Hejt nie jest anonimowy — i to powinno nas obchodzić. Co robić, gdy atak uderza w Ciebie na LinkedIn albo w innych mediach społecznościowych?
O hejcie mówi się coraz więcej i przyznaję, że sama mam tu mieszane uczucia. Z jednej strony nie można każdej konstruktywnej krytyki wrzucić do jednego worka z bezczelnymi paszkwilami niszczącymi kogoś jak rak. Osobiście patrząc zarówno prywatnie jak łatwo kogoś zniszczyć – co widać chociażby po liczbie samobójstw, jak i zawodowo, gdzie niewinne plotki zmieniają się w pełnowymiarowy hejt, albo anonimowość w internecie przechodzi sama siebie.
W pracy konsultanta biznesowego, podczas konsultacji 1:1 z właścicielami firm, menedżerami i specjalistami, coraz częściej słyszę to samo: „chciałabym/chciałbym być bardziej widoczna, ale boję się hejtu”. Wiesz, ja też tak miałam. Sama wchodząc na LinkedIn, po prostu wiedziałam, że to mój sposób na sukcesywne pozyskiwanie wartościowych klientów, ale bałam się jak diabli i gdybym miała możliwość pozostania w swojej skorupie, prawdopodobnie bym w niej została, bo tak było bezpieczniej bezpieczniej. Tym bardziej, że nigdy nie bałam się pracy, miałam sukcesy, więc wiedziałam, że jestem w stanie zarobić na siebie – ale podjęłam ryzyko, przyznaję, że wtedy bardzo wolnymi krokami, aż poczułam się bezpiecznie. Znam mnóstwo osób, które robią niesamowite rzeczy, ale lęk jest tak przerażający, że wolą zostać w cieniu, ze stratą dla świata i siebie. To lęk zrozumiały — zwłaszcza gdy widzimy, ile zniszczeń potrafią wyrządzić skoordynowane ataki online. Hejt rani prawdziwych ludzi a nie Pokemony. I choć platformy social media dają złudne poczucie anonimowości, pamiętajmy, że nikt nie jest tak naprawdę bezimienny, jak mu się wydaje.
LinkedIn to dziś jedno z najważniejszych narzędzi w budowaniu marki osobistej i sprzedaży B2B — ale bez odporności psychicznej i świadomości, jak reagować na hejt, wielu rezygnuje z tej szansy.Dlatego, w moim kursie o LinkedIn poświęciłam oddzielny moduł radzeniu sobie z hejtem. Robię to dlatego, że widziałam, co potrafi zrobić fala fałszywych opinii, paszkwilów czy zorganizowanych ataków reputacyjnych — i jak trudno dojść do siebie, gdy uderza to w twoją pracę, firmę i poczucie godności. I choć na Linkedin naprawdę hejt (z doświadczenia mojego i moich klientów) jest rzadkością, to w sieci, niestety ma się bardzo dobrze.
Dlaczego hejt boli bardziej niż krytyka — perspektywa biznesowa
Hejt często nie jest konstruktywny — ma na celu zranienie, dyskredytację lub zastraszanie, nie poprawę (oczywiście to trzeba odróżniać, ale intencję i komunikację językową da się wyczuć),
Atak jest często nagły a bywa i zbiorowy (albo wydaje się, że jest zbiorowy) — nagłe uderzenie „jak grzyby po deszczu” potrafi złamać nawet silną osobę, a wierz mi pracując na co dzień z dziesiątkami osób procesowo, wiem, że choć każdy z nas ma odporność psychiczną na różnym poziomie, to każdego można złamać
Ofiary czują utratę kontroli i zaufania do ludzi — a to uderza w fundament relacji biznesowych i psychiki, oraz ich siłę do każdych działań
Prawdziwa historia – hejt na mojej klientce
Mam wspaniałych klientów – zawsze mówię i szczerze w to wierzę, że moi są najlepsi. Po wynikach ich poznacie, ale też po etyce, zrównoważonym podejściu do ludzi, usług, produktów itp. Wśród nich mam klientkę — rzetelną, etyczną przedsiębiorczynię z setkami potwierdzających opinii – tym bardziej, że podczas naszej współpracy zrobiłyśmy dodatkowe badanie satysfakcji klientów.
