W zarządzaniu – budowaniu dobrych relacji biznesowych to jeden z ważniejszych elementów pracy lidera. Podobnie rzecz ma się w sprzedaży, obsłudze klienta, tym reklamacji – gdzie zdarza się tzw. „trudny klient”.
W końcu poza wyzwaniem racjonalnym jest masa czynników emocjonalnych, przez które jeszcze ciężej złapać nam nić porozumienia.
Tak szczerze – kiedy ostatnio ktoś Cię „odpalił” – relacjach prywatnych lub zawodowych? Szef, klient, pracownik, a może mąż/żona, teściowa, czy dziecko? Niezależnie od sytuacji schemat jest podobny.
Klienci – zarówno wewnętrzni (pracownicy, współpracownicy), jak i zewnętrzni – często kierują się emocjami, których nie ujawniają wprost. Umiejętność ich odczytywania i właściwego reagowania na nie to przewaga, którą możesz zdobyć, wykorzystując wiedzę o neuronach lustrzanych. Tym bardziej, że chcąc nie chcąc stajemy się właśnie lustrem dla drugiej strony i odbijamy jej zachowania (także te, które nas drażnią).
Co to są neurony lustrzane i jak pomagają w obsłudze klienta?
Neurony lustrzane umożliwiają nam automatyczne naśladowanie i interpretowanie cudzych emocji, gestów i mimiki. Dzięki nim odczuwamy empatię i łatwiej rozumiemy potrzeby oraz frustracje innych. Ma też to drugą stronę medalu – czasem przejmujemy postawę i emocje innych.
W latach 90. Włoscy naukowcy prowadzili nad makakami (małymi małpkami) w laboratorium na Uniwersytecie w Parmie we Włoszech pod kierownictwem Giacomo Rizzolattiego. Zwierzęta przebywały w warunkach laboratoryjnych, ich mózgi były cały czas monitorowane. Chcieli oni zrozumieć działania pewnych neuronów w mózgu tych zwierząt, które aktywowały się podczas chwytania przedmiotów. Jak to często bywa w takich odkryciach zdecydował przypadek. Podczas przerwy jeden z badaczy jedząc orzechy, upuścił kilka na ziemię. Zauważył że u małpki pomimo braku czynności z jej strony zapalają się te same partie mózgu, co gdyby sama robiła te rzeczy.
To odkrycie sugerowało, że istnieją neurony w mózgu, które reagują nie tylko na własne działania jednostki, ale także na obserwację tych samych działań wykonanych przez kogoś innego. Te neurony zostały nazwane „neuronami lustrzanymi”, ponieważ odzwierciedlały (lub „odbijały”) działania innych. Okazało się bowiem, że„obserwowanie działań innej osoby wiąże się z taką samą aktywnością mózgu, jak podejmowanie tych działań”.
Neurony lustrzane stały się przedmiotem intensywnych badań, ponieważ sugerują one mechanizm, dzięki któremu możemy rozumieć intencje innych ludzi, naśladować ich działania i uczestniczyć w procesach empatii. Dzięki nim jesteśmy w stanie „odczuwać” emocje innych ludzi i lepiej je rozumieć.
Tu pozwolę sobie na odrobinę prywaty, bo poza naukowymi potwierdzeniami i świadomością tematu, jakiś miesiąc temu (zawsze piszę o prawdziwych wydarzeniach, więc nic nie dopowiadam:) miałam ciekawą rozmową z moją 7-letnią córką (która oczywiście pojęcia nie ma o tym zjawisku, przynajmniej tak mi się wydawało:). W każdym razie, usiadła przy mnie na kanapie ze stwierdzeniem, że chce coś przetestować. Moje dziecko umie w eksperymenty, więc już byłam zaintrygowana:). zamiast rozmawiać zaczęła patrzeć się prosto w oczy i uśmiechać się. Po chwili zapytałam o co chodzi (nie widziałam nic podejrzanego), na co usłyszałam:
-Tak myślałam.
-A o czym?
-No, bo odkryłam mamo, że jak tak się patrzę ludziom w oczy i się uśmiecham to oni też się uśmiechają, na Ciebie też to działa – więc to prawda:).
Tak więc śmiałam się i dopowiedziałam się dlaczego i jak to wychodzi, oraz, że działa to i w druga stronę – jeśli ktoś krzyczy, automatycznie podnosimy głos (chyba, że nauczyliśmy się nad tym panować), gdy kogoś coś boli, krzywimy się w grymasie bólu – jakby dotyczyło to nas samych:).
W zarządzaniu, sprzedaży, negocjacjach ta wiedza może pomóc w:
✔ Rozwiązywaniu konfliktów – jeśli rozumiesz emocje klienta (i nie ma znaczenia, czy chodzi o pracownika, szefa, czy klienta zewnętrznego), łatwiej dopasujesz swoje podejście i rozładujesz napiętą sytuację.
✔ Zbudowaniu relacji i zaufania – wiedząc, że działamy instynktownie, możemy to dostosowywać, albo kontrolować (by odsłaniać się, mówiąc o tym, ale nie eskalować problemu).
