Dziś zapraszam Cię serdecznie do wywiadu, który przeprowadził ze mną Grzegorz Dołęga Ph.D, MBA.
Czekają na Ciebie dobre pytania i mam nadzieję, że inspirujące i praktyczne moje odpowiedzi:) Serdecznie zapraszam!
Rozmowę prowadził Grzegorz, dlatego z szacunku do autora cytuję całość, która miała swoją premierę w zeszłym tygodniu:
“🔔Tym razem głos w cyklu: Myśli niegrzecznie Uczesane #DrugastronaTwarzy i🎤 Monika Skrodzka, ekspert ds. kreowania relacji w biznesie, autorka kanału na YT z wywiadami z cyklu #Monikapoleca z wysokiej klasy specjalistami m.in z Paweł Tkaczyk, Iwona Guzowska, Michal O. Zembala, Jacek Santorski 🔔
Wspiera:
👉 menedżerów w rozwoju przywództwa oraz umiejętności osobistych
👉 przedsiębiorców w rozwoju ich firm
👉 handlowców i obsługę klienta w lepszej sprzedaży
Pomaga w lepszej komunikacji i budowaniu marki osobistej i firmowej – przekładającej się na biznes.
🔵𝗚𝗗 Mówisz o sobie, że pokazujesz w jaki sposób dobre relacje biznesowe sprawiają, że biznes spina się bez spiny. Jak to rozumieć❓
🔴𝗠𝗦 Dobre relacje biznesowe pomagają przedsiębiorcom:
👉 rozwijać ich biznes szybciej
👉 skalować
👉 znajdować inwestorów, partnerów biznesowych
👉 zdobywać know how z rynku
👉 wdrażać pomysły
👉 zyskiwać prawdziwe wsparcie.
Dodatkowo dzięki dobrym relacjom z klientami, można rozwijać biznes zgodnie z potrzebami rynku, eliminować niepotrzebne rzeczy, zdobywać informacje bezpośrednie od osób zainteresowanych. Przekłada się więc to na wyniki finansowe i wsparcie mentalne (bo samotność w biznesie jest dziś naprawdę częstym zjawiskiem).
Relacje często ustawiają nam kontekst komunikacji, świadczą o zaufaniu, a w długofalowej relacji o wiarygodności. Są traktowane nadal jako miękka umiejętność, choć jednocześnie coraz bardziej są doceniane w biznesie, bo to miękkie umiejętności robią twarde wyniki.
Oczywiście relacje zawodowe znacznie różnią się od tych prywatnych – jednak niezależnie od kontekstu mogą być autentyczne, choć nie sposób nie zauważyć jak to mawia Ewa Woydyłło Osiatyńska, że „każda relacja to transakcja” (oczywiście nie chodzi tu tylko o monetyzację). Każdy biznes opiera się na sprzedaży, dlatego szczególnie dzisiaj tak trudno znaleźć prawdziwe wyróżniki firmy i goniąc za cyframi (które są bardzo ważne) bywa, że ludzie biegają z pustymi taczkami.
🔵𝗚𝗗 Mówisz o relacjach. Co jest kluczowe w budowaniu relacji❓
🔴𝗠𝗦 Jednym z kluczowych elementów budowania dobrych relacji jest rozwój inteligencji emocjonalnej, między innymi umiejętność aktywnego słuchania oraz empatii – czasem zamiast wymyślać skomplikowane procesy, można posłuchać klientów i pracowników i upraszczać procesy, zwiększając ich efektywność. Pozwala to na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań zarówno klientów, jak i współpracowników, dobre zarządzanie zasobami, co realnie rozwija firmę, prowadzi do innowacji i lojalności klientów, a zespół chroni przed wypaleniem i konfliktami. Dzięki temu można dostosować swoje działania i podejście, aby spełniać te oczekiwania w sposób najbardziej efektywny i satysfakcjonujący dla obu stron i po prostu po każdej z nich widzimy człowieka.
🔵𝗚𝗗 Brzmi jak fundament w budowaniu i utrzymaniu firmy.
