Czy warto mieć skrypt tele-rozmowy?

Skrypt może być największym odkryciem i sprzymierzeńcem obsługi klienta. Źle wykorzystywany jak wszystko inne może stać się  największą zmorą. Pokażę Wam, jak widzę scenariusz rozmowy, jaki najczęściej tworzę i z którego sama chętnie korzystam. Postaram się obronić jego funkcję, bo dobrze napisany i wykorzystywany – będzie nie tylko przydatnym elementem, ale czymś co poprawia transparentność firmy, dzięki czemu możemy sprytnie, elastycznie i niskim kosztem pracować oraz dobrze prowadzić relacje w firmie, skutecznie zarządzać pracownikami i ich czasem, a także tworzyć lepszy, mniej sfrustrowany zespół specjalistów.

Scenariusz przydaje się zarówno w rozmowach uogólniając mocno: sprzedażowych, pozyskiwaniu leadu, ankieteryjnych, ale jest równie ważny jeśli nie ważniejszy przy odbieraniu rozmów telefonicznych, nie tylko na infolinii, ale także w biurach – tych małych, gdzie każdy zajmuje się po trochu wszystkim (gdzie wprowadza porządek), jak i większych, gdzie jest to zwykle sekretariat.

Skrypt jest trochę jak lista zakupów. Często je robimy- wiemy co chcemy kupić, jednak bez listy czasem się gubimy. Warto ja robić i modyfikować w trakcie procesu, niż wrócić do domu z masą niepotrzebnych elementów i ogromnymi brakami w portfelu i koszyku.

Moim zdaniem podobnie należy patrzeć na scenariusz rozmowy. Nie jest to coś z czego zawsze musimy korzystać, ale warto mieć taki konspekt pod ręką. Przy dobrze napisanym scenariuszu zyska zarówno pracownik, jak i klient firmy, który dzięki temu sprawniej uzyska potrzebne mu informacje, a w konsekwencji również cała firma, postrzegana od początku jako w pełni profesjonalna przez osoby z zewnątrz.

Skrypty sprzedażowe są szczególnie pomocne dla nowych pracowników, ułatwiają przejście początkowych kilku dni pracy, pozwalają na zachowanie płynności rozmowy i wypowiedzi, nawet, gdy dopiero zaczynamy naszą zawodową podróż z danym produktem/ usługą, bądź w danym czasie.

Nie są jednak doceniane przez osoby z długim stażem pracy. Niestety niesłusznie – bo największy specjalista w danej dziedzinie, może mieć gorsze samopoczucie, bądź popaść w marazm – bo sam tak wiele wie o produkcie, czy usłudze, że każdemu kolejnemu klientowi może mówić o nim trochę mniej, nawet nie zdając sobie z tego sprawy. W ten sposób może jednocześnie być gotowy zrobić kilkugodzinną prezentację o firmie/produkcie/usłudze, a w typowych rozmowach zapominać o najważniejszych cechach/argumentach.

Niestety skrypt często kojarzy się negatywnie w odczuciu zarówno pracowników, jak i rozmówców – z typowym czytaniem z kartki. Ja osobiście jestem największym zwolennikiem skryptu planu – czyli algorytmu, przypominającemu mapę myśli, która ułatwi nawet najbardziej doświadczonemu pracownikowi rozmowę z klientem.

Skrypty możemy podzielić na 3 rodzaje:

Skrypt planer – czyli rodzaj scenariusza, który osobiście najbardziej lubię. Przypomina on najbardziej naturalną rozmowę, ponieważ telesprzedawca/ osoba z obsługi klienta, może w dość swobodny sposób prowadzić rozmowę, dostosowując ją do typu klienta oraz do swojego indywidualnego stylu. Skrypt może mieć różne formy, grafu, mapy myśli, wykresu. Zawiera swoiste punkty, zdecydowanie ułatwiające prowadzenie rozmowy nawet najbardziej doświadczonej osobie. Najczęściej zawieramy tu mocne strony produktu, usługi, a także pomoc w zbijaniu obiekcji.

Taki skrypt można moim zdaniem stworzyć prawie dla każdej firmy, zarówno kilku osobowej, jak i różnych działów korporacji. Dobrze napisany, będzie bardzo skutecznym narzędziem.

