Wszyscy jesteśmy handlowcami, a skoro tak, róbmy to dobrze. Jak uniknąć 4 podstawowych błędów?

W dzisiejszych czasach kluczowym elementem każdego biznesu jest umiejętność budowania trwałych relacji. Każda firma w jakimś stopniu opiera się na sprzedaży swoich usług i produktów. Bez sprzedaży nie byłoby sensu rozwijania tychże firm i nie byłoby na to pieniędzy.

Za każdym dobrym biznesem kryje się zadowolony klient. Warto więc zastanowić się jak ów biznes robić dobrze, a czego nie robić wcale.

„Zajmuję się różnymi rzeczami w firmie, ja nie jestem handlowcem proszę Pani” – słyszę po raz kolejny iii ręce mi opadają.

Kolejna osoba w firmie zastanawia się czemu szef wpisał ją na szkolenie, albo zapisała się, bo wszyscy podnoszą swoje kwalifikacje – taka moda, żeby mieć certyfikat. Ma być miło, chętnie posłucha, ale czy wdroży?

Przecież tematyka szkolenie pozornie nie dotyczy jej pracy. Zmiana na szczęście zwykle następuje po warsztatach, gdzie ludzie oprócz tego, że doceniają atmosferę szkolenia, są zadowoleni z merytoryki, proponowanych technik i chcą nie tylko rozwijać się w tych tematach, ale również je wdrażać.

Prowadzę konsultacje i warsztaty ze sprzedaży telefonicznej i budowania relacji z klientem. Pandemia przerzuciła nas do onlinu, ale przecież nie zmieniła targetów, rentowności, musimy się wywiązywać ze zobowiązań, a więc musimy mieć zyski. Wszyscy coś sprzedajemy, im wcześniej to sobie uświadomimy tym lepiej – będziemy to robić skuteczniej, efektywniej, zwracając uwagę na istotne elementy.

Niedawno robiłam ankietę dotyczącą tego, czego najbardziej nie lubi się w sprzedawcach, którzy kontaktują się telefonicznie.

Blisko 1/3 głosujących opowiedziała się za niesłuchaniem/ gadulstwem. W komentarzach osoby dopisywały mi, że często handlowiec tak bardzo skupiony jest na własnym przekazie, że nie wchodzi w interakcje, prowadzi monolog.

Cóż niezależnie z kim rozmawiamy, czy biznesowo, czy prywatnie, bez chęci poświęcenia uwagi drugiej osobie, bez aktywnego słuchania daleko nie zajedziemy.

Nie ma mowy o budowaniu jakiejkolwiek relacji bez wsłuchiwania się w drugą osobę, bez próby zrozumienia jej postaw, czy przekonań – niezależnie jak spójnych/ niespójnych z naszymi.

W związku z tym, że ankieta była prowadzona pod kątem rozmów telefonicznych (bo z tego szkolę i udzielam konsultacji), 23 % osób udzielających się w ankiecie, uznało, że najbardziej nie lubią niewiedzy sprzedawców, dotyczących tego do kogo dzwonią.

Trochę tłumaczyłam, że tu w zależności od firmy, często nie jest to sprawka samego dzwoniącego. RODO i inne elementy częściowo utrudniły dotarcie do imienia i nazwiska osoby z którą się kontaktujemy.

Jednak w związku z tym, że niejako automatycznie się przedstawiamy, naprawdę dość łatwo zdobyć taką informację.

Często wiąże się ona bezpośrednio z pierwszym elementem, czyli niesłuchaniem – nawet jeśli ktoś się przedstawi. Niezależnie więc co (i czy przyznajemy się sami do tego sami przed sobą) sprzedajemy, warto wiedzieć komu chcemy to “coś” zaproponować.

Tak więc poza samym profilowaniem klienta, warto dbać o to co dla każdego najważniejsze – dbanie o pamięć przynajmniej imienia osoby do której dzwonimy. Nasze imię i nazwisko są naszymi markami własnymi i nawet jeśli sami ich nie lubimy, nie znosimy, gdy ktoś je ignoruje i traktuje nas jako jednych z wielu.

