia wiem, jakie to miłe uczucie, umieć zbudować takie biznesowe relacje z klientem, w których efekcie, traktuje nas on, jak partnera biznesowego. I to dosłownie. To klient dzwoni z życzeniami świątecznymi, przeprasza, za spóźnienie, pisze sms co u niego, dzieli się swoimi sukcesami i zmartwieniami, także i takimi, które nie dotyczą bezpośredni biznesu.

To coś wspaniałego, więc jeśli masz u siebie takiego handlowca – naprawdę szanuj go i doceniaj jego kompetencje, bo to wielka sztuka, która na pewno nie jest dziełem przypadku, a cennymi umiejętnościami, które absolutnie warto doceniać.

Swoją drogą ciekawe, czy którykolwiek mój klient wie, że mam swój własny schemat sprzedaży, co więcej pomaga on mi utrzymać kurs rozmowy. Bo gdy naprawdę miło nam się rozmawia, czasem po ludzku zbaczamy z wątku zawodowego, biznesowego, a przecież kontaktujemy się ze sobą handlowo, nie stricte towarzysko.

Warto więc zadbać o to, aby nie wymyślać koła od nowa i mieć pod ręką dobry schemat rozmowy. Dobry, to znaczy elastyczny i dopasowany do indywidualnych potrzeb, najlepiej spisany w formie mapy myśli, bo z takiego najchętniej, ale i najefektywniej korzystamy, szczególnie jeśli jest otwarty na własne, autorskie notatki i używanie indywidualnego słownictwa.

Co ma wspólnego schemat rozmowy z listą zakupów?

Na moje pytanie, czy robisz listę zakupów – blisko 50 % osób ankietowanych na #Linkedin, przyznało, że tak, 12 % nie robi takiej listy ale kupuje to co wcześniej zaplanowało, 15 % nie robi listy zakupów, a 22% ma listę ale wykracza poza nią. Łącznie zakupy z listą robi 72% uczestników ankiety. Wielce wymowne, prawda?

Tak to wygląda w praktyce. Po prostu robimy listę zakupów, aby nie zapomnieć o najważniejszych rzeczach, nie po to aby jej się sztywno trzymać. Przecież to naturalne, że podczas sprawunków, coś może nam się przypomnieć, znajdujemy coś, na co mamy po prostu ochotę, albo chcemy sprawić przyjemność najbliższym, lub pojawił się produkt, o którym nawet nie wiedzieliśmy, że będzie tu dostępny. Korzystając z listy w sposób racjonalny, nie będziemy się jej trzymać sztywno i na siłę, bo traci to sens. Podobnie jest z rozmowami.

Skrypty w liczbach

Inne moje badanie dotyczyło osób, które na co dzień pracują z telefonem

(https://www.linkedin.com/posts/monika-skrodzka-558765b8_akcjarelacja-zdrowarelacja-skrypt-activity-6874988536517423104-Dql_/ ),  zadałam w nim pytanie wprost, o otwarte skypty, planery, przewodniki, notatki, mapy myśli.

27 % odpowiadających osób ma schemat rozmowy, lub jakąkolwiek pomoc z wymienionych.

Aż 45% osób nie ma, ale twierdzi, że wie co powiedzieć. Tu niestety muszę zdobyć się na refleksję, że zwykle za bardzo ufamy naszym zdolnościom.

To normalne, że bywamy niewyspani, chorzy, przemęczeni, często też wykonujemy X obowiązków, trafiamy na wymagającego klienta i dany telefon niezależnie, czy wykonany przez nas, czy przychodzący, czasem jest nie w porę. Oczywiście, że my wiemy co powiedzieć, ale czy na pewno przekazaliśmy to klientowi? Czy aby dobrze podkreślając, to co chcieliśmy zawrzeć w rozmowie?

Nasza pamięć często bywa ulotna i naprawdę nie ma tu znaczenia, czy przeprowadziliśmy tego dnia 20 rozmów, czy 3. Co więcej, nasz mózg oczywiście znajdzie sposób abyśmy wytłumaczyli się sami przed sobą, zresztą to prawda, że rozmowa rozmowie, tak jak klient- klientowi nierówny, i bywa i tak, że zwyczajnie nie możemy powiedzieć wszystkiego co sobie zaplanowaliśmy, wiemy, lub chcemy przedstawić.

