Możesz mieć świetną ofertę, możesz opowiadać o swoim doświadczeniu, pokazywać kolejne projekty, certyfikaty i lata pracy, możesz zapewniać, że jesteś skutecznym specjalistą, managerem, czy handlowcem, tylko, że klienta czy rekrutera obchodzą jasne fakty, konkretne przykłady i potwierdzenie skuteczności, tak to już działa.
Warto ćwiczyć sztukę przedstawiania się, ale to Ty mówisz o sobie, zupełnie inaczej brzmią słowa osoby, która rzeczywiście z Tobą pracowała:
-„Pomogła nam skutecznie pozyskiwać klientów.”
-„Po tych warsztatach managerowie zaczęli inaczej rozmawiać z zespołami, co zmniejszyło rotację i zwiększyło wyniki”
-„Dzięki współpracy podjęłam decyzję, którą odkładałam od miesięcy, myśląc, że nie mam zasobów, a mam”
-„Wreszcie wiem, co konkretnie robić”
Nikt nie opisze Cię lepiej niż ludzie, którzy korzystali z Twoich usług, współpracowali z Tobą i na własnej skórze przekonali się, jak pracujesz i właśnie dlatego opinie w biznesie są tak ważne. Nie są wyłącznie miłym dodatkiem do strony internetowej. To społeczny dowód słuszności (tak znany z perswazji), który pomaga budować zaufanie klientów, reputację firmy, markę osobistą i wiarygodność eksperta.
Co ciekawe, korzystamy z niego niemal codziennie, nawet jeśli nigdy nie nazwaliśmy go „social proof”.
Społeczny dowód słuszności? Robisz to częściej, niż myślisz
Wyobraź sobie, że jesteś w obcym mieście i szukasz restauracji – w końcu wakacje temu sprzyjają. Otwierasz Google, TripAdvisor albo pytasz AI. Znajdujesz dwa miejsca : pierwsze wygląda całkiem nieźle, ma kilka zdjęć, menu i trzy opinie; drugie ma ocenę 4,7 i kilkaset recenzji,czytasz kilka najnowszych, ttoś chwali obsługę, ktoś jedzenie, ktoś pisze, że wraca tam regularnie.
Które miejsce wybierzesz?
Oczywiście sama liczba opinii nie daje gwarancji, że kolacja będzie wybitna, ale prawdopodobnie czujesz, że wybór drugiej restauracji jest mniej ryzykowny – bo ktoś przetestował je za Ciebie. Podobnie robimy, kiedy szukamy hotelu, weterynarza, stomatologa, fryzjera czy mechanika.
Wizytówka Google jest bezpłatnym narzędziem, a jednocześnie potrafi powiedzieć potencjalnemu klientowi o firmie więcej niż niejeden przygotowany przez nią komunikat reklamowy, bo firma zawsze może napisać:
„najwyższa jakość obsługi klienta”, ale jeśli kilkadziesiąt osób napisze: „świetny kontakt, szybka reakcja i naprawdę czuliśmy się zaopiekowani”, to komunikat nabiera zupełnie innej mocy.
Podobny mechanizm wykorzystują platformy rezerwacyjne, takie jak Booking. Patrzymy na ocenę, liczbę opinii, doświadczenia innych gości i popularność danego miejsca.
Gdzieś z tyłu głowy uruchamia się proste:
„Skoro tyle osób wybrało to miejsce i jest zadowolonych, to chyba wiedzą, co robią.”
To właśnie jeden z mechanizmów społecznego dowodu słuszności.
Dlaczego opinie klientów wpływają na nasze decyzje?
Podejmowanie decyzji kosztuje nas energię, szczególnie wtedy, gdy nie mamy wystarczającej wiedzy albo konsekwencje złego wyboru mogą być duże. Dlatego szukamy wskazówek. Jedną z nich jest zachowanie innych ludzi, jeżeli inni kupili, skorzystali, zatrudnili, polecili i byli zadowoleni, nasz mózg dostaje dodatkowy argument: „prawdopodobnie mogę temu zaufać.”