🔴𝗠𝗦 Dokładnie Tak! Dlatego dobre relacje biznesowe to fundament każdej dobrej firmy. Współpraca oparta na zaufaniu, wzajemnym szacunku i otwartej komunikacji prowadzi do lepszej współpracy zespołowej, szybszego rozwiązywania problemów oraz zwiększenia efektywności pracy oraz dobrej współpracy na zewnątrz organizacji. Dzięki temu można budować prawdziwe relacje win-win, gdzie sprzedaż produktów i usług jest personalizowana, daje wartość klientom (bo znamy realnie ich potrzeby, także dzięki osobom z którymi nawiążemy dobry kontakt, ale nie zrobimy transakcji). Dzięki dobrym relacjom biznesowym członkowie zespołu czują się docenieni i zrozumiani, są bardziej zaangażowani i zmotywowani do działania – łatwiej współpracują z różnymi ludźmi poza firmą, także w trudnych sytuacjach biznesowych. A to przekłada się na satysfakcję zarówno pracowników, jak i klientów.
🔵𝗚𝗗 Czy tylko takie działy jak obsługą klienta czy sprzedaż odpowiadają w firmie za ostateczne zadowolenie klienta (CX) i jak się ma w budowaniu tego zadowolenia kultura firmy – kultura odpowiedzialności❓
🔴𝗠𝗦 Nie – zdecydowanie nie. Firma to całość, każdy dział poniekąd odpowiada za obsługę i satysfakcję klienta. Zarówno te z pierwszej linii frontu, jak i potencjalnie niezaangażowane. W proces na tym etapie.
Zadowolenie klienta (CX) to wynik skoordynowanej pracy wielu działów w firmie, nie tylko obsługi klienta i sprzedaży. Chociaż te działy mają bezpośredni kontakt z klientami i są kluczowe w kształtowaniu pierwszych wrażeń (oraz dla rentowności całej firmy), to inne również odgrywają istotną rolę w tworzeniu pozytywnych doświadczeń klienta. Nie oszukujmy się, na koniec dnia zero jedynkowo określamy zadowolenie z usługi, czy produktu – na co dobra sprzedaż i obsługa klienta mają bezpośredni wpływ.
Za to przy porównywaniu produktów czy usług na podobnym poziomie może być ona kluczowym czynnikiem i decydować o lojalności klientów, czyli także poleceniach oraz o zdobywaniu informacji z rynku.
Warto więc odpowiednio rozwijać kulturę organizacyjną wewnątrz firmy, bo ona przekłada się na zewnątrz – zarówno w oczach aktualnych klientów, jak i tych potencjalnych (przecież każdy z nas także jako konsument zauważa różne rzeczy i wyrabia sobie opinię) a to już przekłada się na markę i wiarygodność firmy (także w kontekście zdobywania pracowników na rynku pracy, co dziś jest realnym wyzwaniem).
Dziś wiele firm zatrudnia specjalistów z różnych dziedzin, czas pandemii, różnice pokoleniowe wykształciły w nas różne zachowania i przyzwolenia na działania tylko w obrębie swojej „działki”. Tymczasem jest to jeden żywy organizm, bez sprawnego jednego elementu, przepływu danych i współpracy jest po prostu ciężej.
Organizację tworzą ludzie, którzy mają swoje umiejętności, cele, marzenia, plany – warto budować taką firmę i takie działy, by wzajemnie się wspierać i rozwijać – bo nie jest to tylko na poziomie mentalnym, ale wpływa na realne wyniki firmy, rotację pracowników, sprzedaż, wprowadzanie innowacji, czy lojalność klientów.
🔵𝗚𝗗 Czy ze swojego doświadczenia widzisz korzyści jakie przynosi integrowanie kultury odpowiedzialności z customer experience dla firmy i jej klientów? A może to dwa niezależne byty.
🔴𝗠𝗦 Firma jest jednym organizmem. Tu kluczowe są procesy, dobre standardy i procedury – realne, a nie te deklaratywne. Można mieć najlepsze procedury, ale jeśli są martwe nic nie dają. Kultura zawsze jakaś jest – to od nas zależy w którą stronę ją rozwijamy.
Dlatego właśnie kultura odpowiedzialności, ma ogromny wpływ na zadowolenie klienta, a w konsekwencji na to czy zostawia u nas swoje ciężko zarobione pieniądze i czy ma ochotę dzielić się swoimi spostrzeżeniami. Kultura odpowiedzialności oznacza, że każdy pracownik czuje się odpowiedzialny za dobro klienta i dąży do rozwiązywania problemów z myślą o jego potrzebach w zgodzie z możliwościami firmy. To też wzajemna troska o zespół.
🔵𝗚𝗗 Troska w biznesie to naprawdę już wyższa wartość! Mogłabyś to rozwinąć❓
🔴𝗠𝗦 Np. w reklamacjach często największym problemem nie jest błąd – bo one są naturalne i się zdarzają – ale to wzięcie odpowiedzialności za błędy, podejście do drugiej strony decyduje o dalszej współpracy.
