5 powodów dlaczego warto rozmawiać o cenie

Napisano mnóstwo książek, jak zbijać obiekcję ceny. Jak argumentować, przekonywać, manipulować, perswadować, aby problem ceny w ogóle się w rozmowie, prezentacji handlowej nie pojawił. Zwykle jednak, klient pyta o cenę. Czasem nawet robi to na samym początku rozmowy, bo wie, że temat jest na tyle trudny, że handlowiec, zamiast się tłumaczyć, w końcu odpuści. Klient świadomie uderza w czuły punkt – a słaby handlowiec oddaje to walkowerem.

W każdej relacji handlowej najistotniejsze to oczywiście, dobrze ustalić cenę i trafnie targetować klienta.

Ten artykuł nie jest jednak o tym. Zakładam, że zrobiłeś (lub Twój pracodawca wykonał) dobry research, że dobrze zdefiniowałeś i osadziłeś w świadomości klienta produkt, a wcześniej, Twoja analiza dobrze sprofilowała klienta docelowego.

Zajmę się więc sytuacją, w której – absolutnie uczciwie i rzetelnie jesteśmy pewni ustalonej ceny, a pomimo przeprowadzenia przez nas całego procesu relacji nieomal wzorowo, klient mówi > “za drogo”.

Po pierwsze trzeba od razu założyć, że nie sprzedamy każdemu. Tak to ważne. Jeśli nasza oferta jest dla każdego to znaczy, że jest do niczego i tak naprawdę dla nikogo. Pracowałam w różnych zespołach sprzedażowych, w których miałam najwyższe wyniki sprzedażowe  więc wiem co mówię. I nie bazuję na akademickiej teorii wyczytanej w książkach i poradnikach, ale na setkach realnych, praktycznych przypadków.

Nigdy nie uwierzę, że ktoś sprzeda coś każdemu. Jeśli tak jest, to znaczy, że coś jest nie tak – zwykle oferta jest za tania w stosunku do jakości. Można więc spokojnie podnieść cenę, aby pracować mniej a zarabiać więcej. Tak wiem, wydaje się to odważne, może nawet szalone, ale naprawdę bywają tacy klienci.

Wychowaliśmy się w społeczeństwie, w którym nie wypada mówić o pieniądzach. Poczynając od cen prezentów do naszych zarobków. W relacjach prywatnych nieraz sprawdza się to dobrze. Oczywiście tych dalszych, bo jak podają źródła, większość rozwodów powstaje w wyniku różnych celów i poglądów – w tym prym wiodą finansowe. W biznesie nie ma miejsca na niedopowiedzenia.

Zarzucani reklamami, ofertami, a czasami produktami słabej jakości, już na wstępnie jesteśmy podejrzliwi. Ileż to razu słyszeliśmy, że ten produkt, czy usługa są nam niezbędne, poprawią naszą jakość życia albo biznesu, i rozwiążą problemy, te  uświadomione, zdefiniowane, ale i te nieuświadomione. Jeszcze nienazwane.

Lubimy kupować, czasem też lubimy być przekonywani. Jesteśmy też podejrzliwi, bo nie raz nie jesteśmy zadowoleni z transakcji. Na naszą satysfakcję wpływ ma ogrom rzeczy, czasem nawet nie ma to żadnego związku ze złą jakością produktu. Warto więc świadomie rozumieć cenę i wartość tego, co oferujemy innym.

Po drugie warto mówić o cenie, już od samego początku, bo wtedy dajemy najlepszy dowód naszej transparentności. Skoro sami w naturalny sposób w ofercie już na pierwszej stronie oznaczamy cenę, w rozmowie mówimy o niej, jesteśmy postrzegani jako godni zaufania. A zaufanie w biznesie, w każdym biznesie, bez względu na branżę, kraj i specyfikę relacji (b2b czy b2c) to podstawa!

Jeśli skupiamy się na argumentacji, na rabatach, na kreowaniu okazji, ale tak, że wszystko to, trzeba czytać drobnym drukiem aby dociec ceny, lub w rozmowie na pytanie o cenę, zamiast konkretów prezentować będziemy bardzo okrągłe zdania, to musimy mieć świadomość, że wówczas w mózgu naszego klienta zapala się czerwona lampka. Mówiąc o cenie budujemy przejrzystość i zaufanie do marki. Co więcej, tworzymy w oczach Klienta naszą wiarygodność (albo i nie)

Po trzecie, co równie ważne jak zaufanie i wiarygodność,  osadzamy cenę w kontekście. Jako klienci, często sami musimy się nagłowić, aby przypomnieć sobie co ile kosztuje. Słowem nie mamy pojęcia, czy coś jest drogie, czy tanie dokąd nie osadzimy tego właśnie w odpowiednim kontekście.