✔ Zwiększeniu skuteczności sprzedaży i marketingu– klienci podejmują decyzje pod wpływem emocji, pomaga to budować pozytywne doświadczenia zakupowe.
✔ Lepszym zarządzaniu zespołem – jako manager możesz skuteczniej motywować i rozwiązywać problemy w zespole, jeśli zrozumiesz, jak pracownicy reagują na różne sytuacje.
✔Lepsze Customer Experence – często to nie problem jest prawdziwą przyczyną trudnego zachowania, ale brak odpowiedniego podejścia do klienta (wejście w opozycję, brak przeprosin i odpowiedzialności, strach – który jest widoczny, czasem także przez nieodpowiednie zachowanie).
Trudny klient a mechanizm neuronów lustrzanych – jak to działa?
Każdy doświadczony handlowiec czy specjalista ds. obsługi klienta wie, że trudny klient to wyzwanie, które wymaga nie tylko cierpliwości, ale i odpowiedniej strategii. Dzięki neurononom lustrzanym możesz:
- zrozumieć emocje i obawy klienta – dzięki empatii możesz skuteczniej dopasować argumenty i złagodzić jego negatywne nastawienie.
Łatwiej też być asertywnym i przekazywać informację zwrotną.
- przewidzieć reakcje w negocjacjach – świadomość tego, jak działa mechanizm lustrzany, pozwala lepiej kontrolować dynamikę rozmowy.
- wpływać na decyzje zakupowe – prezentując produkt czy usługę, twórz obraz, który klient „poczuje” – niech wyobrazi sobie komfort jazdy nowym autem, odprężenie w ergonomicznym fotelu czy bezpieczeństwo wynikające z posiadania ubezpieczenia.
Jak skutecznie stosować wiedzę o neuronach lustrzanych?
– empatyczne słuchanie – zamiast natychmiast odpowiadać na zarzuty klienta, pokaż, że naprawdę go słuchasz.
Tak, w reklamacjach, pomyłkach biznesowych, obwinianiu się wzajemnym – naprawdę chodzi o ciekawość i słuchanie się wzajemne. Wtedy masz szansę to rozwiązać. Oczywiście możesz się tego nauczyć.
-odzwierciedlenie – dopasowanie tonu głosu i mowy ciała ułatwia budowanie relacji.
I tu nie chodzi o manipulację, a świadomość naszych reakcji i nakierowywanie także tych emocji , które mówią o naszych potrzebach, a my je nazywamy negatywnymi.
-świadomość – wiesz jak działasz Ty i inni. Pomimo wysokiej inteligencji, w trudnych sytuacjach przejmujemy atawistyczne zachowania (walczymy, uciekamy, zamieramy) i możemy sobie to racjonalne tłumaczyć, ale gdy odczuwamy zagrożenie, najpierw jest działanie potem myślenie. Dlatego warto poszerzać świadomość ale i ćwiczyć to w praktyce. Nie znam osób, które zupełnie się nie denerwują, nawet jeśli nie widać po nich reakcji – bo te zależą znów od wielu czynników.
Aby dowiedzieć się, jak zastosować tę wiedzę w praktyce, zachęcam do udziału w kursie „Trudny Klient Rozpracowany”.
Inny mój artykuł, z materiałem wideo o tym mechanizmie znajdziesz tutaj: Neurony lustrzane w relacjach handlowych -kluczem do zrozumienia i przekonania trudnego klienta
Jeśli potrzebujesz konsultacji lub warsztatów w tym temacie dla siebie lub swojego zespołu – serdecznie zapraszam:) Rozpracujemy!
Wiem, że dla niektórych z Was czas rozliczeń 1,5% podatku to jeszcze daleka przyszłość, ale
-jeśli możecie podać w firmach proponowany cel szczególny (wiele osób nie ma na to pomysłu),
-podać go znajomym,
-zapisać, żeby nie zginął
-udostępnić-skomentować-polajkować, gdy ja i inni będziemy o tym publikować
to róbcie to proszę.
Dla Was to dobro, które pewnie wróci, dla rodziny Szymona i Karolina Kozubek – to nadzieja na sprawność, godną opiekę dla jego rodziny (mają 2 małych synów) i w miarę normalne życie w obliczu takiej tragedii jaka ich spotkała. W końcu 35 letni młody mężczyzna, który został tak poważnie ranny przy akcji strażackiej, podczas, której sam realizował misję, powinność i narażał własne życie i zdrowie – są godne wsparcia i obywatelskiej postawy.
Numer KRS0000396361 Cel szczegółowy 1,5%0766972 Szymon
https://www.siepomaga.pl/szymon-kozubek/procent-podatku
#SiejemyDobroDlaSzymona
Jeśli chcesz być na bieżąco z moimi artykułami i materiałami wideo – zapisz się na mój newsletter na mojej stronie https://www.monikaskrodzka.pl/ . Zawsze jeśli nie spełni Twoich oczekiwań, możesz się wypisać:)
Zapraszam też na indywidualne konsultacje i warsztaty🙂
