Doświadczenia klienta czyli CX są to różne pozytywne lub negatywne:
-emocje
-motywacje
-szanse
-przeżycia
-bariery
-rozwiązania
które odbiera klient w kontakcie z firmą/produktem/usługą. Zawsze mamy jakieś odczucia – warto analizować aby były one jak najlepsze:)
W końcu zgodnie z artykułem w Forbsie „Gra o pieniądze” aż 9 na 10 klientów jest gotowych zapłacić więcej za wartość której poszukuje. Co logiczne, bo zarówno czas (szybka realizacja i rozwiązanie problemu) jak i jakość są przez nas mocno doceniane i wpływają na satysfakcję.
Z racji tego, że:
– unikatowość produktu/ usługi jest możliwa tylko do pewnego momentu
-personalizacja także (dodatkowo też jest zwykle droższa w implementacji)
firmy od lat próbują wyróżnić się na rynku i traktują to już jako inwestycję. Często skupiają się więc na tym, jak jakość doświadczenia klienta wpływa na wartość i powodzenie różnych dziedzin biznesu.
Za co płaci klient?
W sprzedaży, klient płaci za:
–Rozwiązanie problemu-sprzedawca/ firma powinni najpierw zrozumieć te potrzeby, by znać oczekiwania i pokazać, w jaki sposób to rozwiązanie przyniesie wartość. To zgodne z zasadą, że klienci nie kupują tabletek na ból głowy – kupują ulgę w bólu (w jaki sposób to ich już mniej interesuje). Tu znaczenie ma też szybkość i jakość tego rozwiązania.
–Wrażenia i emocje. Klienci płacą za pozytywne doświadczenia i emocje związane z procesem zakupowym. Tu kluczem jest nawiązywanie dobrych relacji biznesowych oraz ciekawe wrażenia.
–Personalizacja. Klienci cenią personalizowane podejście. Sprzedawca, który zna klienta, jego preferencje i potrzeby, może dostarczyć lepsze rozwiązania i wzbudzić większe zaufanie. Tu znów aby te potrzeby odkryć przydaje się umiejętność dobrego budowania relacji biznesowych.
-Szybkość i wygoda. Klient ceni szybkie odpowiedzi, prostotę procesów i wygodę zakupu. Obsługa klienta powinna minimalizować trudności i zapewnić łatwość interakcji.
Podobnie jest w obsłudze klienta. W końcu jedno to pozyskać klienta, drugie go utrzymać i mu dosprzedawać oraz odkrywać wraz z nim inne potrzeby, które możemy realizować i procesy, które możemy usprawniać. W obszarze obsługi klienta, doświadczenie klienta stanowi podstawę lojalności i powtarzalności zakupów. Klient płaci za wyjątkową obsługę, która jest kompetentna, uprzejma i rozwiązuje jego problemy.
W obszarze rekrutacji, doświadczenie kandydata to kluczowy element wpływający na wybór pracodawcy. Szczególnie w czasach, gdy pracownicy są świadomi, że dość szybko mogą zmienić pracę. Kandydaci oczekują klarownego, sprawiedliwego i szybkiego procesu rekrutacji. To, jak są traktowani podczas tego procesu, wpływa na ich postrzeganie firmy jako pracodawcy. Kandydaci cenią jasną i otwartą komunikację na temat wymagań stanowiska, wynagrodzenia i perspektyw rozwoju. Niejasności mogą odstraszyć wartościowych kandydatów.
Kandydaci chcą wiedzieć, jakie wartości firma reprezentuje i jak ich wkład wpłynie na jej sukces. Dobre doświadczenie rekrutacyjne pozwala przekazać tę informację. Podobnie rzecz ma się z pracownikami, którzy zostali już zrekrutowani do firmy.
To, jak firma zarządza tym doświadczeniem, ma wpływ na jej sukces i lojalność klientów lub pracowników.
Jak zbudować dobre doświadczenia klienta?
Jak zbudować lepsze doświadczenia klienta, to zagadka do rozwiązania wielu firm. Nie jest tajemnicą, że aby się wyróżnić nie wystarczy dobry produkt/ usługa. Warto wiedzieć jak wzbudzić dobre emocje w kliencie aby kupił i utwierdził się w swojej decyzji. Wiemy, że zwykle kupujemy emocjonalnie a potem to sobie racjonalizujemy – dodatkowo utrzymywanie pozytywnych emocji pozwala nam lepiej zapamiętać nasze wrażenia.
Dawaj jak największą wartość. Tu nie zawsze chodzi o dodatkowy gratis, próbkę, gwarancję – często chodzi o czas, zaufanie, dobry kontakt. Nie tylko wywiązanie się z obietnicy, ale także danie czegoś więcej.
Niektórzy mówią o tym, żeby klienta traktować adekwatnie do budżetu jaki może u nas zostawić i wartości jaką może nam dać. Biznes musi się spinać co do tego nie ma żadnych wątpliwości. Warto jednak dawać wartość dodaną.
Czasem będzie to:
– dobry i płynny kontakt (także w razie reklamacji)
– podziękowanie za rozmowę/ zakup – liścik, mail, sms, czekoladka, voucher
– piękne/ekologiczne zapakowanie zakupu
– dodatkowe materiały – własne lub z zasobów
– wywołanie uśmiechu – podzielenie się zabawnym nagraniem, życzeniami, hasłem itp.