Najłatwiejszym przykładem jest cena jakiegokolwiek produktu w sklepie. Wiemy, na podstawie rzeczy ustawionych na jednej półce, czy coś jest tańsze, czy droższe. Jeśli jest promocja, znów mamy kontekst podany na tacy – przekreśloną cenę. Mamy wbudowany naturalny mechanizm obronny, więc jako świadomi klienci nie kupujemy czegoś od razu. Rozważamy, sprawdzamy decydujemy, i czy to w bezpośrednim spotkaniu, czy przez telefon mamy do tego prawo i chcemy z tego korzystać.

Po czwarte rozwiewajmy wątpliwości. Zadawanie pytań jest kluczowe dla każdego biznesu. Ustalając, z czego wynika obiekcja klienta możemy ją dość łatwo zbić. Czasem klient porównuje produkty z różnych półek. Wiedząc, że chodzi o cenę możemy realnie naprowadzić klienta językiem korzyści na odpowiednia i korzystną dla nas decyzję. Bywa, że był zawiedziony podobną usługą – wtedy argumentujemy z innej strony. Klient czuje się wtedy ważny, wyrzucamy mu z ręki najłatwiejszą obiekcję. Lubimy ludzi pewnych siebie – komuś i tak trzeba zaufać, więc jeśli potrzebujemy danego produktu lub usługi, szanujemy profesjonalny kontakt z nami jako klientami – to zawsze procentuje na przyszłość.

Po piąte targetujemy klienta. Tak jak wspomniałam, ważne, abyśmy wiedzieli kiedy i komu możemy coś sprzedać, coś zaproponować.

Nawet przy dobrym ustaleniu profilu odbiorcy, mamy przecież świadomość jaki procent rozmów (niezależnie czy wychodzących, czy przychodzących) zamkniemy. Kłania się tutaj nasze doświadczenie oraz statystyka. Nie da się sprzedać każdemu, ponieważ:

• być może klient realnie nie potrzebuje teraz tego, co oferujemy. Nie znaczy to, że nie będzie tego potrzebował nigdy. Trzeba zrobić dobry wywiad, ustalić najbliższy możliwy, ale realny termin.
• korzysta z usług konkurencji i ma podpisaną umowę. Możemy klienta oczywiście przeciągnąć na swoją stronę, ale zwykle potrzeba na to czasu – oczywiście warto próbować, ale trzeba odpowiednio ocenić klienta, żeby dobrze tym zarządzić.
• jest tak przyzwyczajony do konkurencji, wręcz przyspawany do niej specyfiką bliskiej relacji, że nie ma na to szans. Chcemy aby nasi klienci byli lojalni, polecali nas, byli świadomi wartości, którą wnosimy. Więc niech do nas dotrze, że klient jest lojalny wobec swojego dotychczasowego biznesowego partnera. Musimy szanować klienta, również tego, który nie kupi. Możemy się od niego wiele nauczyć. Możemy próbować przejąć tego klienta, to naturalne, że skoro podjęliśmy wysiłek musimy wierzyć, że się uda inaczej byśmy nie próbowali. Czasem w grę wchodzi złożona relacja i jedyne rozsądne działanie, jakie możemy podjąć, to zacząć budować dobrą długotrwałą własną relację i w efekcie tego przejąć klienta. Nie uda się tego zrobić, z dnia na dzień, ale perspektywa miesiąca/może dwóch jest już całkiem realna. Istnieje oczywiście kilka sposobów na przejęcie klienta, ale o tym napiszę innym razem.
• czasem musimy przyjąć do wiadomości, że cena dla tego klienta jest za wysoka. Przecież nie chcemy mieć klienta, który nam w efekcie nie zapłaci, lub nawet jeśli to zrobi, to będzie tego żałował.  Cenę możemy zbijać, argumentować, rabatować (osobiście nie polecam) i zacząć budować relację, ale warto zrozumieć, że teraz nie sprzedamy temu klientowi. Warto oczywiście zakotwiczyć produkt/ usługę na tyle, że w przyszłości będziemy jego pierwszym naturalnym wyborem. Teraz jednak musimy przyjąć do wiadomości, że mu nie sprzedamy.  Przy okazji refleksja: jeśli takich klientów jest wielu warto znów przemyśleć swój target, ewentualnie zrobić retargeting.

Dobra wiadomość jest taka, że oszczędzamy czas. Tak oszczędzamy, bo z czasem szybciej targetujemy klienta, zadajemy odpowiedniejsze pytania, lepiej argumentujemy, dostosowując przekaz do klienta, co w efekcie pozwala nam być skuteczniejszym. W biznesie chodzi przecież o to, żeby efektywnie i dobrze rozkładać swoje siły, bo na końcu budżet musi się spinać. Sami, jako klienci, chcemy znać cenę produktu lub usługi, co jest naturalne i nie świadczy o tym, że wybierzemy coś tańszego. Jakość jest ważniejsza od ceny, zarówno dla nas, jak i dla klientów. Dajmy więc również tą szansę naszym klientom, a przełoży się to pozytywnie na zaufanie, relacje i biznes. A więc na nasze handlowe wyniki i sukcesy!