W biznesie mechanizm jest podobny, choć stawka bywa znacznie większa niż źle wybrana restauracja. Wyobraź sobie właściciela firmy, który wybiera doradcę do pracy z zespołem handlowym, managera szukającego trenera dla swoich liderów, zarząd wybierający firmę szkoleniową, przedsiębiorcę, który zastanawia się nad konsultacją dotyczącą sprzedaży czy zarządzania. Nie kupują wyłącznie kilku godzin czy dni pracy. Kupują również obietnicę określonego rezultatu, którego w momencie podejmowania decyzji nie mogą jeszcze zobaczyć. Dodatkowo pojawia się obiekcja – żeby nie było gorzej i żeby jakiś domorosły specjalista, nie zepsuł nam zespołu, nie zniechęcił, nie stracił jego i naszego czasu – co choć może wydawać się głupie, naprawdę tak działa. Dlatego referencje klientów, opinie Google, rekomendacje na LinkedIn czy konkretne case studies mogą ograniczać poczucie ryzyka.
Ktoś już Ci zaufał, ktoś już z Tobą pracował, ktoś przeszedł drogę, którą Ty planujesz i— co najważniejsze — jest gotowy podpisać się pod swoim doświadczeniem.
Opinie w biznesie to nie tylko narzędzie sprzedażowe
Najczęściej myślimy o opiniach w kontekście pozyskiwania klientów i rzeczywiście – rekomendacje klientów wspierają sprzedaż, mogę to potwierdzić zarówno na przykładach moich klientów, jak i moim własnym, ale ich znaczenie jest znacznie szersze.
Dla właściciela firmy opinie budują reputację organizacji i mogą ułatwiać kolejnym klientom podjęcie decyzji.
Dla specjalisty są elementem marki osobistej i kapitału zawodowego.
Dla managera rekomendacje współpracowników, przełożonych, partnerów biznesowych czy klientów pokazują coś, czego nie da się wyczytać z samego CV.
To ważne, bo już 15 la temu prześwietlało się możliwie kandydatów, starając się budować ich pełniejszy wizerunek. W końcu możesz przecież napisać „zarządzałem 20-osobowym zespołem”-to fakt, ale zupełnie czym innym jest rekomendacja:„potrafi podejmować trudne decyzje, a jednocześnie sprawia, że ludzie rozumieją, skąd te decyzje wynikają i umie ich etycznie motywować.”
CV mówi, co robiłeś,rekomendacje pokazują, jak Twoją pracę odbierali inni i to jest ogromna różnica i wartość w każdej branży, nie bez powodu kosmetyczny Wizaż, Znany Lekarz, Ceneo czy inne portale są nam potrzebne i chętnie z nich korzystamy. Tu nie chodzi o sprawdzenie ceny, czy specjalizacji – ale o stosunek jakości do ceny i obniżenie ryzyka.
Dlatego warto zbierać opinie również wtedy, kiedy dzisiaj niczego nie sprzedajesz, nie szukasz klientów i nie planujesz zmiany pracy, reputację dobrze budować zanim będzie nam potrzebna, bo już jakąś masz.
Zadowolony klient wcale nie musi wystawić Ci opinii
„Klienci są zadowoleni, więc jeśli będą chcieli, napiszą.” No właśnie…najczęściej nie napiszą, tak jak i Ty nie piszesz:) Nie dlatego, że nie są zadowoleni, po prostu mają swoją firmę, pracę, klientów, spotkania, dzieci do odebrania ze szkoły i kilkadziesiąt innych rzeczy na głowie, więc to nie jest ich priorytet. W dodatku, kiedy wiedzą, że jesteś dobry, uważają, że ich nie potrzebujesz, a wierz mi potrzebujesz, nawet jeśli o tym nie wiesz:)
My sami też nie zawsze mamy w nawyku zostawianie pozytywnych opinii,za to kiedy ktoś naprawdę naciśnie nam na odcisk… Nagle znajdujemy i czas, i wenę literacką 🙂
Jedna nieudana wizyta, kiepska obsługa czy źle rozwiązana reklamacja i jesteśmy w stanie stworzyć recenzję niemal na pół strony.