Prawda jest taka, że podczas układania procesów, układałyśmy także sprzedaż. Siłą rzeczy, bo robi ona po prostu dobrze swoją pracę, sporo osób przeszła od konkurencji do jej firmy. Nie robiłyśmy nic nieetycznego, nie podbierałyśmy klientów, nie walczyłyśmy też ceną – po prostu wartością, która jest doceniania. Mówię o tym dlatego, bo wiem, że te dobre opinie klientów i sprzedaż, odbiły się czkawka na jej konkurencji. Prawo wolnego rynku.
Nagle wśród ocen 5/5 na wizytówce Google pojawiły się 2 długie, negatywne wpisy na z kont bez historii, anonimowych, brzmiących nawet zabawnie. Dla nas było jasne, że to nie jej klienci. Podczas konsultacji pojawiły się kolejne 2 i wierz mi choć dziewczyna wie i naprawdę robi świetnie swoją robotę, kawał życia oddała tej firmie, miała ochotę zapaść się pod ziemię. Na szczęście ufa mi i mogłyśmy popracować na faktach.
Opisy, które dostała nie tylko godziły w wizerunek jej firmy, ale były to wypracowania skierowane bezpośrednio na nią. Hejt to mało powiedziane – pierwszy raz widziałam coś tak perfidnego. Ukazywano ją jako osobę antypatyczna, skierowaną tylko na pieniądze, nie zainteresowaną ludźmi, jakością itp. Zmyślone historie – powtarzające się w każdej nowo dodanej opinii. Wiesz to ogromne szczęście, że miałyśmy to świeże prawdziwe badanie, bo kobieta na moich oczach po prostu się rozpływała i przestała wierzyć w to co robi. Dla niej to była prawdziwa katastrofa emocjonalna: niedowierzanie, wkurzenie, lęk o biznes, chwilowa utrata wiary w ludzi, bezsilność. I szczerze, to nie deklaruj, że Ty zachowałbyś się inaczej, bo naprawdę tego nie wiesz. Na szczęście ustaliłyśmy plan i podjęłyśmy natychmiastowe działania:
-zgłoszenie opinii do weryfikacji na Google – tu oczywiście te weryfikacje działają niestety dość wolno, co jednak powoduje niepewność i chwilowo wpływa na pozyskiwanie nowych klientów
odpowiedzi publiczne (merytoryczne, kulturalne) — pokazujące fakty i transparentność. Wiemy jak jest i nie będziemy bały się wejść w konfrontację. Tym bardziej, że sama jestem w stanie za nią ręczyć – ja naprawdę wiem z kim pracuję.
-zgłoszenie sprawy na policję (dowody, zrzuty ekranu).
-informacja do lojalnych klientów z prośbą o wsparcie i potwierdzenie doświadczeń (uczciwe recenzje) – to pozwoliło jej odzyskać wiarę w ludzi.
-wsparcie emocjonalne — rozmawianie, przygotowanie na najgorsze scenariusze, rozważyłyśmy wszystkie opcje, w tym kolejne prawne.
Podczas indywidualnych konsultacji biznesowych analizowałyśmy nie tylko procesy, ale też komunikację marki — bo hejt często uderza właśnie w osoby, które zaczynają się wyróżniać Efekt? Moja klientka dostała realne wsparcie od swoich prawdziwych klientów i powoli odbudowała poczucie bezpieczeństwa, ale proces był traumatyczny i nikt z nas nie chciałby go przechodzić. Wyobraźmy sobie osobę bez takiego zaplecza — nastolatka, jednoosobowy specjalista, ktoś bez sieci kontaktów (lub z małą ilością klientów) — konsekwencje mogą być tragiczne i natychmiastowe.
Na taką walkę też trzeba mieć zasoby emocjonalne, czasowe, a bywa, że i finansowe.
Jestem z niej niesamowicie dumna, ale prawda jest taka, że obie nas to trochę kosztowało, choć mi zdecydowanie było łatwiej patrząc na to obiektywnie z boku.
