Jakiś czas temu robiłam ankietę na temat trudnego klienta. Mam już napisaną prostą checklistę jak sobie poradzić w trudnych sytuacji i jak im przeciwdziałać, ale ze względu na napięty czas zawodowo, zobowiązania i sprawy techniczne z jego opublikowaniem musiałam trochę poczekać. Założyłam sobie deadline do końca roku, więc jeszcze trochę czasu jest.
Robiąc badania i testując okładki na ebook co i raz pojawiały się wiadomości w stylu „trudny klient nie istnieje”. Myślę, że jeszcze kilka lat temu powiedziałabym to samo – pomimo, że przeprowadziłam przez te latka dziesiątki jeśli nie setki tysięcy rozmów z różnymi klientami. Dziś słuchając opowieści moich klientów i sama miewając trudne sytuacje nie jestem tego taka pewna:). Nadal to rzadkość, ale występuje – choć zdecydowanie dużo częściej będzie to trudna sytuacja. W jednym i drugim przypadku – powinno się tym odpowiednio zarządzić, lub ustalić odpowiedni próg wyjścia.
Trudny klient czy trudna sytuacja
Niewątpliwie etykietowanie kogoś określeniem „trudny” jest błędem samym w sobie i strzelaniem sobie w kolano. Zakładając, że ktoś taki właśnie jest – będzie dużo ciężej o jakiekolwiek porozumienie. Zresztą sam pomyśl, że ktoś mówi tak o Tobie – czy wtedy będziesz próbował zmienić etykietkę, czy dopiero pokażesz swoją „trudność”:)
Tu będzie też występował największy błąd w sprzedaży czy relacjach – a mianowicie rezygnowanie z możliwości dogadania się/czy sprzedaży.
W marketingu czy sprzedaży poza strategią chodzi także o statystykę. Niestety handlowcy popadają często ze skrajności w skrajność. Albo są nachalni sami poniekąd tworząc „trudnego klienta”, albo często bojąc się porażki – zbyt szybko rezygnują. Tak wynika z mojej praktyki. W swojej pracy przeszkoliłam dziesiątki handlowców, którymi później zarządzałam. Największym błędem było właśnie odpuszczanie. Jeśli dobrze znasz produkt/ usługę, potrafisz go komunikować i nawiązywać nić relacji z drugim człowiekiem nie powinieneś tak po prostu odpuścić (tu jeśli chcesz świadomie budować na mocnych stronach – chętnie Ci w tym pomogę). Dla jasności mówię tu o sytuacji, w której sprzedaż jest przemyślana i istnieje jasna potrzeba, którą możemy zaspokoić.
Podczas moich warsztatów – w zależności od tematu przepracowujemy różne sytuacje. Ze względu na to, że branże są różne, zawsze staram się aby proponowane przeze mnie zadania były jak najbliższe danemu uczestnikowi. Pewność siebie i proponowanego produktu/ usługi jest po prostu bardzo cennym zasobem w takich sytuacjach. Niestety bardzo często słysząc pierwsze „nie” – dana osoba rezygnuje, lub negocjuje dalej – używając bardzo podobnych argumentów, nie stwarzając kontekstu i nie odnosząc się bezpośrednio do sytuacji.
Dla jasności – bardzo rzadko szkolę osoby początkujące – zwykle jest to od kilku do kilkudziesięciu lat doświadczenia. Jeśli ktoś jest zawodowym handlowcem lub negocjatorem – oczywiście zwykle próbuje dalej – ale tu pułapką jest to, że nadal negocjuje pozycyjnie.
Jeśli są to osoby z innych działów lub managerowie – zbyt szybko odpuszczają lub nie zarządzają świadomie (stąd często problemy z delegowaniem zadań lub asertywnością).
Niemniej istnieją sytuacje w której przecież cały proces jest transparentny, intencje dobre, znajomość i przekonanie do produktu/ usługi także i nawet jasna potrzeba rynkowa – ale jest w ch… ciężko. Z mojego doświadczenia wynika to z tego, że część osób przecenia swoje umiejętności – nie robiąc notatek, czy nie słuchając aktywnie, a druga strona przecenia swoją pozycję negocjacyjną. W ten sposób tracą obydwie strony.
Przyczyny trudnych sytuacji
Bywa jednak, że:
– jedna ze stron przecenia lub nie docenia własnej pozycji
– brak przygotowania
– strach przed porażką
– zamknięcie drugiej strony na rozmowę – sam tej relacji po prostu nie zbudujesz
– rozbieżne cele
– złe podejście do człowieka i do biznesu
– jest duża konkurencja i nie tylko my możemy zaspokoić potrzebę klienta (co oczywiste i to zarówno w kontekście produktów/ usług jak i pracowników czy współprac – ale też frustrujące jeśli dla Ciebie są to kluczowe projekty. Choć na to jest kilka sposobów).