We wspomnianej ankiecie, ok. 13% odpowiedziało, że najbardziej irytujące jest niezrozumienie potrzeb klienta.

Tu pełna zgoda. Bez znajomości i chęci wsłuchania się w klienta, nie traktowania jej jako kolejnej owcy do targetu, która musi kupić, nie ma szans na zbudowanie porozumienia i dobrą, kaloryczną relację biznesową.

Sami jesteśmy klientami w wielu sektorach, zwykle nie czujemy się głupi, więc nie lubimy być tak traktowani. Poza tym zrozumienie potrzeb klienta to również dobre ukierunkowanie naszego biznesu. Więc nie tylko warto, ale trzeba to robić, żeby mieć wiedzę jakie potrzeby w danym czasie, dla określonego klienta są ważne.

Najwięcej, bo aż 36% ankietowanych uznała, że najbardziej denerwująca jest niechęć przyjęcia nie. I poniekąd słusznie. Jako urodzony handlowiec, nie powiem, że nigdy nie przekonywałam klienta, po usłyszeniu jego – “nie”.

Przecież chociaż lubimy kupować, zwykle nasz mechanizm obronny, pierwsze co mówi to „nie, dziękuję”. Nawet, gdy potrzebujemy coś kupić w sklepie, w pierwszym odruchu, gdy ktoś chce nam doradzić, tłumaczymy, że „nie”, bo musimy się rozejrzeć, dopiero po chwili, dorastamy do „tak”.

Dodatkowo, czy to na spotkaniach, czy w rozmowach telefonicznych zwykle dopiero po piątym kontakcie klient podejmuje decyzję pozytywną.

Dobry handlowiec musi więc sobie radzić z obiekcjami, zastrzeżeniami klienta, oraz jego, nawet stanowczym –  „nie”.

Trzeba jednak znać granice i mieć umiar, a także szanować czas obydwu stron. Nachalność i brak wyczucia, a także wciskanie na siłę i nieumiejętność targetowania i zadawania odpowiednich pytań – z całą pewnością, nigdy nie pomoże nam w biznesie!

 Zawsze powtarzam, że trzeba tak traktować klienta, jakbyśmy sami chcieli być traktowani. Wbrew pozorom lubimy być przekonywani, lubimy nawiązywać relacje, być w pewien sposób adorowani i zapewniani o dokonaniu dobrego wyboru.

O dobrym handlowcu świadczy nie tylko jego efektywność, ale także umiejętność radzenia sobie i budowania relacji z osobami, które odmówiły u niego zakupu. Zwykle ta umiejętność mimo wszystko przekłada się na lepszą skuteczność w działaniu, bo osoba, którą traktuje się po ludzku, nawet jeśli czegoś u nas nie kupiła, może polecić nas dalej. A takie polecenie to cenna nagroda za naszą kulturę relacji. Nadto wzbudzamy w niej szacunek swoją postawą, rozmową, profesjonalnym doradztwem. To z całą pewnością zaprocentuje.

Dobra jakość obsługi klienta – niezależnie od działu w którym pracujemy i rodzaju klienta – poza dobrą jakością produktu/usługi i dobrze skonstruowaną ofertą jest kluczowa. Bez tych wartości nie odniesiemy sukcesu. Dobry wywiad, a także wywiązywanie się z ustaleń buduje zaufanie, a to w konsekwencji dobrą relację biznesową.

Tak jak wspomniałam wszyscy coś sprzedajemy, zarówno prywatnie jak i zawodowo. Warto więc nie popełniać podstawowych błędów, kosztujących nas bardzo realne pieniądze (utracone kontrakty, sprzedaże, klienci). Dodatkowo przy każdej pracy z człowiekiem jakość będzie najważniejsza. Róbmy więc to dobrze, a będą nie tylko świetne efekty, ale i dobre relacje a zatem satysfakcja z pracy gwarantowana.