Zwykle żeby mieć szerszą perspektywę warto poznać działania i punkt widzenia z drugiej strony. To zwykle zmienia spojrzenie, pozwala zobaczyć inaczej daną sytuację, osobę, firmę, czy zawód. Często na LI spotyka się publikacje dotyczące irytujących zachowań handlowców, którzy nie słuchają, wciskają i we wszystkim chcą ugrać coś dla siebie. A jak wygląda druga strona medalu?
Praca handlowca
Najlepsi handlowcy, co zrozumiałe to osoby o bardzo silnie rozwiniętych umiejętnościach interpersonalnych. Przez specyfikę swojej pracy, ciągły kontakt z ludźmi nie jest to proste zajęcie. Taka profesja uczy także obcowania z porażką, bo przecież – statystycznie większość akcji nie kończy się wcale sukcesem. Istotna jest więc odporność na stres i traktowanie odmowy jako części procesu. Dodatkowo, trzeba być w świetnej formie, nastawionym na rozwój zarówno produktowy, jak i osobisty, no i otwartym na drugiego człowieka, który bywa wymagający.
Zamiatanie odmów pod dywan
Oczywiście, w świecie nastawionym na sukces większość firm stara się nie zauważać odmów, szkoląc pracowników tak, jakby każde spotkanie, czy rozmowa musiały zakończyć się sukcesem, co przecież dalekie jest od prawdy.
Współpracując z kadrą zarządzającą firm i pomagając im pisać schematy rozmów, spotykam się z czynnym oporem osób zarządzających, kiedy tłumaczę, jak ważne jest przygotowanie handlowców na odmowę. Nie chodzi tu tylko, o umiejętność radzenia sobie z odmową, przeciwdziałania jej i doboru kontrargumentów, ale także o poprowadzenie rozmowy w taki sposób, aby na wizerunku firmy nie pojawił się, najmniejszy nawet uszczerbek.
Niedawno na LinkedInie zrobiłam ankietę z pytaniem ”jakie zachowanie klienta najbardziej denerwuje Ciebie jako handlowca?”.
Niektórzy z uwagi na jawność komentarzy pod ankietą nie chcieli przedstawiać swojego zdania, bo temat jest delikatny. Widzę, po ilości zapotrzebowania na moje warsztaty i konsultacje z tematyki „trudnego klienta”, że jest to realny problem dla obydwu stron.
Kłamstwo ma krótkie nogi, nawet jeśli bywa skuteczne
Najwięcej, bo aż 41% uzyskała odpowiedź „kłamie, żeby coś wynegocjować”. To przykre, ale niestety prawdziwe, że dorośli ludzie, często sami prowadzący biznes lub zajmujący wysokie posady zwyczajnie mijają się z prawdą. Jestem szczególnie czuła na tym punkcie, bo z natury uważam, że lepsza jest najgorsza prawda niż najlepsze kłamstwo.
Poza tym, większość rzeczy wychodzi w praktyce, a więc i kłamstwo, a sygnujemy je własnym nazwiskiem, które zwykle nosimy do końca życia. Czy warto? Oczywiście, że nie!
Wprawny handlowiec negocjuje z wieloma klientami dziennie – takie zagrywki są dla niego dosyć łatwe do wyłapania, bo powtarzalne. Tak, nasza kreatywność zwykle ma swoje ograniczenia, więc jako ludzie popełniamy te same błędy.
Dobry przedstawiciel firmy – bez problemu zdiagnozuje, kiedy mijamy się z prawdą. Niezależnie, czy chodzi o konkurencję, czy nie otrzymaną fakturę, albo też inne rzeczy. Nie robi jednak tego, bo wie, jak łatwo ego klienta i jaką tworzy to trudną sytuację – wtedy transakcja na pewno będzie spalona. Stąd po prostu zadaje inne pytania i zamiast transakcji opartej na wzajemnym szacunku i uczciwości, mamy zwykłą męczącą grę.
Handlowiec wyrabia sobie jednak zdanie o firmie i danej osobie, czasem ta informacja idzie dalej w świat, innym razem nie, niemniej jednak brak zaufania to słaby początek jakiegokolwiek biznesu. Można, w zasadzie chyba wręcz stwierdzić, że to początek końca jakiejkolwiek współpracy.
Przeciągająca się decyzja zakupowa
Aż 39% handlowców deklaruje, że najbardziej nie lubi przeciągania finalizacji zakupu. Zdecydowanie nic tak nie irytuje handlowca jak nie dotrzymywanie założeń.
Zapewne i Ty znasz ten stan kiedy, masz na coś ogromną ochotę, powiedzmy, że jest upał i kupujesz wspaniałe zimne lody w twoim ulubionym smaku. Wychodzisz ze sklepu, humor Ci dopisuje i już masz się nimi delektować, gdy nagle potykasz się i całość ląduje na chodniku. To dosyć podobna sytuacja – już masz, już wszystko wiesz, pora „skonsumować” włożoną pracę i nagle – coś wypada. Rozczarowanie jest większe niż, gdyby decyzja była od początku negatywna.