15% osób, nie ma schematu rozmów – ani nawet notatek, a 13% uważa, że są zbędne – wolą iść na żywioł. Zapewne są osoby, które będąc wyjątkowo utalentowanymi, posiadają dodatkowo świetnie wyćwiczone mnemotechniki.

Jednak w większości przypadków dobrze jest zapewnić sobie pomoc, bo nawet jeśli skorzystamy z niej tylko dwa razy dziennie – to, może się okazać, że są to akurat te dwa, najważniejsze momenty naszego zawodowego dnia.

Pod postem posypały się ciekawe komentarze, że oczywiście rozmowa ma być naturalna,spontaniczna – słowem dopasowana do odbiorcy.

Dla mnie jest to rzecz oczywista. Tylko indywidualne traktowanie rozmówcy i prowadzenie dialogu ma sens i przekłada się na dobry wyniki. Nie będę więc rozpisywała rzeczy, które powinny być oczywistością dla wszystkich.

I ostatnia ankieta związana z tym tematem (https://www.linkedin.com/posts/monika-skrodzka-558765b8_biznes-skrypt-sprzedaahq-activity-6873606422207221760-Iew7/).

Tu pytanie brzmiało: czy dzwoniąc do kogoś w sprawie służbowej (niezależnie od rangi danej osoby-czy jesteście na podobnym poziomie partnerstwa, czy Ty dzwonisz do klienta, czy w ramach firmy, do osoby na wyższym szczeblu) -wypisujesz sobie w punktach, co powiedzieć, o co zapytać, żeby nic nie umknęło?

Odpowiedzi były bardzo podobne do poprzednich. 22% osób odpowiedziało, że tak, plus dodatkowo 6%, że zazwyczaj tak, czyli razem 28% zwykle rozpisuje sobie w punktach plan rozmowy.

23% deklaruje, że zwykle tego nie robi, a 29 % uważa, że tego nie potrzebuje.

Oczywiście, że kwestia dotyczy różnych zagadnień, w tym złożoności tematów do rozmowy. Paradoksalnie im rozmowa jest dla nas przyjemniejsza – uważamy ją za miłą, tym częściej zdarza nam się pomijać albo zapominać o ważnych kwestiach, lub sami klasyfikujemy je jako zbędne.

Skoro więc aż w 72% robimy listę zakupów – a przecież zakupy robimy często, wiemy zwykle co nam jest potrzebne i mało rzeczy jest nas w stanie zaskoczyć poprzez powtarzalność czynności – u’procesawiamy to w prosty sposób, tworząc różnego rodzaju listy zakupów, które ułatwiają nam to, pomagają zaoszczędzić czas i pieniądze.

Skąd więc ta niechęć do schematów rozmów?

Zapewne ze złych skojarzeń odnośnie skryptów, strachu przed zbytnią powtarzalnością rozmów.

Zapewniam, że jeśli stworzycie sami lub przy pomocy specjalisty indywidualny schemat rozmowy – niezależnie od jej formy – ułatwi to pracę Wam i Waszemu zespołowi, a także poprawi komunikację z klientami, czy partnerami biznesowymi.

Tak jak nikt nie powie jadąc na spotkanie, że prezentacja jest zbędna – bo jest pomocą, pomaga utrzymać dyscyplinę, uwagę rozmówcy, wizualizuje, więc lepiej wpada w pamięć, a nam pomaga być profesjonalnym i nie zapętlić się w temacie – podobnie dobrze napisany schemat rozmowy będzie nam służył przez lata, a w toku ewolucji po prostu będzie się zmieniał – co też jest niezbędne w każdym biznesie.

Zachęcam więc do przemyślenia sprawy. Przeczytania obydwu moich artykułów na ten temat – starałam się nie powtarzać, i robić ciekawe badania zachęcając do dyskusji, aby było to dla Was przyjemniejsze..

Namawiam Was także do przewartościowania – czasem, by przekonać się do pewnych rozwiązań, po prostu warto je wypróbować i zrobić maksymalnie dobrze już za pierwszym razem, tak aby się nie zniechęcić, żeby włożona w to praca przynosiła jeszcze lepsze efekty i większą satysfakcję z pracy. w oparciu o własne doświadczenie, zapewniam Was, że dobry schemat, nawet dla wykwalifikowanej, doświadczonej i kreatywnej osoby będzie dużą wartością i pomocą.