To też przykład, dlaczego właściciele firm i menedżerowie powinni mieć przygotowaną strategię reagowania kryzysowego wizerunku — i to najlepiej zanim pojawi się pierwszy problem.
Jak odróżnić konstruktywną krytykę od hejtu w biznesie i na LinkedIn
Oczywiście należy odróżnić konstruktywną krytykę od hejtu.
Konstruktywna krytyka odnosi się do faktów, zawiera konkretne przykłady i propozycję zmiany. Ma przede wszystkim ton rzeczowy – pokazujący perspektywę, a nie samą ocenę.
Hejt to najczęściej personalne ataki, obraźliwe sformułowania, przesadzone generalizacje, elementy dezinformacji, brak konstruktywnych sugestii. Jest niszczący, tym bardziej, że niesie ze sobą taką dawkę emocji, że naprawdę niełatwo z nim walczyć, szczególnie, gdy jest bardzo przemyślany i zawoalowany. Bezczelność rozumiemy, ale niestety mocna ocena, podjudzanie a przy tym często zbieranie większego grona ku słabszej ofierze (bądź takie pokazywanie tego – w powyższym przypadku okazało się, że te rzeczy pisała jedna i ta sama osoba z różnych kąt) – może zniszczyć.
Jeśli budujesz markę eksperta na LinkedIn, a także kiedy rozwijasz się jako specjalista, czy budujesz swoją firmę, pamiętaj: konstruktywna krytyka może być Twoim sprzymierzeńcem. To dzięki niej możesz rozwijać komunikację, produkty, a nawet lepiej odpowiadać na potrzeby rynku.
Hejt natomiast niszczy reputację, relacje i pewność siebie — a to bezpośrednio wpływa na sprzedaż, rekrutację i rozwój firmy.
Jak reagować na hejt — praktyczne kroki dla liderów i menedżerów
Jeżeli krytyka wnosi wartość — reaguj konkretnie i dziękuj za feedback. Nie traktuj tego jako atak, bo dzięki dobrej informacji zwrotnej możemy naprawdę niesamowicie się rozwinąć i wzrosnąć.
Jeżeli to hejt — reaguj z chłodną asertywnością (jeśli decydujesz się odpowiedzieć), zgłoś i usuń – na szczęście w mediach społecznościowych (w przeciwieństwie do wizytówki Google), możesz to samodzielnie zrobić. Ja w całym swoim życiu tylko raz musiałam kogoś usunąć i zablokować (i to nie ze względu na siebie, ale na ataki osób, które wchodziły w interakcje) i wtedy sobie wytłumaczyłam, że tak jak do własnego domu nie zapraszam każdego, tak i tu nie muszę się na siłę męczyć.
W wielu przypadkach silniejszą odpowiedzią jest systemowe budowanie reputacji niż wchodzenie w emocjonalne konfrontacje i są na to sprawdzone sposoby. Chociaż to zależy – Twoja energia jest ważna, dlatego często warto zadać sobie pytanie, czy chcesz się babrać w g…, które ktoś wylewa. Z drugiej stronie przy silnej pozycji masz inne możliwości na walkę – także w imię sprawiedliwości (bo nie tylko o Ciebie tu chodzi).
W konsultacjach 1:1 często uczę moich klientów, jak wdrożyć systemowe budowanie reputacji na LinkedIn — tak, by pojedyncze ataki nie mogły zniszczyć ich wiarygodności.
Silna marka osobista, spójny profil LinkedIn i dobre relacje z klientami to najlepsza ochrona przed hejtem.
Hejt to nie opinia — to atak, który wymaga strategii. Etyka rynkowa i konkurencja -a marka osobista i marka firmy
Wolny rynek powinien być fair, ale nie zawsze taki jest. I paradoksalnie widzę to coraz częściej w świecie moich klientów. Prawda może i się obroni, ale niestety plotki idą jak błyskawica, i czasem naprawdę trudno je zweryfikować. Tym bardziej, że często mówimy „że prawda leży po środku” – choć nie zawsze tak jest.