Podobnie jest w zarządzaniu – nie wszystko możemy przewidzieć, więc to co naprawdę możemy zrobić to wziąć odpowiedzialność za swoje działania i to jak wpływa to na innych. Takie podejście zwykle zmienia zaangażowanie wszystkich.
Jeśli jesteśmy odpowiedzialni, tym samym wspieramy:
👉 proaktywność – identyfikowanie się z firmą i klientami powoduje szybkie i naturalne ich rozwiązywanie zanim wyeskalują. To rozwiązuje problemy zamiast się na nich skupiać, co też oszczędza czas i nerwy oraz pieniądze.
👉 zdrowa empatia – dzięki której wchodzimy w buty klienta, pamiętając o racjonalności
👉 powtarzalną jakość obsługi klienta, na wysokim poziomie – niwelujemy różnice w podejściu, które zawsze będą, przyciągając także do pracy ludzi, z którymi jest nam po drodze, którzy dbają o firmę, o siebie nawzajem i o klientów
👉 innowacyjność – zawsze powtarzam, że każdy z nas jest kreatywny w określonych dziedzinach, jeśli damy mu do tego odpowiednią możliwość. Firmy często same z jednej strony chcą mieć kreatywnych pracowników, z drugiej hamując ich działania lub nie dając im czasu ani pola do nowych projektów. Na warsztatach często mam osoby, które mówią wprost – że były proaktywne, miały sporo pomysłów, ale gdy managerowie za każdym razem wrzucali im te zadania do samodzielnej realizacji, bez wsparcia, narzędzi i często po godzinach – po prostu przestali to robić. W pewnym momencie naprawdę zastanawiało mnie jak często to się dzieje. Podobnie jest w przypadku klientów przychodzących z pomysłami, a gdy Ci je poddają na tacy – słyszą od razu tego nie da się zrobić. Tylko, że konkurencja nawet jeśli się nie uda to spróbuje, podzieli się informacją w ramach firmy i może 1 osoba będzie miała na to świetny pomysł, lub dzięki temu pomysłowi – wpadnie na 5 innych. Biznes to działanie, nie każdy pomysł da się wdrożyć, ale to próby i pójście do przodu realnie rozwijają firmy i pokazują sprawczość samym pracownikom.
🔵𝗚𝗗 Czy masz receptę, ewentualnie podpowiedź w jaki sposób angażujesz pracowników w dbanie o customer experience poprzez kulturę odpowiedzialności❓
🔴𝗠𝗦 Budowanie kultury organizacyjnej to szeroki proces na wielu polach. To po prostu dobra strategia przełożona na czyny 😀.
W skład budowania kultury odpowiedzialności wchodzą między innymi:
👉 edukacja i rozwój, poprzez szkolenia (wewnętrzne i zewnętrzne). Ja prowadzę warsztaty i bardzo polecam tę metodę. Wiedza jest dziś na wyciągnięcie ręki, ale chodzi o dobrą implementację, upraszczanie i dzielenie się nią w kontekście konkretnej branży, firmy i aktualnych casów. Ważne jest też tworzenie różnorodnych zespołów, które realnie mogą zmienić punkt widzenia i wzajemnie się uzupełniać.
👉 jasne procedury i procesy. Określenie misji i wizji firmy, ale i jasne komunikowanie jak wygląda u nas proces obsługi klienta, co robimy, a w jaki sposób zdecydowanie nie działamy. Regularne monitorowanie pozwala na spójność i poprawianie procesów, oraz paradoksalnie daje więcej elastyczności i czasu, w sytuacjach w których go potrzebujemy 😀
👉 zaangażowanie liderów i transparentność działań – przykład po prostu idzie z góry
👉 feedback jako naturalne źródło wiedzy od klientów, ale i informacja zwrotna w celu poprawy działań lub rozwoju i utrzymania na podobnym poziomie tych, które są dobre. Feedback jest bardzo ważnym tematem w świetle rozwoju każdego działu i firmy, dlatego warto wprowadzić go w naturalną komunikację.
👉 cenienie inicjatyw i stwarzanie możliwości do ich rozwoju i wdrażania (to naprawdę pięta Achillesowa w wielu firmach i działach, praca tylko nad bieżączką zamiast wprowadzania realnych zmian)
👉 dostosowywanie narzędzi oraz baza wiedzy, pozwalająca na określenie dobrych praktyk i ram działania, by nie rozjechały nam się cele całości.
Dotyczy to w zasadzie każdego działu firmy i całej organizacji. Jeśli nawet w jednym dziale będzie to funkcjonowało dobrze a w innych nie, będzie to widoczne i wpłynie na rentowność. Dlatego trzeba to traktować holistycznie, bo gdy boli Cię głowa, świetnie, że nie czujesz dyskomfortu gdzie indziej, ale to trochę za mało, by czuć się dobrze 😀. Podobnie jest w biznesie – dlatego dobre relacje biznesowe i kultura organizacyjna nie są dziś elementem wspierającym, ale często kluczowym w rozwoju firmy.
🔵𝗚𝗗 Bardzo Ci dziękuję za tak kompleksowe przedstawienie swojej perspektywy w funkcji doświadczenia. Jestem przekonany, że dla młodych adeptów CX, będzie to bardzo przydatna wiedza w pigułce. Ja z pewnością zostanę z takimi refleksjami jak:
👉 bo samotność w biznesie jest dziś naprawdę częstym zjawiskiem
👉 bo to miękkie umiejętności robią twarde wyniki
Jednym słowem WOW!
💡 Bo… 𝗜𝗻𝘀𝗽𝗶𝗿𝗼𝘄𝗮𝗻𝗶𝗲 𝗷𝗲𝘀𝘁 𝗽𝗿𝘇𝗲𝘇 𝗗𝗼ś𝘄𝗶𝗮𝗱𝗰𝘇𝗮𝗻𝗶𝗲
Grzegorz Dołęga Ph.D, MBA., 4RESULTS
#DrugastronaTwarzy #Monikapoleca #AkcjaRelacja”
Jeśli potrzebujesz w tym mojego wsparcia – serdecznie zapraszam!
🔴Wakacje za pasem, a u mnie tyle projektów, że nie o wszystkim jestem w stanie Was na bieżąco informować:)
Jak wiecie trwa 3 edycja mojego mastermindu “5 kroków w drodze do sukcesu”.
Uwielbiam ten projekt i stale go ulepszam i dostosowuję do bieżących grup – bo przecież te potrzeby każdego indywidualnego uczestnika są różne. Co ważne od początku mogę z dumą powiedzieć, że projekt ten sprawia mi nie tylko wiele radości, ale przede wszystkim zgodnie z założeniem daje wymierne efekty moim klientom. O czym możesz się przekonać, zarówno sprawdzając rekomendację, jak i to w jaki sposób ruszyli do przodu już w trakcie i po zakończeniu procesu:)
Tak – nie ma co ukrywać, że lubię dowozić i patrzeć, jak dzięki mojemu wsparciu moi klienci wzrastają, realizują, działają i osiągają swoje cele.
Ta grupa jest mega działająca – w międzyczasie trwania 4 spotkań:
- znaleźli nowe ścieżki, bądź rozwinęli aktualne,
- potwierdzili nowe projekty iiii już je realizują
- budują swoją markę osobistą nie tylko w mediach społecznościowych, ale też poza nimi:)
I naprawdę jestem z nich mega dumna, bo przecież to kawał ciężkiej roboty – a kto ze mną pracował ten wie, że jest miło, ale konkretnie ( no i “cisnę” o zadania”), żeby rozmawiać o konkretach a nie tylko o wizji:)
🔴Jeśli masz ochotę ruszyć z miejsca – zarezerwuj swoje miejsce w 4 edycji (wrześniowej), a tak naprawdę w 6 grupie (więc proces potwierdzony:). To co w programie, to tylko wierzchołek tego co przepracujesz w praktyce:)
https://akademia.monikaskrodzka.pl/produkt/1612mastermind15311918211216/
🔴Arek zapytał mnie wczoraj, czy ponad 1200 osób zapisanych na nasze wydarzenie to dobry wynik?
Moim zdaniem, biorąc pod uwagę, tylko organiczną pracę, mocno ograniczoną czasowo i projektowo, oraz przyzwyczajenia – że część osób nie zapisze się, a później z przyjemnością ogląda wywiad z cyklu #Monikapoleca (który jest dostępn y w kilku miejscach) – to tak:)
Wiesz mi – wszystko opiera się na sprzedaży – więc obejrzyj naszą rozmowę w tym temacie z Arek Bednarski -trenerem sprzedaży i biznesu, autorem bestsellera “Mistrz sprzedaży”:) Bardzo polecam.
🔴No i przypominam, że zgodnie z tradycją, od poniedziałku ruszamy z powywiadowym wyzwaniem z nagrodami, które znajdziesz na moim zawodowym profilu Monika Skrodzka (warto obserwować). Już dziś zapraszam do udziału!