Niestety pojawiają się i niegodziwe zagrywki konkurencji czy hejterów, która coraz częściej podszywa się za klientów. Jest to szczególnie przykry proceder, przez który przeszła moja klientka i tylko my wiemy ile nas to kosztowało. Na szczęście i na to są sposoby i w tym przypadku wyszłyśmy obronną ręką. Niemniej dlatego, że ma bardzo dużo klientów, wcześniej robiłyśmy ankiety satysfakcji, no i wiedziałyśmy po nikach, że opinie są oszustwem. No ale zwykle inni klienci mogą nie być tak dociekliwi i liczba gwiazdek spada, a w dobie AI ta też będzie oceniała zerojedynkowo. Wierz mi dla mojej klientki było to wręcz traumatyczne przeżycie, więc jestem z nas dumna, że dałyśmy radę.
Dlatego dobre opinie często trzeba świadomie zbierać, nie wymuszać (bo nie każdy znajdzie czas aby ją napisać), nie kupować (to po prostu nieetyczne), nie pisać za klienta (bo wiem, że i takie praktyki się zdarzają). Po prostu o nie poprosić.
Jak zdobywać opinie klientów?
Najważniejsze jest to, żeby nie ograniczać się do jednego miejsca.
Rekomendacje można zbierać na LinkedIn, w wizytówce Google, na Facebooku, na własnej stronie internetowej czy bezpośrednio u siebie. W relacjach B2B nadal bardzo dobrze działają także klasyczne referencje na papierze firmowym klienta. Mam takie referencje zbierane od lat, niektóre pewnie trochę już trącą myszką 🙂 Ale kiedy trzeba pokazać doświadczenie, historię współpracy czy potwierdzić realizację określonych projektów, nadal świetnie spełniają swoją funkcję.
Mam również rekomendacje na LinkedIn i opinie w wizytówce Google. Od niedawna szczególnie cieszy mnie to, że uporządkowałam część z nich również w swojej Akademii. Chcę też mocniej pokazywać je bezpośrednio na stronie, więc jak widzisz, szewc też może bez butów chodzić, gdy nie ma na to presji, bo przecież biznes ma się dobrze:)
Jest jednak coś, na czym zależy mi szczególnie opinia powinna być możliwa do zweryfikowania. Im łatwiej sprawdzić, kto ją wystawił i w jakim kontekście, tym większą ma wiarygodność. Dlatego warto myśleć nie tylko o liczbie rekomendacji, ale również o ich jakości.
Tym bardziej, że sama niejednokrotnie byłam proszona o opinie od osób, które w ogóle ze mną nie współpracowały, potem tłumaczyły się „pomyłką”, ale jakoś tego nie kupowałam.
Dobra rekomendacja mówi więcej niż „polecam”
Oczywiście „polecam współpracę” jest miłe, tyle że biznesowo niewiele z tego wynika.
Znacznie bardziej wartościowa opinia pokazuje kontekst:
Co było problemem? Co wydarzyło się podczas współpracy? Co się zmieniło? Jaki pojawił się rezultat?
Porównaj: „Polecam Monikę jako świetnego doradcę” z: „po warsztatach uporządkowaliśmy sposób prowadzenia rozmów handlowych, a managerowie dostali konkretne narzędzia do dalszej pracy z zespołem, z których korzystają do dziś”
Druga rekomendacja pozwala potencjalnemu klientowi zobaczyć siebie w podobnej sytuacji. Dlatego, kiedy prosisz o opinię, możesz ułatwić klientowi zadanie.
Zamiast: „napiszesz mi rekomendację?”
możesz podpowiedzieć, o czym warto wspomnieć:
-Z jakim problemem lub celem zaczynaliśmy?
-Co było najbardziej wartościowe we współpracy?
-Co zmieniło się po konsultacji, warsztacie lub projekcie?
-Za co szczególnie cenisz naszą współpracę?
