Z komunikacją jest jak z prowadzeniem samochodu – każdy uważa, że robi to dobrze:). Niestety często popadamy w różne pułapki i bariery komunikacyjne.
Sama wiem, że dużo częściej firmy zamawiają u mnie szkolenia z zarządzania, inteligencji emocjonalnej, sprzedaży czy negocjacji niż z komunikacji. choć warto pamiętać, że jest ona kluczowa w każdym wymienionym aspekcie,
Czym jest brudna dwunastka Gordona?
Koncepcja „brudnej 12-ki” została wprowadzona przez Thomasa Gordona, psychologa i eksperta w dziedzinie technik komunikacji oraz efektywności zespołowej. Najczęściej jest omawiana w kontekście komunikacji interpersonalnej, zarządzania i sprzedaży, czyli w każdym aspekcie budowania relacji (stąd postanowiłam poruszyć ten temat).
“Brudna dwunastka” odnosi się do dwunastu najczęstszych błędów komunikacyjnych, które każdy z nas a w kontekście biznesowym zwłaszcza menedżerowie, liderzy i profesjonaliści ds. sprzedaży robią podczas interakcji z innymi. Te błędy często prowadzą do konfliktów, nieporozumień i niskiej produktywności. W kontekście biznesu, prawidłowe rozpoznanie i zarządzanie tymi przeszkodami może znacząco poprawić efektywność operacyjną i sprzedażową a także lojalność pracowników i klientów.
Bariery komunikacyjne utrudniające budowanie dobrych relacji
Analiza Brudnej Dwunastki:
Brudna Dwunastka Gordona skupia się na barierach w komunikacji, które utrudniają jasne i produktywne relacje. Oto one:
1. Nakazujące rozwiązania – nie od dziś wiadomo, że łatwiej nam się angażować w projekty co do których sami jesteśmy przekonani, a nie są nam narzucane z góry. Po prostu w sposób naturalny nie lubimy przymusu.
Tu nawet jeśli wiemy, że mamy rację warto popracować nad komunikacją, by dane rozwiązanie albo sposób jego wdrożenia (pamiętajmy, że do osiągnięcia tego samego celu prowadzi zwykle więcej niż 1 droga:).
Nie lubimy czuć się jak dziecko. Ba nawet same dzieci tego nie lubią, stąd dziś już w przedszkolach od pierwszego dnia sygnują pieczęcią ręki – chociażby regulamin zachowania – który nie oszukujmy się jest przecież narzucany z góry. Zaakceptowanie czegoś pomaga nam w dobrej realizacji:).
Samo sformułowanie „masz to zrobić” i jemu podobne w naturalny sposób budzą w nas bunt i niechęć (nawet do najsensowniejszego projektu, popartego logicznymi argumentami).
2. Ostrzeżenia, groźby – stosowanie ich często zamiast władzy pokazuje tak naprawdę bezsilność i strach. Niezależnie od zamiarów konstrukcja „rób to albo…” pomimo, że pokazuje konsekwencje niesie za sobą negatywne konsekwencje po obu stronach.
Do niedawna tak błędnie rozumiano feedback – dziś na szczęście przedstawia się go zupełnie inaczej:)
3. Wygłaszanie morałów – cóż lubimy czasem wchodzić w tryb nauczycielski i mówić co ktoś powinien robić:)
4. Krytykowanie, oskarżenie – „jeszcze nikt nie został świętym od wytykania błędów innym” – pamiętaj. Dodatkowo jeśli wchodzimy w tryb oskarżenia, trudniej jest przerzucać się racjonalnymi argumentami, nie mówiąc już o dobrych relacjach.
5. Przepytywanie – oj to już nawet w badaniu potrzeb częsty błąd. Nikt z nas nie lubi być przesłuchiwany, za to jeśli czujemy nić porozumienia, wiemy, że dane rozwiązanie, czy informacje będą dla nas przydatne a druga osoba potrafi zadawać trafne pytania – to coś zupełnie innego. Zbyt wiele pytań powoduje, że czujemy się osaczeni i nie mamy po prostu ochoty na nie odpowiadać, bo nie do końca rozumiemy po co są zadawane i do czego będą wykorzystywane. Umiejętne słuchanie i zadawanie pytań są kluczowe w każdym biznesie.
