Trudny klient kim jest, dlaczego taki jest i jak z nim rozmawiać

Ludzie bywają różni i prawda jest taka, że w zależności od doświadczenia, rodzaju współpracy, celów, a nawet typu osobowości bywa, że z jednymi osobami współpraca idzie gładko jak po maśle, z innymi, pomimo najszczerszych chęci, ogromnych pokładów cierpliwości i merytoryki – jak po grudzie.

Niedawno zrobiłam ankietę na #LinkedIn (link do ankiety > https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6876496885927022592) odnośnie tego, czy wierzycie w istnienie „trudnego klienta”. Aż 71% ankietowanych uznała, że tak, a 29% uważa, że taki klient nie istnieje.

Trochę z przekory, ale może aby wejść w temat „trudnego” klienta zdefiniujmy jego przeciwieństwo, czyli „łatwego”.

Gdybym zapytała, pewnie większość zgodziłaby się, że jest to osoba konkretna, łatwo i szybko podejmująca decyzję, miła i kulturalna dodatkowo, żeby było to spójne z naszym celem – oczywiście decyzję na tak – czy to w temacie współpracy, czy zakupu.

O ile pierwsze elementy stosunkowo łatwo spełnić, o tyle – jak często my sami jako klienci, szybko podejmujemy decyzję? Co więcej godząc się na zakup często niepotrzebnych nam rzeczy? No właśnie…

Czasem zmiana perspektywy bardzo pomaga nam w tym, aby nie oceniać zbyt pochopnie i nie klasyfikować nikogo na siłę.

Jestem osobą bardzo konkretną. Dodatkowo, w zasadzie od zawsze jestem zawodowo związana ze sprzedażą – czy to osobiście, czy poprzez prowadzenie działów sprzedaży, czy też poprzez prowadzenie konsultacji i warsztatów z tej tematyki.

Zawsze: ja i moje działy mieliśmy najwyższe wyniki sprzedażowe – udokumentowane oczywiście, bo sprzedaż to przecież matematyka i statystyka. W związku z tym, czy to prywatnie, czy zawodowo, ja również jestem w targecie różnych firm i osób. Szanując czas swój i drugiej osoby dość szybko oceniam przydatność danej transakcji, w danej chwili, ewentualnie sama konkretyzuję, kiedy można ponownie wrócić do tematu. Nie zawsze jednak kupuję i korzystam z prezentowanych mi ofert, to oczywiste. Warto więc uświadomić sobie, że nie każdy od nas kupi i dobrze określić grupę docelową – tak, aby nie tracić czasu i nie uświadamiać potrzeb na wyrost.

Dodatkowo jako ludzie, lubimy być lubiani. Często zamiast skupiać się na konkretnym działaniu, sami źle klasyfikujemy klienta – nie na podstawie „twardych” danych, ale naszego, subiektywnego odbioru.

To oczywisty błąd, bo w biznesie ważna jest rentowność, w związku z czym – trzeba skupiać swoje moce przerobowe tam, gdzie może być dobry efekt i poświęcać więcej czasu i energii niż nasza konkurencja na tych obszarach, które dobrze rokują.

Pod moją ankietą pojawiły się różne historie i przykłady trudnych klientów, lub spojrzenie na temat – podobne do mojego – złego klasyfikowania klienta.

Sama przytoczyłam swoją historię sprzed wielu lat. Gdy zaczynałam pracę w sprzedaży – podobnie jak teraz bardzo lubiłam rozmawiać z ludźmi. Z zasady nie kłamię, więc nie zakładałam również, że ktoś może mnie wprowadzać błąd – tym bardziej celowo.

Sprzedawałam dobre produkty do precyzyjnie stargetowanej grupy odbiorców. Były to czasy, w których zdecydowanie trudniej niż teraz było określić imię i nazwisko osoby decyzyjnej (nie było social mediów, Linkedina, Facebooka), mogłam to zrobić ustalając takie dane bezpośrednio w rozmowie.

No i tak dzwoniłam do konkretnej firmy, a gdy telefonowałam rano – pewien mężczyzna odpowiadał mi, że szef jest po południu, gdy dzwoniłam po południu, słyszałam, że „szef już wyszedł”. Wchodził w delikatny small talk, miło rozmawialiśmy i tyle, ale nie ruszałam z miejsca. Nie denerwowałam się, spokojnie próbowałam, sukcesywnie utrafić w odpowiednią porę.

Sytuacja się powtarzała, a żadne tzw. pytania pomocnicze – nie dawały mi potrzebnych informacji.

W końcu nastały Święta. Mój szef powiedział, że zostały mu dwie kartki świąteczne i mogę je wysłać, najlepiej do swoich najlepszych klientów. Jedną wysłałam do najlepszego klienta – który generował mi najwyższy obrót, drugą – ze szczerymi życzeniami do tej firmy, do której szefa nie mogłam się dobić.