Dlatego najlepsze co możesz robić to działać zanim pojawi się kryzys. Wtedy działasz w emocjach, budujesz na gruzowisku, zdecydowanie łatwiej to robić, gdy masz solidne podstawy i znasz zasady gry. Czy to boli mniej – oczywiście, że nie, czy mniej zaskakuje – zdecydowanie nie. Tylko wtedy masz już fundamenty, wiec co by się nie działo – dasz sobie radę (a w razie czego ja Ci chętnie pomogę).
AAAA i jeszcze jedno. Gdyby kusiło Cię – że to potwierdzenie, jeśli się nie pokazujesz, nie ryzykujesz – nic bardziej mylnego:). Zobacz ile hejtu pojawia się na osoby mniej znane. Dlatego przeciwnie – jesteś sam/a w sobie wartością i pokazuj to:). To najlepsze działanie i inwestycja w przyszłość.
Czasem (jak w powyższym przypadku) ataki pochodzą od konkurencji. To brutalne, ale prawdziwe (choć w pierwszym odruchu trudno w to uwierzyć). Dlatego liderzy powinni inwestować w uczciwe praktyki, dokumentację, dobre relacje i gotowe procedury reagowania — to zmniejsza podatność na zmasowane ataki, odpowiedź (jeśli trzeba), zgłoszenie i wsparcie osoby dotkniętej.
Hejt to nie tylko „kilka komentarzy w internecie”. To realne obrażenia — dla osoby, firmy, marki. Nie każda się z tego podnosi. Nie zapominajmy o empatii — po drugiej stronie ekranu zawsze jest człowiek. Twoja wolność wypowiedzi kończy się tam, gdzie zaczyna się wolność drugiego człowieka. Dlatego przemyśl 2 razy, zanim skrytykujesz, skomentujesz, shejtujesz – bo być może nie jesteś tego świadomy. Zasada jest prosta – jeśli chcesz dać konstruktywną krytykę – daj ją 1:1, a jeśli rzeczywiście jesteś pokrzywdzonym klientem opieraj się na faktach. A jeśli widzisz, że ktoś jest obrażany, poniewierany – to stań po jego stronie. To nic nie kosztuje – a nawet nie wiesz ile daje w takich momentach.
Hejt to nie tylko „kilka komentarzy w internecie”. To realne obrażenia — dla osoby, firmy, marki. I naprawdę szczerze mam nadzieję, że nigdy sam się z nim nie spotkasz. Jeśli jednak chcesz przygotować się na kryzysy komunikacyjne, wzmocnić swoją odporność i nauczyć się reagować z klasą — zajrzyj do mojego kursu „LinkedIn dla firm i menedżerów” lub umów się na konsultację biznesową 1:1. Bo siła Twojej marki nie polega na braku hejtu — tylko na tym, jak mądrze na niego reagujesz.
Na zakończenie zacytuję Filipa Zimbardo choć nie jest on moim ulubieńcem, ze względu na eksperyment stanfordzki. Zapytany kiedyś o to, jak dobrze wychowywać dzieci, aby potrafiły wykorzystać dobre wychowanie i etykię (jak wiemy, w eksperymencie stanfordzkim to się nie wystarczyło) w chwili kryzysu, były w stanie stanąć za słabszą osobą, powiedział, że jeśli wiedzą, że coś jest złe, to nawet jeśli wszyscy będą po przeciwnej stronie, żeby mieli odwagę stanąć po stronie słabszego (wiedząc, że nikt za nimi nie pójdzie).
Tak to jest, że nie zawsze prawda od razu wygrywa, choćby dlatego, że słabsza strona nie ma siły walczyć. Więc patrzmy co możemy zrobić z tym w swoim ogródku. Co dziś niesamowicie ważne, nie tylko biznesowo, ale też społecznie (patrząc na liczbę samobójstw).
Mam dla Ciebie niespodziankę:) Od 6 grudnia rusza moje bezpłatne wyzwanie – „LinkedIn, który działa – 5-tygodniowa droga do skutecznej i widocznej marki”.
Jeśli masz ochotę – zapisz się już dziś żeby nie przeoczyć, a jeśli korci Cię by zrobić coś już teraz, to pobierz mój bezpłatny ebook audyt LinkedIn i zrób kolejny krok:)https://lnkd.in/denngWin
Zapraszam też na indywidualne konsultacje i warsztaty🙂
