Niezależnie od specyfiki branży, za każdym sukcesem biznesowym firmy stoją klienci zewnętrzni- którzy zostawiają w niej swoje pieniądze i wewnętrzni, czyli pracownicy, którzy ją rozwijają.
Prawda jest taka, że produkty i usługi miedzy sobą są ze sobą podobne, a my jako klienci chcemy jednak czuć się wyjątkowi. Dodatkowo to podobieństwo konkurencji między sobą sprawia, że firmy prześcigają się w szukaniu USP (unikalnej cechy produktu /sprzedaży/oferty). Oczywiście jest to dobra metoda, ze względu na to, że jako klienci porównujemy, wybieramy i decydujemy się z różnych względów na konkretną markę.
Personalizacja i Customer Experience
Jedną z form wyróżniania produktu/ usługi jest personalizacja. Cóż – każdy z nas lubi mieć coś wyjątkowego. Dodatkowo ze względu na różne mody, style i formy niezależnie od branży (od mody, przez meble, po usługi abonamentowe) personalizacja z jednej strony stała się coraz powszechniejsza, z drugiej często droższa i mająca jakiś limit (dyktowany także opłacalnością).
Klient zwykle chce mieć coś szybko, dostosowane pod jego potrzeby, wysokiej jakości. Wiemy, że w trójkącie:
cena – jakość -czas
możemy wybrać maksymalnie 2 z 3 opcji, żeby miało to sens (i każdy taki wybór znajdzie swoich odbiorców).
Stąd na całe szczęście zaczęto zwracać większą uwagę na doświadczenia klienta.
Wiązało się także z rozszerzeniem badań psychologicznych i ekonomicznych, które potwierdzały że zarówno w ścieżce zakupowej klienta, jak i jego lojalności ogromną wagę mają emocje.
Te za pomocą rożnych technik, także storytellingu, testowania, zakotwiczania produktu/usługi w głowie klienta, szacowaniu i rozwiązywaniu potrzeb – jesteśmy w stanie kreować. Marketing jest kosztowny i mierzalny (szczególnie online), obsługa klienta często jest koniecznością (choć teraz na wielu etapach się ją zastępuje).
Zrobienie dobrej obsługi klienta dodatkowo daje nam dużo profitów:
-kontakt z klientem
– wyższa sprzedaż
-dopasowanie argumentacji do jego potrzeb
-informacje z rynku (o konkurencji, potrzebach, zmianach co może nie tylko rozwijać firmę ale i redukować koszty)
-cross selling i up selling
-buduje wiarygodność i markę firmy
-większą przewidywalność rynku (także przy zmianach i konieczności podnoszenia cen – sprawdzone przez moich klientów😊
-lojalność klientów i przyciąganie nowych (bo najbardziej ufamy sprawdzonym rekomendacjom)
-lepsze dopasowanie działań marketingowych i rozwojowych firmy.
Dodatkowo daje nam to w kontekście pracowników (a pamiętajmy, że pracownicy i współpracownicy są klientami wewnętrznymi firmy, dzięki którym ta może się rozwijać i osiągać cele):
-poczucie sprawczości i wkładu w rozwój firmy
-kontakt z zadowolonymi klientami, więc satysfakcję z pracy
-rozwój firmy w której pracują
-dobrą atmosferę
W czasach walki o dobrego pracownika, różnic pokoleniowych i inflacji jest to ogromny zysk. Tym bardziej, że aktualnie pracownik:
-chce się rozwijać,
-mieć sprawczość
-wiedzieć, że jego praca ma sens
-mieć poczucie zgody z własnymi wartościami
Budowanie dobrych relacji biznesowych to nie wchodzenie sobie na głowę
Dobre relacje biznesowe nie oznaczają tego, że klientowi wszystko wolno. Paradoksalnie znając go, możemy dyplomatycznie załatwiać spory i reklamacje, lepiej zarządzać relacjami z tzw. „trudnym klientem”, przeciwdziałać też wypaleniu zawodowemu pracowników i mieć mniejszą ich rotację oraz rozwiniętą inteligencję emocjonalną w zespole.
Jeśli kogoś dobrze znamy i szanujemy, rzadziej popadniemy w konflikt.
Z doświadczenia wiem, że dyplomatyczne nie zgadzanie się z klientem i ścieranie poglądów, nie tylko jest możliwe, ale też buduje szacunek drugiej strony (na ostatnich moich konsultacjach klientka opowiadała mi historię, kiedy to Ona „postawiła się klientowi” w ważnej sprawie i tu także relacje biznesowe wręcz się wzmocniły). Oczywiście jeśli jest to dobrze wyrażone, klient często przestaje nas traktować jak usługodawcę a prawdziwego partnera biznesowego. Jeśli jest taka potrzeba to szef, który w adekwatnej sytuacji stanął po stronie swojego pracownika też jest w oczach klienta i pracownika prawdziwym liderem.
