Metody i korzyści rozwoju empatii w zarządzaniu i sprzedaży.

We współczesnym świecie biznesu, empatia stała się nie tylko wartością, ale również niezbędnym narzędziem, które może sprzyjać lepszym relacjom handlowym, a także większej skuteczności w procesie sprzedaży i zarządzania. Ma to związek nie tylko z większą świadomością ale także z kalkulowaniem biznesu, którego sukces opiera się dziś na nowych i lojalnych klientach, zaangażowanych i odpowiedzialnych pracownikach.

Co ważne empatię jak każdą umiejętność da się rozwinąć. Na końcu powiem Ci o jednej z metod:).

Empatia a neurony lustrzane

Pamiętacie historię neuronów lustrzanych, kiedy to w latach 90? Włoscy badacze odkryli je dzięki badaniom makaków. Mózg małpek tak samo reagował gdy same podnosiły orzeszki, jak wtedy kiedy robił to naukowiec, co jak często przy tego typu badaniach – wyszło przypadkiem. Odkrycie neuronów lustrzanych przeniosło nas o krok bliżej zrozumienia tajemnicy ludzkiej empatii i połączeń społecznych, stanowiąc przełom w obszarze neurobiologii. Te fascynujące komórki mózgowe, działające niczym “lustra” odbijające emocje i ruchy innych, umożliwiają nam wewnętrzne doświadczanie przeżyć innych, budując most zrozumienia i współodczuwania, które jest fundamentem ludzkich interakcji. Odkrycie to otworzyło drzwi do nowej ery w badaniach nad ludzką psychiką, pokazując, że jesteśmy neurologicznie zaprogramowani do współpracy i głębokiej łączności z innymi. Temat jest naprawdę fascynujący i wart zgłębienia.

Empatia w biznesie

W kontekście biznesowym tak jak wspomniałam, ta umiejętność przekłada się na głębsze rozumienie potrzeb i oczekiwań klienta, co może znacząco wpłynąć na jakość zarządzania, obsługi klienta i skuteczność strategii sprzedażowej.

W świecie biznesu, gdzie zwykle panuje “kultura wyników” – co samo w sobie nie jest takie złe, bo biznes musi się spinać, chodzi o metody realizacji tych wyników – a w tym empatia po prostu pomaga, stając się narzędziem jak wiele innych. Empatia może niekiedy zostać zepchnięta na dalszy plan. Jednak to właśnie empatia jest często kluczem do zbudowania silnych i trwałych relacji z klientami, a także zespołem. Rozumienie i docenianie perspektywy innych może pomóc w identyfikacji nowych możliwości, a także w skutecznym rozwiązaniu problemów i konfliktów.

Na marginesie dodam, że także w medycynie prowadzono badania, dzięki którym udowadniano, że pacjenci traktowani z większą empatią i szacunkiem mają bardziej pozytywne doświadczenia. Dzięki temu , że bardziej ufają lekarzom (mój artykuł o zaufaniu znajdziesz TUTAJ) – ściślej przestrzegają ich zaleceń co w konsekwencji daje lepsze wyniki leczenia.

Sprzedaż z użyciem empatii: rozwiązanie problemu trudnego klienta

Każdy, kto pracował w dziedzinie sprzedaży, bez wątpienia spotkał się z trudnym klientem. Nadal jest to bardzo częsty temat moich warsztatów i konsultacji, które prowadzę. Najczęściej trudnych klientów – określa się jako osoby, które mogą wydawać się niezadowolone, agresywne lub po prostu niechętne do współpracy. W takich sytuacjach, empatia może stać się naszym najpotężniejszym narzędziem.

Pierwszym krokiem jest aktywne słuchanie, co pozwala nam zrozumieć rdzeń problemu klienta. Dzięki neuronom lustrzanym, jesteśmy w stanie “odczuwać” emocje klienta, co może nam pomóc w znalezieniu najlepszego rozwiązania.

Zastosowanie empatii w sprzedaży oznacza również adaptację naszego stylu komunikacji w taki sposób, aby lepiej pasował do potrzeb i oczekiwań klienta. Może to również oznaczać szukanie sposobów na zaspokojenie potrzeb klienta, nawet jeśli są one niekonwencjonalne lub nieprzewidywalne.

Pamiętajmy, że empatia ma wymiar zarówno afektywny (emocjonalny) jak i myślowy (poznawczy – dzięki wyobraźni). Zwykle łatwe i naturalne jest odczuwanie empatii wobec osoby do nas podobnej (przez doświadczenia lub cele), ale dzięki empatii potrafimy wyobrazić sobie cierpienia ale także motywacje innych osób.

 Może wyda się to banalne, ale prowadząc warsztaty z tzw. „trudnego klienta” zwykle pytam, czy dana osoba na miejscu tego klienta nie byłaby zdenerwowana (np. podczas reklamacji). Tak – możemy mieć większą świadomość, lepiej zarządzać emocjami (o emocjach pisałam szerzej TUTAJ), ale w sytuacjach kiedy nam zależy – także bywamy „trudni”.

Podobnie jest z zarządzaniem – czasem trudno nam wysłuchać i próbować zrozumieć drugą stronę i jej racje. Na szczęście są na to świetne sposoby:).