Naprawdę niczego się nie spodziewałam. Po Świętach dzwoniąc do tego klienta, bardzo się zdziwiłam, gdy Pan podziękował za świąteczną kartkę i przeprosił – przyznał, że prowadzi jednoosobową działalność. Byłam w dużym szoku, bo wierzyłam w ludzi i wcześniej myślałam, że po prostu, szef, jak to szef bywa czasami nieosiągalny. Złapaliśmy taki kontakt, że przez kilka lat był moim lojalnym, dobrym klientem. Sporo o sobie wiedzieliśmy, lubiliśmy ze sobą rozmawiać.

Historia jest autentyczna. Pamiętam, że kiedyś na rozmowie kwalifikacyjnej, będąc pytana o trudnego klienta – podawałam jego jako przykład. Teraz mając dużo większe doświadczenie, możliwe, że bym zadawała lepsze pytania na początku, bądź odpuściła tą konkretnie firmę, na rzecz pozyskania mniejszym nakładem pracy, pewnie co najmniej dwóch innych do współpracy. Czasy były jednak trochę inne, ale koniec końców sytuacja skończyła się bardzo pozytywnie.

Gdybym miała dzisiaj zdefiniować trudnego klienta – odpowiedziałabym, że to taki, który nie płaci, lub mocno przeciąga finalizację transakcji. Zwykle jednak dzięki umiejętnemu budowania relacji biznesowych, wszystko można załatwić, rozstrzygnąć i dobrze rozwiązać.

Niektórzy z biorących udział w badaniu, opowiadali bardzo ciekawe historie. Często sami potwierdzali, że wysłuchanie klienta, dobra klasyfikacja, poświęcenie czasu, szczere intencje i zaopiekowanie się nim – pozwala zbudować trwałe, lojalne relacje biznesowe na lata. Zdecydowanie należy więc oddzielać problem od osoby. Nie jest to oczywiście łatwe, bo przecież każdy ma swoją pracę, zadanie i jest zwykle mocno ograniczony czas. Warto jednak robić coś raz, a dobrze – czasem wydłużając rozmowę, zadając dodatkowe pytania, przy okazji pokazując realne zainteresowanie daną sprawą i jej rozwiązaniem.

Pozwala to nam zarówno na partnerstwo, jak i poszerza nasze horyzonty. Dodatkowo zawsze trzeba stawiać na jakość, nie na ilość – umieć priorytetyzować zadania, kontakty, dobrze i realnie planować. To ważne również dlatego, że często właśnie to odróżnia nasz biznes od konkurencji – wszyscy przecież chcieliby mieć samych „łatwych” klientów, a to niezależnie od  branży, jest po prostu nierealne.

Nie lubimy osób, które nie słuchają, nie dopuszczają innego myślenia poza własnym. Są oczywiście proste sposoby na rozwiązanie takich sytuacji.

Najprościej mądrze parafrazować wypowiedzi, i dodawać do niej swoją merytorykę, argumentację, dobrze stawiając pytania. Jeśli zupełnie uczciwie, świadomie i partnersko podchodzimy do klienta i troszczymy się o swoje oraz jego potrzeby (a nie tylko chcemy mu coś sprzedać, bez względu na to czy tego potrzebuje czy też nie) – to trudnego klienta zdefiniowałabym jako klienta niedopasowanego do tego co oferujemy, za czym stoimy.

Gdy mamy inne potrzeby, oczekiwania, wartości, standardy to moim zdaniem zwyczajnie czas odpuścić współpracę.

Jeżeli jednak te potrzeby są dobrze zdefiniowane i możemy je zaspokoić, często za takim zachowaniem klienta kryje się złe dotychczasowe doświadczenie, złe samopoczucie, przeciążenie pracą, problemy prywatne, albo pancerz źle rozumianego profesjonalizmu. Jeśli zostanie on potraktowany indywidualnie, zapewniam, że będzie najlojalniejszym klientem.

Dlaczego?

Bo mało kto, z naszej konkurencji, będzie miał do niego dobre, właściwe podejście i cierpliwość. Dodatkowo, jeśli zbudujemy relację opartą na zaufaniu, to każdy z nas woli stosować sprawdzone rozwiązanie, z którego był zadowolony, nawet jeśli jest droższe, niż marnować czas i ryzykować na coś nowego.

Natomiast, jeżeli nie jesteśmy w stanie – pomimo starań – nawiązać dobrego kontaktu, nie należy brać tego do siebie osobiście. Trzeba mieć wszak siły na kolejnych 99 świetnych klientów.

Z mojego doświadczenia wynika, że zwykle naprawdę jesteśmy tym w stanie dobrze zarządzać, czasem trzeba zwrócić uwagę klientowi, że nam też należy się szacunek – proste i skuteczne. Bywa bowiem tak (dosyć często), że ktoś sam nie zdaje sobie sprawy z niestosowności swojego zachowania.

W rozmowie z klientem warto pamiętać o dostosowaniu języka, tonu głosu do rozmówcy, jego wieku, wrażliwości.