Jest on bardzo elastyczny, dzięki czemu pracownik nie traci swoistych cech swojej wypowiedzi, czy sposobu rozmowy, pozwala jednak nawet w najbardziej męczącym dniu, czy podczas innych zajęć, przenieść się sprawnie w rozmowę z klientem.

Z takiego planu można zrobić kilkanaście różnych scenariuszy rozmowy, dzięki czemu zyskuje ona profesjonalizm i indywidualne podejście.

Osobiście uważam, że jest to najlepsza inwestycja w rozwój produktu/ marki. Pisząc skrypt dostosowujemy się do potrzeb rynku, klienta, a także zmieniających się czasów. Możemy go w zasadzie na każdym etapie rozwijać prawie w nieskończoność.

Dzięki temu praca w telefonicznej obsłudze klienta nigdy nie będzie nudna, czy źle kojarzona, a nam daje ogromną przewagę. Rozmowy będą tutaj najdłuższe, bo trwają od 7 minut. Dzięki temu można zarówno dobrze zaprezentować produkt, dobrze zbadać rynek jak i nawiązać zaczątek relacji, bo jeśli ktoś chce z nami rozmawiać przez tak długi czas, często będzie zainteresowany dalszą współpracą i obsługą. Jeśli wydaje Wam się to krótko – sami spróbujcie z kimś obcym porozmawiać telefonicznie przez 7 minut 😊 Powodzenia!

Skrypt przewodnik – to zwykle spisany już przebieg rozmowy, pracownik może go jednak stosować w dość elastyczny sposób. Twardy przekaz powinien być rozpowszechniany w miarę możliwości bez zmian, natomiast miękkie rzeczy, formy grzecznościowe, kolejność elementów może być dowolnie dostosowywana do rozmówcy. Tworzymy więc coś ciekawego – rodzaj gry, który możemy dostosowywać do swojego stylu rozmowy i klienta, zachowując pewne zasady. Zawiera on zwykle 2-3 pytania otwarte. Rozmowa trwa zwykle 4-7 minut.

Ostatni rodzaj to verbatim – czyli skrypty czytane słowo w słowo. W mojej ocenie to głównie przez ten rodzaj skryptu telemarketing został owiany złą sławą.

Jest to skrypt zakładający krótką rozmowę 2-4 minutową. Jest to dokładny zapis przekazu do klienta. Nie ma w nim zgody na jakiekolwiek odstępstwa od formy. Jest to zwykle rozmowa trwająca maksymalnie do 4 minut. Ten rodzaj skryptu używany jest najczęściej do segmentacji klienta, a także w posprzedażowej obsłudze klienta. Jest najczęściej wykorzystywany w bardzo dużych typowych Call Center, oraz na infoliniach.

Niestety ze względu na sztywność tekstu, brzmi on zwykle sztucznie. Nie ma tu też mowy o relacjach. Moim zdaniem jedyną szansę bytu i to i tak bardziej konwertując w stronę skryptu przewodnika – ma on sens w badaniu rynku i przekazywaniu krótkich, szybkich oznajmień – jeśli na przykład musimy zrobić szybką akcję informacyjną. Wydaje mi się, ze jest to najbardziej męczący system rozmowy z klientem, idący typowo w ilość, więc zdecydowanie powinien być wykorzystywany marginalnie.

W swojej pracy najczęściej i najchętniej stosuję skrypt przewodnik i planer. Te dwa rodzaje scenariuszy nie wykluczają się, wręcz uzupełniają. Jeśli nie masz jeszcze scenariusza rozmowy, możesz go oczywiście ze swoim zespołem napisać go samodzielnie. Nie jest to trudne, ale żeby było skuteczne, jest czasochłonne. Jeśli więc nie masz takiego doświadczenia, albo chcesz je skonfrontować polecam znaleźć dobrego specjalistę.

Reasumując: dobry scenariusz to najlepsza inwestycja, bo pozwala wyszkolić nowego pracownika i zachowywać wysoki poziom, wyspecjalizowanej osobie. Pozwala nam skuteczne pozyskiwać zarówno nowych klientów, utrzymywać w kontakcie stałych, jak i dobrze obsługiwać tych, którzy sami się do nas zgłaszają.

#

Przeczytaj podobne