6. Pochwały, etykietowanie. Cóż jeśli komplementy są nieszczere – często to widać. Owszem znajdowanie mocnych stron u drugiej osoby – jest bardzo pomocne w budowaniu dobrych relacji (sama tego uczę), jednak jeśli są nieszczere i są wyrażane jedynie w celu odniesienia korzyści – traktujemy je jako manipulację.
7. Diagnozowanie, analizowanie – i znów wracamy do pytań. Zamiast ciekawości często włącza się w nas stawianie diagnoz, założenia. Wydaje nam się to dobrą metodą na zrozumienie drugiej osoby – tymczasem te nasze doświadczenia często różnią się od doświadczeń i oczekiwań drugiej strony. Włączenie w sobie ciekawości i odwaga do zadawania dobrych pytań i słuchania odpowiedzi – pomaga nie tylko w dobrym diagnozowaniu potrzeb, dopasowywaniu argumentów do konkretnej osoby ale i przeciwdziała konfliktom. Droga na skróty po prostu nie zawsze jest dobra.
8. Odwracanie uwagi– tu oczywiście także wszystko zależy od sytuacji, natomiast jeśli druga strona opowiada nam o czymś co dla niej jest realnym problemem, a my zamiast ją wysłuchać opowiadamy o sobie zniechęca to do rozmowy z nami.
Tu moim zdaniem jest jednak trochę wyjątków. Jednym z nich jest szukanie przez rozmówcę przysłowiowej „dziury w całym” lub zatracanie się w negatywach. Mamy w sobie jakąś kulturę cierpienia i rozpamiętywania – niedawno publikowałam na ten temat materiał Ewy Wojdyłło- Osiatyńskiej, znajdziesz go TUTAJ, polecam:), więc wszystko z głową.
9. Odcinanie się od emocji. Nawet jeśli mamy naprawdę świetne argumenty, ale ukrywamy swoje emocje i nie reagujemy na emocje drugiej strony – trudno nazwać to dobrą komunikacją. Czujesz więc żyjesz:). Czasem chcemy być aż tak profesjonalni, w innym momencie sytuacja nas przerasta i staramy się skryć za fasadową postawą. Jak wiesz prowadzę zajęcia z Inteligencji Emocjonalnej – i jest to nie tylko modny temat wśród managerów czy handlowców – ale niezwykle ważny w dzisiejszym świecie. Głównie dlatego, że sami nie rozumiemy siebie, więc nie zawsze potrafimy włączyć empatię na innych. W moich artykułach znajdziesz mnóstwo treści na ten temat.
10. Normalizowanie – czyli tendencja do bagatelizowania, umniejszania, akceptowania zachowań/sytuacji/ wypowiedzi , które powinny zostać zakwestionowane lub wymagają krytycznej oceny. Przez to utrwala się negatywne normy i traci
11. Uspokajanie w nieumiejętny sposób. Tłumaczenie innym aby powstrzymali swoje emocje, albo wyrażeń w stylu „proszę się uspokoić”, zwykle działa na większość osób w odwrotny sposób. Tu warto postawić na dobrze skonstruowany feedback tak aby był skuteczny (mój artykuł o feedbacku znajdziesz tutaj).
12. Unikanie, ignorowanie. Cóż w negocjacjach jeśli ktoś stosuje model unikający w efekcie nie zależy mu na celach własnych ani partnera. W końcu chodzi o to aby uniknąć konfrontacji. Większość z nas lubi wiedzieć na czym stoi i czego może się spodziewać, nawet jeśli decyzja nie jest po naszej myśli. Poza tym ignorowanie odbieramy po prostu jako brak szacunku – a tu już w grę wchodzi ego i niedopowiedzenia.
Konsekwencje słabej komunikacji
Te błędy komunikacyjne są częste w różnych aspektach biznesu, zwłaszcza gdy chodzi o zarządzanie zespołem i procesy sprzedaży. Mogą prowadzić do demotywacji pracowników, problemów z lojalnością klientów i pracowników, co najważniejsze, spadku sprzedaży i rentowności biznesu.
Menedżerowie i liderzy, którzy popełniają błędy z „brudnej dwunastki”, mogą nieświadomie tworzyć środowisko pracy, które tłumi innowacyjność i otwartość. Na przykład, nadmierne nakładanie rozwiązań lub ciągłe przepytywanie może prowadzić do kultury strachu i nieufności, co z kolei ogranicza otwartą komunikację i współpracę. Dla organizacji oznacza to niższą efektywność, większą rotację pracowników i trudności w osiąganiu celów biznesowych.