Często przecież nie sam komunikat a to kto i w jaki sposób go wypowie decyduje o rezultacie. Z mojego doświadczenia wynika że przy pewnych umiejętnościach, wyczuciu i budowanej doświadczeniem fachowości – z każdym jesteśmy w stanie się dobrze porozumieć, więcej – nawet zbudować dobre relacje biznesowe oparte na szacunku.

Nie każdego musimy lubić i odwrotnie, w biznesie chodzi o spójność interesów i szacunek, nie o szukanie przyjaciół i sympatii. Wiem jednak, że zwykle przy dobrym podejściu do klientów i długofalowej współpracy polubienie się partnerów relacji przychodzi w sposób naturalny. Nie jest to jednak warunek konieczny, aby obydwie strony były zadowolone.

Wracając do oddzielenia problemu od sytuacji. Pamiętajmy, że złe lub niestosowne jest dane zachowanie, nie sam człowiek. W związku z tym najlepiej znaleźć przyczynę czyichś reakcji, lub po prostu zapracować na zaufanie. Skupiajmy się więc na rozwiązaniach a nie przeszkodach.

Bywają trudne sytuacje biznesowe, ciężkie sprawy, nie personalizujmy tego na siłę. Dodatkowo to, że my mamy dobre intencje, produkt, usługę, nie znaczy, że tak mają wszyscy. Złe doświadczenia nie biorą się znikąd, stąd czasem trzeba zrozumieć nieufność drugiej strony. Przedstawić, właściwie pokazać wtedy argumenty, merytorykę, odpowiedzieć rzetelnie na pytania, zamiast na siłę próbować dopiąć i przyspieszyć proces.

Zamykanie jest bardzo ważne, ale pamiętajmy, żeby robić to w najbliższym możliwym czasie, nic na siłę. Traktujmy ludzi tak jak sami chcielibyśmy być traktowani, to zapewni nam zarówno większą skuteczność działań, jak i szacunek klienta – nawet tego trudniejszego, bardziej “skomplikowanego”.

Nawet w reklamacjach, zwykle nie chodzi o samo szybkie rozwiązanie problemu, ale o wysłuchanie, a więc kwestię emocjonalną, opartą na empatii i przeprosiny – nawet jeśli coś nie było celowym działaniem, a zwykłym opóźnieniem dostawy, błędem na fakturze, czy uszkodzonym towarem.

Przecież jesteśmy rozsądni, tylko osoby, które nie podejmują żadnych działań, nie popełniają błędów. Klient, który jest zawiedziony, a zostanie źle potraktowany – realnie może zwyczajnie robić nam na złość, tak po ludzku. Dlatego należy od razu dobrze zająć się tematem – w zarodku go rozwiązując lub przynajmniej niwelując ew. straty i szkody.

Warto więc tak spojrzeć na temat, aby obydwu stronom, żyło się i współpracowało lepiej. Dodatkowo to obsługa w dużej mierze decyduje o ponownym kontakcie, kontrakcie i rozpoznawalności oraz zaufaniu do marki.

To truizm, ale komunikacja jest jednym z kluczowych elementów dobrej obsługi klienta i budowania jego lojalności wobec nas.

Na koniec taka osobista refleksja, z mojego doświadczenia i obserwacji jednoznacznie wynika, że w bardzo wielu firmach kwestię trudnego klienta, podobnie jak obiekcji, traktuje się po macoszemu, zamiatając problem pod dywan.

To błąd. Nie rozmawiając o tym, pozbawiamy się dzielenia doświadczeniem i dobrymi praktykami z tym związanymi. Szacunek do siebie i swojej pracy jest tak samo ważny jak do klienta. Warto mieć tego świadomość, by umieć budować relacje partnerskie.

Największą satysfakcją jest umiejętność poprowadzenia i zbudowania takiej relacji. Tak jak pisałam lojalność takich osób jest nie tylko nie do przecenienia biznesowo. W związku z ich bezpośredniością często dowiadujemy się dodatkowo różnych informacji z rynku, bo zwykle osoby te mocniej od nas doceniają taką współpracę.

Reasumując bywają klienci, z którymi trudniej się współpracuje. Warto jednak nad tym popracować i podchodzić do danej osoby indywidualnie, naprawdę próbując ją zrozumieć.

W ten sposób zbudujemy relację opartą na zaufaniu i przy dobrej realizacji projektów, nawet się nie obejrzymy jak ten niby „trudny” klient stanie się bliskim i sympatycznym panem Adamem, czy też panią Anią – z którymi bezproblemowo robi się interesy. W biznesie chodzi przecież o realizację celów, jeśli z obydwu stron projekty są dopięte, to powstaje zaufanie, a ono bardzo ułatwia dalsze procesy.

Tak naprawdę, nie ma trudnego klienta, podobnie jak nie ma też klienta łatwego, dobrego. W relacjach z ludźmi jest zaufanie lub go nie ma. I to jest cała prawda o dobrej (bądź złej) współpracy.