Niedawno na moich warsztatach, jedna z uczestniczek zapytała mnie jak prowadzić rozmowy z klientami i być empatycznym, a jednocześnie pokazywać się z profesjonalnej strony.
Choć niby wiemy, że jedno nie wyklucza drugiego, czasami wpadamy w pułapkę zbytniego profesjonalizmu. Obserwuję to zjawisko zresztą nie tylko na szkoleniach, czy konsultacjach, ale także obserwując różne firmy, czy zwyczajnie sama będąc klientem
Kim jest profesjonalista?
Definicja mówi o tym, że jest to „osoba zajmująca się zawodowo jakąś dziedziną” lub „ktoś kto ma duże umiejętności w jakiejś dziedzinie i doskonale wykonuje swoją pracę”.
Nie mówi o tym po czym poznajemy profesjonalistę. Zwykle oczywiście definiujemy go przez realizację zadań, ale wpływ na to ma także cały proces „styku” z daną osobą, czy firmą. Oceniamy nie tylko produkt lub usługę, ale także proces negocjacji, profesjonalną komunikację, szybkość realizacji i rozwiązywania potencjalnych problemów.
Nasze wyobrażenia
Zwykle rozpoczynając pracę w jakimś zawodzie mamy określoną wizję naszej pracy, postrzegania ją przez innych – i tu też czyha mnóstwo rozbieżności między oczekiwaniami rodziny, szefa a klientów.
W sieci jest mnóstwo memów o tym jak inni wyobrażają sobie naszą pracę, a tym jak to tak naprawdę wygląda.
Niestety w praktyce tak jest, że my sami wpadamy w taką pułapkę. Zastanawiamy się za bardzo jak to wygląda i tworzymy sztuczny dystans, bo wydaje nam się to „bardziej pod linijkę”. Mamy potrzebę bycia szanowanymi i kreujemy obraz stanowiska bardziej prestiżowego niż jest w rzeczywistości. Przysparza to sporo problemów, bo często nie chcemy się przyznać, że nie jesteśmy decyzyjni w jakiejś kwestii. Druga strona odbiera to za zwykłą niechęć i decyzją jednostkową, bo nikt nie chce się tłumaczyć, że jest to kwestia większej całości bądź procedur.
Czasem boimy się pokazania własnej niekompetencji i chcemy pokazać się mądrzejszymi niż jesteśmy naprawdę. Od zawsze mamy opór przed przepraszaniem, przyznaniem się do niewiedzy bądź błędu – więc łatwiej przyjąć postawę „twardej”, mocno stąpającej po ziemi, źle definiowanej „profesjonalistki”. A przybierając taką rolę ludzie nas testują, sprawdzają i wszystko się zapętla.
To dotyczy różnych dziedzin i potencjalnie nie związanych ze sobą zawodów. Czasem taka postawa wydaje się być prostsza, bo komunikujemy to co mamy do powiedzenia/ zrobienia i cedujemy odpowiedzialność na drugą stronę. W pewien sposób „umywamy ręce” i nie zastanawiamy się nad dalszym losem sprawy zrzucając na roszczeniowość i nieprzygotowanie drugiej strony. Taka postawa w dłuższej perspektywie powoduje:
– wymierne straty dla firmy – złe postrzeganie firmy, trudność w pozyskaniu i utrzymywaniu nowych i stałych kontraktów
-ciężką atmosferę – bo celowo lub niecelowo stwarzamy mur
-wydłużone procesy – bo wracają one jak bumerang, druga strona jest już nastawiona na mocne negocjowanie nawet jeśli te negocjacje w zasadzie nie są potrzebne
-komplikowanie prostych rzeczy
Pamiętam czas, w którym zaczęłam pracować zdalnie – było to około trzech lat przed pandemią. Rozmawiając z moimi pracownikami, czy konsultując przy rekrutacjach – widziałam różne zabawne sytuacje, w których ktoś próbował być bardzo profesjonalny (na różnych stanowiskach). Wielokrotnie tłumaczyłam, że to, że w biurze ktoś podczas rozmowy wejdzie na chwilę do biura danej osoby – nie ujmuje w jej kompetencjach. Nie ma znaczenia, czy jest to sytuacja online, czy w realu nigdy nie będzie wyglądało dobrze, ignorowanie takich sytuacji zewnętrznych. Podobnie z szczekaniem psa, czy innymi odgłosami, które mogą się wtedy pojawić. Nie ma się co na nich skupiać, ale nie ma też co udawać, że ich nie ma..
