W świecie sprzedaży i biznesu, zrozumienie klienta jest kluczem do sukcesu. Jednak nie zawsze jest to łatwe, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z trudnym klientem. W tym artykule postaram się powiedzieć Ci trochę o tym, jak neurony lustrzane mogą pomóc w zrozumieniu i przekonaniu nawet najbardziej wymagających klientów (wewnętrznych i zewnętrznych).
Na to jak reagujemy na różne sytuacje – ma wpływ sporo, różnych elementów. Jednym z nich są nasze doświadczenia połączone z naszymi spostrzeżeniami.
Automatycznie interpretujemy i powielamy cudze gesty i mimikę, potrafimy wyobrażać sobie, interpretować i przeżywać emocje drugiej osoby – cieszyć się jej radością, przeżywać jej problemy. Czasem jest to wręcz wykorzystywane w biznesie – żeby wzbudzić zaufanie. W tym artykule piszę jednak o tym, kiedy jest to naturalne i jak odkryto ten mechanizm.
Wiele badań wskazuje, że neurony lustrzane mogą odgrywać kluczową rolę w procesach społecznych, takich jak nauczanie przez naśladowanie, rozumienie emocji innych ludzi i komunikacja niewerbalna czyli także elementach kluczowych w każdym biznesie.
Trochę o samych neuronach lustrzanych
W latach 90. Włoscy naukowcy prowadzili nad makakami (małymi małpkami) w laboratorium na Uniwersytecie w Parmie we Włoszech pod kierownictwem Giacomo Rizzolattiego. Zwierzęta przebywały w warunkach laboratoryjnych, ich mózgi były cały czas monitorowane. Chcieli oni zrozumieć działania pewnych neuronów w mózgu tych zwierząt, które aktywowały się podczas chwytania przedmiotów. Jak to często bywa w takich odkryciach zdecydował przypadek. Podczas przerwy jeden z badaczy jedząc orzechy, upuścił kilka na ziemię. Zauważył że u małpki pomimo braku czynności z jej strony zapalają się te same partie mózgu, co gdyby sama robiła te rzeczy.
To odkrycie sugerowało, że istnieją neurony w mózgu, które reagują nie tylko na własne działania jednostki, ale także na obserwację tych samych działań wykonanych przez kogoś innego. Te neurony zostały nazwane “neuronami lustrzanymi”, ponieważ odzwierciedlały (lub “odbijały”) działania innych. Okazało się bowiem, że„obserwowanie działań innej osoby wiąże się z taką samą aktywnością mózgu, jak podejmowanie tych działań”.
Neurony lustrzane stały się przedmiotem intensywnych badań, ponieważ sugerują one mechanizm, dzięki któremu możemy rozumieć intencje innych ludzi, naśladować ich działania i uczestniczyć w procesach empatii. Dzięki nim jesteśmy w stanie “odczuwać” emocje innych ludzi i lepiej je rozumieć.
Ciekawy materiał w tym temacie znajdziesz tutaj:
W skrócie, odkrycie neuronów lustrzanych w mózgu makaków podczas eksperymentu z orzechem w laboratorium we Włoszech otworzyło nowe drzwi w zrozumieniu ludzkiej interakcji społecznej i komunikacji.
Aktualnie wśród naukowców toczy się spór o prawdziwość teorii neuronów lustrzanych. Jeśli interesuje Cię ten temat – warto zgłębić.
Rola neuronów lustrzanych w biznesie
W kontekście sprzedaży i biznesu, neurony lustrzane mogą pomóc w zrozumieniu emocji i potrzeb klienta (wewnętrznego -pracownika, współpracownika i zewnętrznego). Jeśli jesteśmy w stanie “wczuć się” w klienta i zrozumieć, co naprawdę go niepokoi, możemy lepiej dostosować naszą ofertę i komunikację, a także zapobiegać trudnym sytuacjom.
Duże wrażenie zrobiły kiedyś na mnie publikacje odnośnie bólu fantomowego – czyli odczuwanego np. przez osoby po wypadkach bez nóg, które odczuwały swędzenie kończyny.
Podobnie jest z ziewaniem i uśmiechem – są one „udzielające”🙂
Na przykład podczas negocjacji dzięki neuronom lustrzanym możesz przewidzieć reakcje klienta i swoje własne – co podczas stresujących sytuacji naprawdę ma ogromne znaczenie. Zwracasz dzięki tej wiedzy uwagę na różne elementy, dzięki czemu:
-lepiej słuchasz,
-bardziej rozumiesz (np. obawy i potrzeby drugiej strony, których na pierwszy rzut oka nie widzisz)
-lepiej się komunikujesz i przekonujesz
Neurony lustrzane odpowiadają za empatię i imitowanie cudzych zachowań, przeważają nad myśleniem racjonalnym, wpływając na nasze decyzje zakupowe (inni ludzie mogą nas skłonić do działania), często dodatkowo pod wpływem dopaminy. Skutkuje to spontanicznymi, nieprzemyślanymi wydatkami: kiedy widzimy drogi, atrakcyjny przedmiot, dopamina wywołuje w mózgu przyjemność, i pod wpływem tego impulsu decydujemy się na zakup.
W świecie pełnym konkurencji, zdolność do zrozumienia i przekonania trudnego klienta może być kluczem do sukcesu. Dlatego warto inwestować w rozwijanie umiejętności komunikacyjnych i empatii w zespole sprzedażowym, a w tym bardzo pomaga znajomość zagadnienia neuronów lustrzanych.
