Zarówno w sprzedaży, jak i w szeroko rozumianym biznesie, spotkania z trudnymi pytaniami klientów są nieodłącznym elementem dnia pracy. Tak to może frustrować obie strony.
Dla klienta jest to z jego strony:
-upewnianie się, że podejmuje słuszną decyzję
-research
-zracjonalizowanie zakupu
Handlowiec, czy przedsiębiorca często w tym momencie wpada w pułapkę „trudnego klienta”, tego, że to już strata czasu, bo klient nie chce kupić lub klątwy wiedzy (mega ciekawy temat o którym szerzej pisałam TUTAJ „Klątwa wiedzy – dlaczego czasem ciężko się porozumieć?”)
Zdolność do efektywnego zbijania obiekcji jest nie tylko kluczową umiejętnością sprzedawcy, ale również fundamentem budowania długotrwałych relacji z klientami, budowania na wartościach i zaufaniu.
Rozumienie obiekcji
Pierwszym krokiem w skutecznym radzeniu sobie z obiekcjami jest ich zrozumienie. Obiekcje nie są odmową, lecz wyrazem niepewności klienta lub braku informacji. Naszym zadaniem jest przeanalizowanie obiekcji i odpowiedź na ukryte pytania oraz wątpliwości.
Tu niestety w wielu firmach jest to temat tabu.
Pamiętam zresztą jak sama będąc jednym z najlepszych handlowców brałam udział w spotkaniach z Product Managerami. Ci często popełniali błąd zachwalania własnego produktu, ale braku wiedzy w temacie zbijania obiekcji (wierz mi na może 50 osób potrafiły to może 3 osoby). Zaraz padnie pewnie przemyślenie, że Product Manager nie jest handlowcem. Ale czy na pewno? Powinien znać produkt/ usługę jak własną kieszeń. Moim zdaniem każda dobra strategia sprzedażowa i marketingowa musi uwzględniać obiekcje, które rzecz jasna nie musza być komunikowane w przekazie – chodzi jednak o to by umieć na nie reagować.
W każdym razie po takich spotkaniach, które były wspaniałe, pełne blichtru i złotego pyłu na opakowaniach przychodziło zderzenie z klientem i zimny prysznic. Po jednym dniu słysząc od klientów, że konkurencja ma taniej, nikt o produkt nie pyta, to rozwiązanie nie jest popularne na danym regionie – nagle okazywało się, że marketingowy kawałek tortu jest chudy aż przezroczysty:).
Później sama zarządzając zespołami sprzedażowymi w dużej firmie, organizowałam takie spotkania z Product Managerami. Jeśli tylko mogłam robiliśmy własne „piloty” akcji żeby mieć własny research i być obiektywnym. Dla Product Managerów mogliśmy być czepialscy, szczegółowi i szukający dziury w całym, ale na koniec dnia moje zespoły po prostu robiły wyniki – właśnie dlatego, że były przygotowane na obiekcje. To, że się one pojawią, jest pewne jak amen w pacierzu. Dodatkowo, są powtarzalne, można je skategoryzować i nie pozwolić na to, by zabrakło nam argumentów.
Nie zmienimy tym rzeczywistości produktu/ usługi – zmienimy za to:
-reakcje,
-nastawienie
-emocje
-a co najważniejsze zwykle efekt końcowy:)
Jak wiesz w moich artykułach staram się nie powielać tych samych treści, dlatego odsyłam Cię jeszcze do mojego artykułu „Odmowa w biznesie jak sobie z nią radzić” (po kliknięciu na tytuł przeniesie Cię do mojego artykułu w tym temacie:).
Techniki zbijania obiekcji
Aby Ci to ułatwić przybliżę Ci kilka technik zbijania obiekcji. Pamiętaj jednak, że jest to bardziej wskazówka niż mapa:). W razie czego chętnie Ci pomogę.
-TECHNIKA LUSTROWANIA / PARAFRAZA
Zwierciadlane odbicie obiekcji pozwala na pokazanie klientowi, że rozumiemy jego punkt widzenia. Co istotne pozwala też na dobre sprecyzowanie samej obiekcji (którą w głowie sami dopowiadamy lub wyolbrzymiamy”
“Czyli jeśli dobrze rozumiem, oczekuje Pan/i szybkiej realizacji, ze względu na…/ obawia się Pan/i wytrzymałości pod kątem…”
To nie tylko uwiarygadnia nas w oczach klienta, ale również daje czas na przemyślenie dalszej odpowiedzi.