Wiem to z doświadczenia – prowadząc działy handlowe często gasiłam pożary wynikające z różnych sytuacji między moim zespołem a klientami, lub innymi działami. Często sytuacje były losowe, ale emocje i racje prawdziwe. I choć nie było to łatwe , zawsze się udawało.
Podobnie jako handlowiec – nie lubię wchodzić w spory, ale też nie kłamię i nie ukrywam swojego zdania jeśli komunikat jest ze mną sprzeczny. Chyba nigdy nie straciłam klienta czy pracownika przez to, że się z nim nie zgadzałam i co ważne niekoniecznie na koniec dnia ktoś zmienił poglądy na rzecz drugiej strony, choć zawsze poszerzał perspektywę. Na prowadzonych przez siebie warsztatach jak dotąd zdobywać najlepsze noty w ankietach ewaluacyjnych – choć tu też nie zawsze zgadzam się z uczestnikami – choć tu występuję w innej roli i jeśli mamy coś przepracować nie można udawać, że wszystko jest pięknie, choć można to robić po prostu w dobrej atmosferze.
Nie da się uczyć sprzedaży, zarządzania czy obsługi klienta bez praktyki. W kontakcie z żywym człowiekiem argumenty merytoryczne mają ogromne znaczenie, ale jeszcze większe mają:
-życzliwość
-otwartość
-aktywne słuchanie
-czas
Inteligencja emocjonalna
-umiejętność prowadzenia rozmowy – w tym zaparkowania tematu.
Istnieje też czasem rozbieżność między umiejętnościami deklaratywnymi a tymi w praktyce – szczególnie, gdy mamy większą siłę przetargową. Wtedy poznajemy partnera biznesowego, jego stosunek do nas, zaangażowanie, wywiązywanie się z terminów i deklaracji. To co prawda temat na inny, szerszy artykuł, niemniej jest to bardzo ciekawy i ważny temat.
Każdy pracownik, szczególnie ten z obsługi klienta, handlowiec, recepcja i osoby na menedżerskich stanowiskach (wymieniłam te osoby, bo najczęściej mają największy kontakt z klientem zewnętrznym)- są wizytówką firmy. Swoją postawą, kulturą, zachowaniem, chęcią pomocy, umiejętnością rozwiązywania trudnych sytuacji i budowania dobrych relacji biznesowych – budują miejsce marki na rynku i zadowolenie z usługi/produktu (swoją postawą po prostu pokazują, że jest to dobry wybór).
Koncentracja na kliencie i budowanie długotrwałych, dobrych relacji biznesowych nie jest modą a potrzebą rynku. Dzięki skupieniu się na klientach, słuchaniu ich potrzeb i dawaniu na to przestrzeni – każda dobra relacja opiera się na zaufaniu, które z czasem i dobrym obopólnym wywiązywaniem się ze zobowiązań przechodzi w wiarygodność – spina biznes i daje satysfakcję ze współpracy obydwu stronom.
Warto inwestować w doskonałe doświadczenie klienta, ponieważ przyczynia się ono do sukcesu firmy, wzrostu sprzedaży (lojalności pracownika wewnętrznego i zewnętrznego) i budowania mocnej marki.
Zresztą Ty sam drogi kliencie korzystasz z usług i produktów tu, gdzie ufasz marce, często właśnie ze względu na kontakt z pracownikami i obraz w głowie, który dzięki temu masz😊. W świecie inflacji, spadku rentowności firm, czy problemów z zatrudnianiem – klienting to zawsze dobra inwestycja. Co więcej możesz świetnie i niskobudżetowo zrobić to sam (najważniejsze to -ale szczerze – zastanów się co Ciebie i osoby z Twojego otoczenia przekonuje do zakupu lub korzystania z produktu/usługi) lub z pomocą (na przykład moją😊. Warto!
W tym tygodniu tradycyjnie na moim zawodowym profilu LinkedIn Monika Skrodzka trwa powywiadowe wyzwanie (z cyklu #Monikapleca ) z Joanna Karczewska -fizjoterapeutą i seksuologiem. Z bardzo ciekawymi nagrodami – pełnowartościowymi warsztatami stacjonarnymi w Warszawie i konsultacją fizjoterapeutyczną. Do niedzieli do godziny 21.00 możesz wziąć udział i zdobyć nagrody od Asi.
Serdecznie zapraszam TUTAJ!
Jeśli nie oglądałaś/eś naszej rozmowy możesz obejrzeć TUTAJ. Polecam!
Już za tydzień – tradycyjnie w #czwartek o 20.00 w moim autorskim cyklu #Monikapoleca będziesz mógł/a wysłuchać mojej rozmowy z Magdalena Bojko – Marketing & Compliance Expert. Opowie o prawie, marketingu, ale i o praktycznych doświadczeniach i compliance marketingu farmaceutycznego.
Serdecznie zapraszam! Zapisz się na bezpłatne wydarzenie na LI lub FB.
Zapraszam także do obejrzenia dotychczasowych wywiadów i subskrybowania mojego kanału na YouTube – TUTAJ
Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem klasyka „7 nawyków skutecznego działania” Stephena R.Coveya 🙂