WSKAZÓWKA:
Jeśli sprzedajesz określony produkt lub usługę (fotel, napój, ubezpieczenie), . twórz przekaz tak, by ludzie angażowali się poprzez neurony lustrzane (czuli się jak wygodnie odprężają się w fotelu, doświadczali nalewania napoju, podnoszenia go do ust i gaszenia pragnienia w gorące popołudnia, czuli się bezpiecznie itp.).
Jako trener zarządzania, sprzedaży i relacji, widzę ogromny potencjał w wykorzystaniu wiedzy o neuronach lustrzanych w biznesie, zwłaszcza w kontekście trudnych klientów. Oto 10 przykładów zastosowania tej wiedzy:
-empatyczne słuchanie – wykorzystując neurony lustrzane, możemy lepiej “wczuć się” w emocje klienta, co pozwala na głębsze zrozumienie jego potrzeb i obaw.
-naśladowanie mowy ciała-subbtelne naśladowanie gestów i postawy klienta może pomóc w zbudowaniu więzi i zaufania.
-przewidywanie reakcji – zrozumienie, jak działają neurony lustrzane, może pomóc w przewidywaniu reakcji klienta na prezentowany produkt czy ofertę.
-negocjacje – w trakcie rozmów negocjacyjnych, zrozumienie niewerbalnych sygnałów wysyłanych przez klienta może być kluczem do osiągnięcia korzystnego porozumienia.
-rozwiązywanie konfliktów – w sytuacjach konfliktowych z trudnym klientem, neurony lustrzane mogą pomóc w zrozumieniu źródła jego frustracji, co ułatwia znalezienie rozwiązania.
-prezentacje produktów – dostosowując prezentację do emocji i reakcji klienta, możemy lepiej przekazać korzyści produktu i przekonać do zakupu.
-szkolenia zespołu – wiedza o neuronach lustrzanych może być wykorzystana w szkoleniach sprzedażowych, ucząc zespołu, jak lepiej komunikować się z klientami i reagować na ich potrzeby.
-feedback -zrozumienie, jak działają neurony lustrzane, może pomóc w skuteczniejszym przekazywaniu feedbacku klientom, tak aby był on konstruktywny i prowadził do pozytywnych zmian.
-tworzenie atmosfery zaufania – W sytuacjach, gdy mamy do czynienia z trudnym klientem, zrozumienie i odzwierciedlenie jego emocji może pomóc w zbudowaniu atmosfery zaufania, co jest kluczem do rozwiązania problemu.
-budowanie dobrych relacji – poprzez lepsze zrozumienie emocji drugiej strony, możemy dostosować nasze podejście i komunikację, co przyczynia się do budowania trwałych relacji. Chodzi mi oczywiście o autentyczne podejście.
Podsumowując, neurony lustrzane oferują cenne narzędzie dla biznesu, pozwalając na głębsze zrozumienie i lepszą komunikację z klientami, nawet w trudnych sytuacjach. Polecam więc ten temat uwadze, bo jest niezwykle fascynujący. Jeśli chcesz skonsultować ten temat w kontekście swojej firmy/pracowników/klientów – serdecznie zapraszam:).
🔴Wczoraj publikowałam mój wywiad w ramach cyklu #Monikapoleca z Ola Gościniak – liderką WordPressa, założycielką marki “Jestem Interaktywna” i wykładowczynią akademicką w Collegium Da Vinci
Materiał jest dostępny tutaj – zapraszam, bo to bardzo ważny temat:
„Odkryj tajniki sukcesu w biznesie online!Wywiad z Olą Gościniak (Jestem Interaktywna)”
Miło mi poinformować, że od przyszłego tygodnia na moim zawodowym profilu na LinkedIn Monika Skrodzka (zaobserwuj) – rusza wyzwanie z nagrodami od Oli. Koniecznie weź udział:)
#UpadekSpółki #Niewypłacalność
🔴 Nie pozwól, aby niewypłacalność spółki stała się zagrożeniem dla Twojego majątku. Dowiedz się już teraz dlaczego spółki upadają i co możesz zrobić w takiej sytuacji. Są tematy ciekawe, są też te potrzebne ale zdecydowanie za rzadko poruszane, bo przecież łatwiej mówić o sukcesach. Niewypłacalności się zdarzają – z różnych względów – o czym porozmawiam w najbliższym wywiadzie z Mariusz Sadowiak – doradcą prawno gospodarczy, który na co dzień pomaga klientom w trudnych sytuacjach w spółkach z ograniczoną odpowiedzialnością i jednoosobowych działalnościach gospodarczych. Choć mam nadzieję, że tej wiedzy nigdy nie będziesz musiał/a używać w rzeczywistości – niemniej lepiej wiedzieć:) Zapisz się na bezpłatne wydarzenie z cyklu #Monikapoleca na LI lub FB, by nie przeoczyć tego 2 h wywiadu:) Obiecuję, że będzie ciekawie:)
🔴Przejrzyj też inne polecane przeze mnie filmy na moim kanale YouTube i subskrybuj, bo znajdziesz tam wiele inspiracji:)
🔴Myślę, że znajdziesz sporą dawkę inspiracji, jak zawsze w cyklu #Monikapoleca 🙂
Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest to „NLP – wprowadzenie do programowania neurolingwistycznego” Joseph O’Connor, John Seymour.