 Empatia w zarządzaniu

W świetle zmian rynkowych i rynku pracownika – zrównoważona empatia ( rozumienie a nie współodczuwanie, jak to niektórzy interpretują) pomaga tworzyć kulturę pracy. Aby tworzyć otwarte, innowacyjne, zaangażowane środowisko pracy uważam, że empatia jest niezbędna – szczególnie licząc długofalową współpracę. I tu choć to oczywiście ułatwia – od razu dementuję – naprawdę nie musimy się lubić by być empatyczni i dobrze ze sobą współpracować.

Co daje rozwinięta empatia w biznesie?

Rozwijanie empatii i całej inteligencji emocjonalnej daje:

-lepsze rozumienie potrzeb klienta (wewnętrznego – pracownika, szefa, inwestora i zewnętrznego)

-większa satysfakcja klienta wewnętrznego i zewnętrznego poprzez

-lepszą komunikację wewnątrz i na zewnątrz firmy

-większą kreatywność

-lepszą atmosferę pracy i trwalsze relacje

-mniejszą rotację pracowników i większą lojalność klienta

-mniejszy stopień wypalenia zawodowego

-przeciwdziałanie konfliktom i lepsze zarządzanie nimi

-wyższą kulturę organizacyjną

-adekwatna reakcja do potrzeb i oczekiwań klientów (wewnętrznych i zewnętrznych)

-lepsze zarządzanie zmianami

Jedną z bardzo prostych metod rozwijania empatii jest metoda ABC:

A (acknowledged) – zaakceptowania emocji, które się pojawią

B (breaths) – wykorzystanie oddechu w celu opanowania

C (curiosity) – ciekawość – żeby dowiedzieć się więcej.

Tak – wszystkie te 3 elementy są równie ważne – i choć pozornie wydają się proste – ich praktyka i stosowanie, szczególnie w trudnych sytuacjach wymaga wyćwiczenia, do czego mocno zachęcam:).

Czasem też na moich konsultacjach pojawiają się osoby, które społecznie są odbierane jako „zimne”. Bywa, że jest to kwestia wychowania, środowiska, lub pułapki profesjonalizmu. Uważają – prawdopodobnie jak ich środowisko (o czym mówią wprost), że nie mają wypracowanej empatii. Z drugiej strony często w środku mocno przeżywają emocje, stres, odpowiedzialność za procesy i swoich pracowników. Przytoczyłam to swoje spostrzeżenie, bo warto włączyć ciekawość – także wtedy, gdy wydaje nam się, że w danej sytuacji nie było/ nie ma miejsca na empatię. Gdy okażesz sobie i innych ciekawość, akceptację i dasz odrobinę czasu – możesz się bardzo zdziwić jak wiele się zmieni. Warto jednak pamiętać też o asertywności i wyznaczaniu zdrowych granic.

W przypadku trudnych klientów, empatia może pomóc nam w identyfikacji i rozwiązaniu ich problemów w sposób, który promuje zadowolenie i lojalność. W efekcie, empatia w biznesie nie jest tylko etycznym wyborem, ale strategicznym narzędziem, które może pomóc organizacjom osiągnąć sukces na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.

Warto wiedzieć, że empatia i asertywność to dwie składowe umiejętności tak zwanej inteligencji emocjonalnej, której rozwój przydaje się tak samo dobrze w życiu prywatnym jak i zawodowym – niezależnie od pełnionej funkcji:).

🔴Przypominam, że do niedzieli do godziny 21.00 tygodnia na moim zawodowym profilu na LinkedIn Monika Skrodzka (zaobserwuj) – trwa wyzwanie.  Do zdobycia są aż 3 kursy “Podstawy Pozytywnej Psychologii Kryzysu – czyli jak pracować z kryzysem, by wykorzystać jego potencjał rozwojowy”.

Jeśli nie oglądałaś/eś mój wywiad w ramach cyklu #Monikapoleca z Elżbieta Kluska-Łabuz, PhD o psychologii kryzysu, sposobach na jego zapobieganie i radzenie sobie z nim, znajdziesz tutaj:

“Kryzys każdego z nas– jak go rozpoznać i skutecznie sobie z nim poradzić?”

Polecam!

🔴Kolejnym gościem mojego wywiadu z cyklu #Monikapoleca będzie Ola Gościniak – od 10 lat właścicielka marki “Jestem Interaktywna”, wykładowczyni akademicka w Collegium Da Vinci, która opowie o tym jak sama zaczynała i jak wejść dzisiaj z powodzeniem do świata ONLINE, by mieć czas na życie w OFFLINE.

Jeśli myślałaś kiedyś o własnym biznesie online?Wydaje się to trudne, bo nie masz umiejętności technicznych i nie wiesz od czego zacząć? To ten materiał jest dla Ciebie. Mam nadzieję, że przygotowałam dla Oli takie pytania, które sam/a chciał/abyś zadać:)

Zapisz się na bezpłatne wydarzenie na LI lub FB aby nie przeoczyć:)

🔴Przejrzyj też inne polecane przeze mnie filmy na moim kanale YouTube i subskrybuj, bo znajdziesz tam wiele inspiracji:) Są już też dostępne fragmenty mojej rozmowy z Olą.

🔴Myślę, że znajdziesz sporą dawkę inspiracji, jak zawsze w cyklu #Monikapoleca 🙂

Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest to „Geniusz marketingu” – autorem jest Peter Fisk.

Geniusz marketingu Peter Fisk

Przeczytaj podobne

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *