Czytając różne książki czy poradniki, lub obserwując osoby na portalach społecznościowych, aż roi się od rad, jak zainteresować klienta, jak wciągnąć go w rozmowę, jak sprawić, by się nie rozłączył.
No właśnie, najwięcej osób ma strategię na szkolenia przez strach do podniesienia słuchawki. Wydaje mi się to irracjonalne i śmieszne. Ludzie to ludzie, tacy sami jak my – jak często przydarzyło się Wam w sklepie, że ktoś obcy na podniósł na Was głos?
No właśnie, mnie też raczej się to nie przytrafia. Podobnie jest z rozmowami telefonicznymi . Oczywiście, przy założeniu, że merytoryka rozmowy jest dobra, selekcja klienta jest na odpowiednim poziomie i produkt/usługa jest dobrej jakości.
Jeśli ktoś nagabuje mnie na siłę, w dodatku z produktem, usługą, której realnie nie potrzebuję, nie słucha mnie i wciąż próbuje uświadomić mi moją potrzebę, to… nawet ja potrafię być niemiła 🙂
No ale nie zdarza się to na samym początku, spotkania, rozmowy, tylko chwilę później.
Z mojego doświadczenia wynika, że trafianie na bardzo niemiłego klienta już na początku rozmowy telefonicznej bardzo rzadko się zdarza. Inna sprawa, że przez telefon mamy jeszcze mniej czasu niż w przypadku prawdziwego spotkania, na zrobienie pierwszego wrażenia – no, ale to już temat na zupełnie inny artykuł 😊
W moim zawodowym doświadczeniu (a od 15 lat pracuję w różnych firmach, branżach głównie z użyciem telefonu, prowadząc działy sprzedaży i warsztatując z tematu teleobsługi klienta i budowania trwałych relacji biznesowych przez telefon 📞, więc mam na koncie tysiące takich rozmów) miałam tylko dwie takie sytuacje, kiedy klient na mnie nawrzeszczał, i pozwolił sobie na ostre niecenzuralne słowa.
W obydwu przypadkach (każda w innej firmie i z innym produktem/usługą) oddzwoniłam do danego klienta (bo po wyładowaniu swoich emocji się rozłączył) i na spokojnie wyjaśniłam sytuację.
W obydwu przypadkach mnie przeproszono, w jednej nawet dopięłam kontrakt 🙂
Zwykle więc chodzi o to, aby potrafić szanować siebie i klienta. Każdy z nas ma prawo do gorszego dnia, ale nikt nie ma prawa do braku szacunku do kogoś, lub czyjejś pracy.
Co do szacunku i szanowania swojego i czyjegoś czasu. Nie lubimy rozmawiać z automatami – cieszymy się, że czasem boty usprawniają nam kontakt, ale nie jest to zwykle nasz ulubiony sposób rozmowy. Ta sama zasada ma się do rozmowy z żywym człowiekiem. Lubimy kiedy ktoś jest miły, ale nie sztuczny. Oczywiście, że większość pytań będzie się powtarzała w kontaktach z klientami, bo nie będziemy przecież, za każdym razem wymyślać koła na nowo. Zwykle jednak chodzi o to aby dopasować styl rozmowy, słownictwo, przekaz do rodzaju klienta, ale również do rodzaju produktu i usługi.
Dlatego też praktycznie nigdy nie będzie tak, że każda rozmowa będzie taka sama, bo po drugiej stronie słuchawki siedzi żywy człowiek a nie automat.
Z tego właśnie względu nie można mówić, czy pisać, że zawsze jeśli ktoś nie chce z nami rozmawiać (zwykle jeśli nie chce, to znaczy, że źle go zachęciliśmy do rozmowy), jak powiemy to i to…, to w 90 % uda nam się jednak przekonać kogoś do rozmowy.
Oczywiście, że jest wiele sposobów perswazji i neurolingwistyki, która umiejętnie wykorzystana ułatwia nam kontakt międzyludzki. Dajmy sobie jednak zawsze poprawkę na to, że lubimy być traktowani indywidualnie a nie masowo.
Czytałam niedawno artykuł, w którym pewna Pani uwypukliła problem rozmowy telefonicznej, czytanej wręcz z kartki przy próbie przekonania do zakupu ubezpieczenia zdrowotnego.
Sama pomagam w tworzeniu skryptów, głównie planerów. Właśnie dlatego, że warto obmyślić strategię, argumenty i kontrargumenty ale bez chęci nauki, chęci rozmowy z drugim człowiekiem, niewiele z tego będzie. Statystycznie na pewno wskaźniki wzrosną. Docelowo jednak poza efektywnością rozmów, chodzi o zbudowanie relacji biznesowej z klientem.
Czytając zrecenzowaną rozmowę – naprawdę merytorycznie nie była zła. Ktoś pomyślał o tym jak zachęcić klienta a nawet zbijać obiekcje. Robił to jednak w tak nieumiejętny, sztuczny sposób, że Pani z ogromną łatwością, za każdym razem wprawiała osobę próbującą jej coś sprzedać w konsternację. Handlowiec zamiast wykorzystać informacje od klienta w danej rozmowie – nadal mówił swoje. Nie słuchał, nie był elastyczny.
Warto oczywiście uczyć się, szkolić, poszerzać własną perspektywę. Trzeba jednak przenosić wnioski i rady na własny biznes, produkt, usługę i typ klienta. Kiedyś usłyszałam, że jeśli mamy 100 zł kupmy książkę, jeśli mamy 1 000 zł kupmy szkolenie, a jeśli możemy zainwestować więcej (niekoniecznie na raz w jednej transzy) to zainwestujmy w mentora.
Podpisuję się pod tym. Jest masa ciekawych książek, artykułów, które są bardzo inspirujące. Jeśli połączymy to z czasem i doświadczeniem (czyli praktycznym wprowadzeniem rad) na pewno będzie nam szło w wybranej dziedzinie coraz lepiej.
Jeśli chodzi o szkolenia – preferuję warsztaty, gdzie są mniejsze, kameralne grupy i realnie można przepracować jakiś temat.
Przy warsztatach połączonych z indywidualnymi konsultacjami dochodzimy praktycznie do mentoringu, który oszczędza nam bardzo dużo czasu. Przepracowujemy swój biznes, swoje usługi/ produkty i budujemy realnie indywidualne podejście do klienta.
Przecież inny jest rynek amerykański, inny rosyjski, a inny nasz rodzimy polski. Mamy swoją mentalność, własne punkty odniesienia, inne poczucie humoru.
Jest to bardzo wartościowe, nie szukajmy więc na siłę rozwiązania ogólnego. Jeśli jest coś od wszystkiego, to zwykle jest do niczego. Podobnie z gotowym szablonem/ schematem rozmowy telefonicznej. Warto go mieć, zrobić, ale realnie uszyć go na miarę. Oczywiście, że pewne elementy będą się powtarzały. Zwykle da się jednak tak je skonstruować by były na swój własny sposób indywidualny, unikalny i wartościowy.