Często klient jest zainteresowany, wspólnie jest ustalony termin podpisania umowy/ zakupu/ czy skorzystania z usługi, ale.. zawsze coś się znajdzie. Jak coś się nie zmieniło, to wyskoczyło, to nie ma kto podpisać (ale zgoda już jest, więc nie ma się czym martwić), to znów klient nie ma czasu na podpisanie, zamówienie, cokolwiek innego.
Szanujmy swój czas – wzajemnie. Bywa, że w trakcie takich ustaleń, to klient zarzuca rozmówcy, że handlowiec zaczyna być nachalny – nie widzi jednak w tym swoich błędów.
Składając deklarację i dotrzymując jej tracą tak naprawdę obie strony. Jeśli decyzja jest już podjęta – może być tak, że realnie wystąpiły nieprzewidziane okoliczności, ale te wystarczy omówić – i na pewno znajdzie się jakieś rozwiązanie – nawet jeśli będzie to przełożenie w czasie, zwykle jednak powodem jest osobowość klienta, lub złe planowanie przez niego pracy i zadań. Istnieją sposoby na przyspieszenie procesu – najważniejszym z nich jest szczerość i rozmowa, w której po ludzku ustalamy co dalej. Nie ma sensu irytować się i zwodzić wzajemnie.
Po co Ci doradca skoro wszystko wiesz najlepiej?
Inne zachowanie klienta, którego handlowcy bardzo nie lubią (16% głosów) to klient, który wszystko wie najlepiej.
Przy czym, nie chodzi tu o osobę, która naprawdę wie i rzetelnie dzieli się swoją wiedzą. Często jest to odwrotność – klient, który po prostu się wymądrza, negując wiedzę i wartość handlowca, którego zadaniem poza sprzedażą jest doradztwo. Dobry handlowiec ma absolutną świadomość tego, że klient musi być zadowolony, więc będzie mu uczciwie doradzać, aby efekt tego zadowolenia osiagnąć.
Praca w nienormowanych godzinach pracy
Jest jeszcze jedna rzecz, której nie lubią handlowcy – to dzwonienie po godzinach pracy (4% odpowiedzi). Warto jednak pamiętać o tym, klient nie musi mieć złych intencji – może po prostu lubi handlowca, z którym współpracuje, więc dzwoni do niego, trochę jak do znajomego. Rozmowy mogą być bardzo sympatyczne i zbaczać na tematy prywatne, pamiętajmy jednak, że jest to relacja biznesowa i każdy po godzinach pracy zwykle swój czas przeznacza na relacje prywatne, niekoniecznie na te, zawodowe.
Bywa jednak odwrotnie, klient po prostu sam słabo zarządza własnym czasem pracy, i nie traktuje relacji handlowej jako partnerskiej, stąd dzwoni po godzinach pracy bądź w weekend, bo sam tak pracuje. Oczywiście, że handlowiec może nie odebrać tego telefonu, ale często traktując swoją pracę i klientów poważnie, z czystej kultury – przeprowadzi daną rozmowę.
Z doświadczenia wiem, że handlowcy najbardziej nie lubią jednak rozmawiać z osobami aroganckimi, wulgarnymi, czy po prostu bezczelnymi.
Tak zadaniem handlowca jest coś sprzedać – to taki, a nie inny rodzaj pracy. Pamiętajmy jednak, że wszyscy jesteśmy handlowcami i każdy biznes opiera się na sprzedaży, czy to produktów, usług, czy też idei. Nikt nie lubi być traktowany „z góry” i tak naprawdę nie mamy do tego prawa, każdą pracę należy szanować.
W dzisiejszym świecie dobra strategia zakłada zwykle zaspokajanie potrzeb klienta, firmy coraz lepiej dobierają więc profil klienta docelowego. W związku z tym relacje te powinny być jak najbardziej otwarte, uczciwe i partnerskie.
Traktujmy więc innych – niezależnie od tego, po której stronie barykady sprzedażowej jesteśmy – tak jak sami chcielibyśmy być traktowani. Wtedy nawet jeśli handlowiec spotka się z odmową, łatwiej mu iść dalej z podniesioną głową do dalszych zadań, bo przecież to bardzo ważne zajęcie i nigdy nie wiadomo, kto może być naszym klientem, kiedy to my pełnimy rolę handlowców, czy ambasadorów marki.
Gabriel García Márquez, kolumbijski pisarz i laureat Nagrody Nobla, powiedział kiedyś: Ten co chce sprzedawać, musi mieć taką minę, jakby chciał kupić. I wiecie co? To jest absolutna prawda.