– nie dotrzymywanie ustaleń – to uważam, że jest bardzo częste i nie dotyczy „tylko” finansów. Te kwestie wiążą zwykle umowy, ale to co w „międzyczasie” – nawet jeśli jest zabezpieczone formą pisemną – zdarza się, że jest niedotrzymywane. Przyznaję, że dla mnie nadal po tylu latach jest to najtrudniejsze.
Tak zdarzają się zmiany sytuacji brzegowych, niespodziewane sytuacje – ale zdarza się też zwykłe cwaniactwo, źle rozumiane negocjacje itp. Czy to trudna sytuacja – niewątpliwie tak, ale jeśli powoduje ją konkretna osoba, o konkretnym zachowaniu – jest już to częściej kwestia tej osoby. Jeśli sytuacja jest powtarzalna to często problemem jest nie tylko komunikacja i BATNA każdej ze stron ale i :
– różnic osobowościowych
– nierozsądności w oczekiwaniach (pomimo transparentności)
– agresji
– manipulacji
– negatywnego stosunku do świata
– lekkiego podejście do biznesu
– nie dotrzymywania ustaleń
– wykazywanie „trudnego” zachowanie niezależnie od sytuacji i osoby z którą rozmawia
Trudna sytuacja wynika zwykle z:
– błędnych założeń/ procesów
– złej kultury organizacyjnej
– braku wsparcia
– nieodpowiedniego podejścia
– niezadowolenia z jakości produktów/ usługi
Tu znów mamy możliwość stosowania różnych procedur (co sama polecam, bo wiesz, że to na co miałeś wpływ – zrobiłeś:), ale z różnych powodów te trudne sytuacje będą się po prostu pojawiać. Właśnie dlatego nie warto malować trawy na zielono – tylko im przeciwdziałać oraz w odpowiedni sposób na nie reagować.
Masz prawo mieć trudne sytuacje – co jest oczywistością, ale czasem przez narrację pozytywności – zapominamy o tym (i świadomi handlowcy czy managerowie obwiniają za to tylko siebie, a tak być nie powinno). Widzę jak wielu moich klientów dziwi się uczestnicząc w warsztatach i widząc zmagania innych osób, że choć „trudne sytuacje” bywają różne to są częste niezależnie od branży.
Pamiętajmy jednak, że nie ze wszystkimi zbudujemy od razu dobrą relację – to tak jak prywatnie – po prostu druga strona musi wykazywać minimum dobrej woli z drugiej strony.
Co do zasady się zgadzam i myślę, że każdy ją zna, że bywają trudne sytuacje a nie trudni klienci.
Do rozwiązania danej sytuacji często jednak potrzeba dobrej woli także drugiej strony.
Sytuacja jest prostsza, gdy mamy wspólny cel – poniekąd musimy się porozumieć, jeśli tego nie ma tym bardziej warto potrafić budować dobre relacje biznesowe – bo naprawdę nie wierzę w to, że nie macie trudnych sytuacji w biznesie.
Pamiętajmy jednak, że odpowiadamy za siebie nie za drugą stronę (także w kontekście emocji i stresu), no i należy oddzielić człowieka od problemu (proste w definicji – trudne w realizacji:). Tak więc działaj rozsądnie – a jeśli potrzebujesz pomocy w tym zakresie – służę pomocą.
🔴Do niedzieli tradycyjnie na moim zawodowym profilu Monika Skrodzka trwa tygodniowe wyzwanie z nagrodami:) Zapraszam do udziału.
🔴Kolejny wywiad – już w styczniu (choć przyznaję, że wpisując datę aż się zastanowiłam, że to tak szybko minęło) – będzie z Ernest Wencel, który pomaga managerom znaleźć pracę.
Będziemy rozmawiać o rekrutacji na wyższe stanowiska, rynku pracy, błędach, wyzwaniach i sposobach na znalezienie dobrej pracy.
Serdecznie zapraszam. Aby nie zapomnieć są już wydarzenia na LI i FB – polecam:)
🔴Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest to książka Ola Gościniak „Chcę więcej”.
🔴Sezon szkoleniowy trwa, co oczywiście mnie bardzo cieszy – ale na podnoszenie kompetencji z kreowania dobrych relacji w biznesie, zarządzanie obsługą klienta, sprzedażą, negocjacjami i rozwój inteligencji emocjonalnej oraz pracę z trudnym klientem wewnętrznym i zewnętrznym – zawsze jest dobry czas:) Serdecznie zapraszam do kontaktu:).
Jeśli zostały Ci w budżecie środki na szkolenia i nie masz teraz czasu, możliwości żeby je sensownie zagospodarować? Kup VOUCHER SZKOLENIOWY LUB KONSULTACYJNY (po tegorocznych cenach – temat pod Twoje potrzeby) do zrealizowania go w przyszłym roku:)