-Komu poleciłbyś podobną usługę?
Nie chodzi o to, żeby napisać opinię za klienta. Chodzi o to, żeby pomóc mu nazwać własne doświadczenie.
Kiedy najlepiej poprosić klienta o opinię?
Najlepiej wtedy, kiedy doświadczenie współpracy jest jeszcze świeże, po zakończonym projekci, po zamknięciu ważnego etapu, po osiągnięciu konkretnego rezultatu, albo w jego trakcie, albo w bardzo naturalnym momencie, kiedy klient sam mówi: „to naprawdę zadziałało.”
To świetny moment, żeby odpowiedzieć „bardzo się cieszę. Czy możesz napisać kilka zdań o tym, co było dla Ciebie najbardziej wartościowe?”
Proste, tylko że często tego nie robimy. Ja też przyznaję, że chociaż z klientami pracuję procesowo, często Oni mają to bardziej uporządkowane ode mnie, bo im to weryfikuję i dociskam, u siebie, wiem, że mam łatwość, dłuższe projekty, świetnych klientów, więc nie zawsze jest to moim priorytetem, ale pracuję nad tym, bo wiem, że potem źle wygląda, gdy wszystkie opinie są pisane jednego tygodnia, to też nie daje wiarygodności.
Nie każdy klient może lub chce dać Ci publiczną rekomendację
To również warto powiedzieć głośno. Proszenie o opinie nie zawsze jest łatwe. Sama pracuję z właścicielami firm, managerami i specjalistami, a część procesów, w których im towarzyszę, jest bardzo delikatna, nie każdy chce publicznie ogłaszać: „korzystałem z pomocy doradcy, bo nie wiedziałem, co zrobić z zespołem” albo: „miałem problem ze sprzedażą” lub „nie radziłem sobie z sytuacją w firmie.” I ja to rozumiem, tym bardziej, że same współprace mają charakter poufny. Czasami firma ma określone zasady dotyczące rekomendacji, czasami człowiek po prostu nie chce publicznie mówić, że korzystał z mentora czy konsultanta.
To, że ktoś nie może wystawić Ci publicznej opinii, nie oznacza, że nie docenia współpracy. Proszenie o rekomendację nie może zamienić się w wywieranie presji,zaufanie klienta jest ważniejsze niż kolejna opinia na profilu.
Możesz się zdziwić, za co cenią Cię klienci 🙂
Jest jeszcze jeden powód, dla którego warto zbierać opinie, nie marketingowy, rozwojowy.
Czytając rekomendacje, możesz odkryć, że klienci cenią Cię za coś zupełnie innego, niż Ci się wydawało. Ty myślisz: „moją przewagą jest ogromna wiedza, doświadczenie” a klienci regularnie piszą: „potrafi uporządkować chaos/ zmotywować mnie do roboty”. Pamiętam, że kiedyś irytowało mnie trochę kiedy w opiniach pojawiało się, że jestem empatyczna, albo ludzka. To takie miękkie:). Ale z czasem doceniłam, bo pracując z klientami na OKR-ach, mamy jasny progres i miernik dowożenia, a bycie w tym partnerem a nie pchaczem, jest ogromną wartością, bo świadczy o relacji i zaufaniu, które też trzeba umieć budować. Tym bardziej, że klienci na sesjach mówią rzeczy, których nikomu nie mówili, radzą się sytuacji
Jeżeli podobne sformułowania zaczynają się powtarzać, warto się im przyjrzeć, bo klienci właśnie mówią Ci, za co naprawdę są gotowi Cię polecać. Opinie klientów mogą więc być również bezpłatnym badaniem rynku. Pokazują język, którym klienci opisują Twoją wartość, problemy, jakie pomagasz im rozwiązywać, i elementy współpracy, które zapamiętują, a to bezcenna wiedza dla sprzedaży, komunikacji, budowania oferty i marki osobistej.
Społeczny dowód słuszności nie zastąpi jakości
Jest jednak ważne „ale”, można mieć 300 opinii i nadal świadczyć przeciętną usługę, można mieć tysiące obserwujących na LinkedIn i nie być dobrym managerem, można pokazywać logotypy klientów, a nie umieć zbudować trwałej relacji biznesowej – lub mieć je tylko w barterze.
Social proof nie może zastępować wartości, powinien ją potwierdzać. Dlatego jestem przeciwna kupowaniu opinii, tworzeniu fikcyjnych rekomendacji czy pisaniu klientowi gotowej laurki do podpisania, na krótką metę można poprawić kilka cyferek, na długą -reputacja jest znacznie cenniejsza.
Opinie w biznesie pracują również wtedy, kiedy Ty tego nie robisz
Potencjalny klient może wejść na Twój profil wieczorem, sprawdzić stronę internetową, przeczytać rekomendacje na LinkedIn,zajrzeć do wizytówki Google, porównać Cię z trzema innymi osobami lub firmami w AI i dopiero wtedy zdecydować, czy się odezwać.
Ty nawet nie będziesz wiedzieć, że właśnie trwał proces sprzedażowy,dlatego opinie klientów, referencje i rekomendacje są czymś więcej niż „ładnym dodatkiem”. Zmniejszają niepewność przed podjęciem decyzji, a w sprzedaży zaufanie często zaczyna powstawać dużo wcześniej niż podczas pierwszej rozmowy – także wtedy, kiedy to Ty wychodzisz z ofertą i masz nad tym kontrolę.
Co możesz zrobić po przeczytaniu tego artykułu?
Nie musisz od razu budować skomplikowanego systemu rekomendacji, zrób mały audyt.
Sprawdź, jakie opinie już masz, zobacz, czy są na LinkedIn, w wizytówce Google, na Facebooku, w mailach, ankietach albo w segregatorze z referencjami sprzed dziesięciu lat. Pomyśl, które z nich warto pokazać również na stronie. Przypomnij sobie ostatnich klientów i współpracowników, którzy byli zadowoleni z efektów i wybierz dwie lub trzy osoby, które możesz dziś poprosić o kilka zdań rekomendacji. Tylko tyle,bo najtrudniejsze jest często nie zdobywanie opinii, najtrudniejsze jest zacząć o nie prosić.
Nikt nie zbuduje Twojej wiarygodności tak jak ludzie, którzy z Tobą pracowali
Możesz mówić o swoim doświadczeniu, wiedzy i skuteczności i powinieneś, ale kiedy zaczynają mówić o nich inni, zmienia się ciężar tych słów. Twoja deklaracja zaczyna być potwierdzana przez doświadczenia klientów, pracowników, przełożonych czy partnerów biznesowych. I właśnie wtedy społeczny dowód słuszności zaczyna pracować na Twoją reputację, nie tylko na LinkedIn.
W sprzedaży, w zarządzaniu, w budowaniu marki, w rozmowach z potencjalnymi klientami, w rozwoju zawodowym, w kolejnych projektach biznesowych, cenimy przewidywalność współpracy i efektu, dlatego warto zbierać rekomendacje także wtedy, kiedy wydaje Ci się, że dzisiaj ich nie potrzebujesz, bo nie wiesz, kiedy będą potrzebne jutro.
A przy okazji możesz się naprawdę zdziwić, za co cenią Cię Twoi klienci i współpracownicy 🙂 A czy Ty wiesz, czemu warto z Tobą współpracować?
Moi klienci mówią o tym zarówno na LinkedIn, jak i na wizytówce Google i w prywatnych zebranych opiniach🙂
A jeśli chcesz wzmocnić kompetencje lidera, sprzedażowe, albo procesowo rozwinąć swój biznes – zapraszam: https://akademia.monikaskrodzka.pl/next/public/catalog
Jeśli chcesz być na bieżąco z moimi artykułami i materiałami wideo – zapisz się na mój newsletter na mojej stronie https://www.monikaskrodzka.pl/ . Zawsze jeśli nie spełni Twoich oczekiwań, możesz się wypisać:)
Zapraszam też na indywidualne konsultacje i warsztaty🙂