– zmobilizowanie klienta do własnego wkładu pracy przy montażu mebli (Ikea jest w tym mistrzem i choć nie jestem fanką tych mebli to prawda jest taka, że komoda dla dziecka zmontowana własnoręcznie cieszy dużo bardziej:)
Dobre CX realizuje się także przez wzmacnianie i uświadamianie USP i ESP (dobry i szeroki artykuł w tym temacie znajdziesz tutaj : „Unikalna wartość produktu/usługi – jak ją znaleźć?”)
Moje doświadczenia
Tak naprawdę, żeby dobrze zrozumieć tę kwestię a nie tylko przyznać mi rację:) zastanów się jakie ciekawe doświadczenia klienta masz na swoim koncie – Ty jako klient. Okaże się, że nie jest ich dużo.
Niedawno przygotowując się do jednego z prowadzonych szkoleń zastanawiałam się nad tym jakich rekruterów pamiętam ze swojej ścieżki zawodowej:). Miałam do czynienia z kilkudziesięcioma:
– tu gdzie sama uczestniczyłam w procesie
– tu gdzie konsultowałam rekrutację lub rekrutowałam do swoich działów albo działów klientów
Tak naprawdę moim zdaniem dobry CX robiło i robi 4:
-dając dobry feedback
-potrafiąc dobrze sprzedać ofertę pracy
-mając umiejętność utrzymania kontaktu z kandydatem po rekrutacji
Jeśli chodzi o sprzedaż i Product Managera – podobnie.
Moim zdaniem dobre doświadczenia klienta warto transformować z branży kulinarnej czy kosmetycznej.
Na przykład w jednej z restauracji we Francji kilka lat temu byliśmy mile zaskoczeni, gdy po zamówieniu tataru (przez mojego męża) podjechał do nas stolik przy którym Pan w odpowiednim oświetleniu kroił i przyprawiał danie. Banalne? – trzeba było to zobaczyć:).
W kosmetykach jest podobnie – płacimy nie tyle za skład i za efekt, co za opakowanie, zapach, przekaz (przecież „jesteś tego warta” – prawda).
Dlaczego jesteśmy zadowoleni z serwisu samochodu, wizyty u lekarza, zakupu mebli? Nie to nie chodzi tylko o sam produkt czy usługę (wystarczy poczytać o ślepych testach, gdzie czasem naprawdę nie widać różnicy) ale o podejście do klienta, doświadczenia, czasem pokazanie procesu tworzenia, innym razem dobry kontakt z przedstawicielem firmy (niezależnie od stanowiska), personalizację.
Co daje dobry CX?
-rozpoznawalność marki
-lojalność klienta
-lepszą interakcję między klientem a firmą
-marketing – w końcu to o emocjonujących przygodach i przeżyciach najchętniej opowiadamy innym.
Warto tu zwrócić uwag jak realizują go (i jaką ma to spójność biznesową) takie firmy jak Apple czy Sturbucks. Inne doświadczenia – świetne realizacje.
Nie sprzedawaj usług produktów – sprzedawaj dobre doświadczenia klienta. Spójrz więc na to co możesz dać klientowi i czego On oczekuje – jego oczami. W końcu sam jesteś klientem:).
Jeśli chcesz zobaczyć jakie możesz dać lepsze doświadczenia swojemu klientowi – serdecznie zapraszam do kontaktu:)
🔴 Większość z nas albo przeżyła w swoim życiu kryzys np. z powodu:
-wypalenia zawodowego,
-zakończenia pewnego etapu w życiu – studiów, przejścia na emeryturę, -pandemii,
-rozwodu,
-choroby,
-śmierci bliskich
-samotności
i innych przyczyn.
Już w czwartek 31.08. o godzinie 20.00 będzie można obejrzeć premierę mojej rozmowy z Elżbieta Kluska-Łabuz, PhD – specjalistką w temacie kryzysu i pozytywnej psychologii kryzysu, psychologiem, psychoterapeutą, interwentem i mentorem kryzysowym w tym trudnym ale bardzo ciekawym temacie:
“Kryzys każdego z nas– jak go rozpoznać i skutecznie sobie z nim poradzić?”
🔴 Będziemy mówiły o tym:
– po czym poznać (w tym chroniczny) kryzys
– jak sobie z nim radzić?
– czy da się czerpać z kryzysu i zamienić go na coś pozytywnego?
– jak przeciwdziałać kryzysowi?
-o psychosomatyce
– jak mądrze wspierać osobę w kryzysie, by samemu w niego nie wpaść?
– gdzie i jak szukać pomocy?
A wszystko na prawdziwych przykładach z życia i doświadczenia.
Serdecznie zapraszam:)
Zapisz się koniecznie na bezpłatne wydarzenie, aby tego nie przeoczyć:) Na LI i na FB:)
🔴Przejrzyj też inne polecane przeze mnie filmy na moim kanale YouTube i subskrybuj, bo znajdziesz tam wiele inspiracji:)
🔴Myślę, że znajdziesz sporą dawkę inspiracji, jak zawsze w cyklu #Monikapoleca 🙂
Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest to „Siła empatii” – autorką jest Helen Riess.