W dziedzinie sprzedaży, błędy te mogą skutkować brakiem empatii, zrozumienia potrzeb klienta, wypaleniem zawodowym, zwiększeniu liczby tzw. „trudnych klientów”. Sprzedawcy, którzy skupiają się na szybkim zamykaniu transakcji, zamiast słuchać i rozwiązywać problemy klientów, mogą tracić możliwości na budowanie długotrwałych, dobrych relacji. Dzięki eliminacji barier komunikacyjnych, profesjonaliści ds. sprzedaży mogą lepiej rozumieć potrzeby klientów, co prowadzi do zwiększenia lojalności i powtarzalności zakupów a także budowaniu lepszego wizerunku firmy i większej satysfakcji z pracy.
Jak przeciwdziałać negatywnym skutkom brudnej dwunastki?
Tu firmy jak i osoby indywidualne na konsultacjach mogą wdrożyć szereg strategii:
– szkolenia z efektywnej komunikacji i inteligencji emocjonalnej dopasowane do realnych, aktualnych potrzeb. Programy edukacyjne, które uczą, jak unikać typowych błędów i promują empatyczne słuchanie oraz klarowną komunikację – co ważne na praktycznych przykładach (właśnie dlatego lubię prowadzić warsztaty i konsultacje, bo nie tylko uświadamiamy sobie problemy ale i uczymy się jak je rozwiązywać)
– feedback i opracowywanie możliwych rozwiązań. Regularnie, dobrze przeprowadzany feedback wzmacnia i poprawia procesy.
– budowanie dobrych relacji biznesowych i kultury otwartości. Promowanie środowiska, w którym uczciwość, transparentność i wzajemny szacunek są na czele wartości firmy – i to w praktyce a nie w deklaratywności.
– Klientocentryczna sprzedaż. Strategie sprzedaży skupione na rozwiązaniu problemów klienta, a nie tylko na zamykaniu transakcji – tak by świadomie budować markę, rozwijać produkty/ usługi w oparciu o zainteresowanie i research z rynku i lepszą pracę. Nie mylić z podejściem klient nasz pan.
No i zadaj sobie uczciwie trudne pytanie (tak każdy kto ze mną współpracował, wie, że często od tego zaczynamy:) – jak często sam stosujesz te błędy u siebie? Na ile jesteś uch świadomy/a.
Jeśli chcesz na koniec roku poprawić swoją komunikację, sprzedaż, albo rozwiązać problemy w firmie – serdecznie zapraszam do kontaktu. Chętnie pomogę:)
Będę Cię informowała o moim projekcie materiałów dotyczących “Trudnego klienta”. Przyznaję, że projekt się rozrośnie i choć nie spodziewałam się setek odpowiedzi to bardzo się z nich cieszę i dziękuję za zaufanie:)
Trzymaj kciuki!
🔴Przypominam, że do końca tego tygodnia na moim zawodowym profilu na LinkedIn Monika Skrodzka (zaobserwuj) – trwa powywiadowe wyzwanie z cyklu #Monikapoleca z nagrodami od Mariusz Sadowiak . Koniecznie weź udział:)
🔴No i kolejny wywiad z cyklu #Monikapoleca:)
🔴 Tym razem moim gościem będzie Ewelina Salwuk-Marko – PR-owiec, dziennikarka, wykładowczyni akademicka, wydawca portali internetowych.Będziemy rozmawiały m.in. o tym:
-jak PR zmieniał się na przestrzeni lat
-jak kreować dobry PR
-jak radzić sobie z czarnym PR-em
Serdecznie zapraszam!
Zapisz się na bezpłatne wydarzenie z cyklu #Monikapoleca na LI lub FB, by nie przeoczyć tego 2 h wywiadu:) Obiecuję, że będzie ciekawie:)
🔴Przejrzyj też inne polecane przeze mnie filmy na moim kanale YouTube i subskrybuj, bo znajdziesz tam wiele inspiracji:)
🔴Myślę, że znajdziesz sporą dawkę inspiracji, jak zawsze w cyklu #Monikapoleca 🙂
Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest to książka “Inteligencja emocjonalna w praktyce” Justin Bariso