Zdrowy profesjonalizm
Sama jakiś czas temu napisałam artykuł o delegowaniu, jako kluczowej umiejętności w biznesie. Zwykle jednak nie tracimy a zyskujemy na postrzeganiu nas za osoby kompetentne ale życzliwe. Niewiele nas kosztuje wytłumaczenie prosto o co chodzi w danej rzeczy(oczywiście jeśli umiemy to zrobić – bo często za taką postawą kryje się niekompetencja i strach przed jej odkryciem) – czy to klientowi, czy współpracownikom
Kiedyś pokutował mit, że „tylko winny się tłumaczy” – więc menedżer nie tłumaczył pracownikom zmian, tylko kazał je wdrażać. Dziś czasy się zmieniły, świadomość także i wiemy, że większe zaangażowanie zespołu buduje się przez odpowiednie przekazanie informacji, także tych niewygodnych – to dopiero buduje autorytet.
Podobnie jest z klientami – często uważamy coś za oczywiste, nie chcemy wchodzić w relacje, w końcu przyszliśmy tu w konkretnej sprawie. Tylko, że jedno nie wyklucza drugiego. Jeśli ktoś ma pytania, chce nam opowiedzieć swoje stanowisko powinniśmy wysłuchać i umieć zadawać odpowiednie pytania z wielu powodów, ale najważniejszymi z nich są:
-usprawnienie procesów, przez dobre zrozumienie potrzeb klienta i dopasowanie odpowiedniego rozwiązania
-dobrą atmosferę rozmów i negocjacji, bo zbudowaliśmy dobrą relację i łatwiej nam rozmawiać i argumentować w dobrej atmosferze
-skracamy czas całego procesu – owszem inwestujemy go więcej jednostkowo lub na początku, ale długofalowo jesteśmy w stanie szybciej zamknąć sprawę i zwykle zyskać prawdziwie zadowolonego klienta (i tu nie ma znaczenia, czy jest to klient wewnętrzny czy zewnętrzny).
Wracając do problemu mojej klientki – nie empatia (tutaj znajdziesz mój artykuł o empatii ) nigdy nie powinna przeszkadzać nam w pracy. Powinna być rozwijana przez cały komplet kompetencji inteligencji emocjonalnej tak aby autentycznie dobrze rozumieć drugą stronę, umieć to przekazać oraz potrafić płynnie przechodzić dalej – tak aby budować właśnie dobre relacje biznesowe. Nie możemy się jej bać, ale umiejętnie ją rozwijać, bo jest ona bardzo ważną umiejętnością w dzisiejszych realiach także tych biznesowych.
Profesjonalizm zakłada więc, że wszystko zostanie załatwione sprawnie i z korzyścią dla obydwu stron. Pomaga nam wykorzystywać zdobytą wiedzę i umiejętności w celu satysfakcji biznesowej obydwu stron. Zweryfikujmy więc nasz obraz profesjonalisty i dostosujmy go dla siebie tak aby nie przysłoniło to nam zarówno drugiego człowieka, jak i celu naszych działań. Ja ze swojej strony gwarantuję, że po takim audycie, będzie się nam lepiej pracowało – zarówno samemu ze sobą, jak i z innymi.
🔴 Dzisiaj jako moją rekomendację dobrej książki polecam Wam Podróże z Herodotem, mistrza polskiego reportażu i eseistyki Ryszarda Kapuścińskiego. Rzecz jest absolutnie rewelacyjna, a jeśli chcesz ją przeczytać – napisz do mnie, z chęcią udostępnię Ci mojego ebooka. Podpowiadam także dobre rozwiązanie na przyszłość, aby nie przegapić następnych rekomendacji i ebooków. Na mojej stronie > www.MonikaSkrodzka.pl znajdziesz miejsce do pozostawienia swojego adresu mailowego. Podając mi go, zyskasz pewność, że kolejne ebooki wraz z moimi rekomendacjami trafią wprost do Twojej skrzynki. Zachęcam, polecam i zapraszam.
🔴 Polecam także Waszej uwadze moją rozmowę z Małgorzata Włodarczyk przed którą świat marketingu kosmetycznego nie zna tajemnic.
Czy kosmetyki to filozofia kobiet? Czy tylko kobiet? W jaki sposób, skutecznie dotrzeć z kosmetykiem do osób, które będą chciały z niego korzystać? Czy kosmetyki mogą się z nami komunikować? Wreszcie, czy marketing kosmetyków różni się od marketingu na przykład biżuterii, świata mody, kultury lub sztuki?
Nie tylko na te pytania, już w najbliższy czwartek, tuż po godz. 20.00 – ciekawych odpowiedzi udzieli mój gość. Serdecznie zapraszam, a wszystkie szczegóły związane z tym wywiadem znajdziecie TUTAJ