Dodatkowo daje nam argumenty prosto dla tego konkretnego klienta do sprzedaży:)
TECHNIKA PYTANIA PROWOKUJĄCEGO
Zamiast odpowiadać bezpośrednio na obiekcję, zadaj pytanie, które skłoni klienta do przemyślenia jej podstaw. To trochę przekierowanie uwagi i uniknięcie błędu „bicia w konkurencję – co często robią niedoświadczone osoby”
“Czym różni się Pana zdaniem produkt X od produktu Y, który Pan obecnie używa?”.
To pomaga zrozumieć rzeczywiste potrzeby klienta i otwiera drogę do dalszej argumentacji.
-TECHNIKA FEEL, FELT, FOUND
To bardzo prosta i mega skuteczna technika, dająca się opisać
FEEL -Słyszę, że czujesz się …
FELT -Inni klienci czuli się podobnie/ Na twoim miejscu czułbym się tak samo.
FOUND – rozwiązanie
Jest to jedna z najstarszych i najbardziej skutecznych technik zbijania obiekcji. Polega na empatii (tą po prostu warto rozwijać) i podzieleniu się doświadczeniami innych klientów. “Rozumiem, jak się Pan czuje, inni klienci również tak początkowo myśleli. Odkryli jednak, że…”.
To też w perswazji społeczny dowód słuszności.
TECHNIKA POZYTYWNEGO ZWROTU
Uwaga- ta paradoksalnie jest dla wyćwiczonych zawodników. Nieraz jest tak źle stosowana, że zdecydowanie przynosi odwrotny skutek.
“Rozumiem Pana obawy dotyczące ceny, ale warto spojrzeć na to z perspektywy wartości, jaką nasz produkt dostarcza w długim okresie czasu.”
Słowem – każdą negatywną obiekcję można przekuć na pozytywny aspekt oferty. Tu zastanów się – można, ale nie zawsze warto bić się z koniem – lepiej używać racjonalnych, merytorycznych argumentów.
TECHNIKA BOOMERANG
Technika ta polega na odbiciu obiekcji klienta w taki sposób, aby stała się argumentem na korzyść produktu lub usługi.
“To prawda, nasz produkt może być droższy w początkowym zakupie, ale jego wydajność i oszczędność w eksploatacji czynią go bardziej ekonomicznym rozwiązaniem w skali roku.”
Ja jednak najczęściej używam techniki WPROST – czyli w dobrej atmosferze, wyłożenia „kawy na ławę”. Bo najlepszą techniką na zbijanie obiekcji – jest wiara we własny produkt, wiedza i umiejętność budowania dobrych relacji biznesowych.
Wiem, że lubicie znać różne techniki i część z nich jest naprawdę pomocna. Tym bardziej, że stosujesz je intuicyjnie – a tu możesz ułożyć to pod siebie tworząc pewien wzór.
Opisałam je, bo o to prosiliście w ankiecie, którą robiłam na temat „Trudnego klienta”. Zawsze warto pogłębiać wiedzę, szukać dobrych merytorycznych argumentów i robić to w atmosferze dobrych relacji biznesowych. Tu nie chodzi o czynnik emocjonalny, który jest równie ważny, a o lepszą nić porozumienia.
Zbijanie obiekcji wymaga nie tylko znajomości technik, ale również wprawy, empatii i zrozumienia potrzeb klienta (bez tego daleko nie pojedziesz). Praktyka czyni mistrza, dlatego nieustanne doskonalenie tych umiejętności jest kluczowe dla każdego (dlatego statystyka jest też tak ważna), kto chce być profesjonalistą i kto dba aby jego biznes po prostu się spinał. Pamiętajmy, że każda obiekcja to potencjalna szansa na lepsze zrozumienie klienta i dostosowanie naszej oferty do jego wymagań. Jest to też najlepsza droga do posiadania zadowolonych klientów, którzy będą przysyłali innych i sami budowali Twoją markę:).
Jeśli masz pytania w tym zakresie, chcesz coś skonsultować albo zamówić warsztaty dla swojego zespołu – serdecznie zapraszam do kontaktu!
XXX
Po analizie ankiety na temat „Trudnego klienta” postanowiłam zrobić dla Was bezpłatną check listę pracy – nie tylko z „trudnym klientem”.
Dam znać jak będzie dostępna:)
Przyznaję, że utknęłam czasowo i technicznie. Tak żebyście mogli pobrać bez problemu – bo stworzenie to jedno, dostępność coś zupełnie innego – a możliwości jest po prostu mnóstwo:)
Panuję jeszcze zrealizować cały kurs w temacie pracy z „trudnym klientem”. Tak więc trzymaj kciuki:)
Widzę jak ważne jest to w biznesie zarówno dla osób z dużym doświadczeniem, jak i tzw. „Zetek”. Więc idziemy z tym.
Jak już jesteśmy w temacie konfliktu to możesz więcej przeczytać mój artykuł o jego podłożu i rozwiązaniach w najnowszym wydaniu Tomasz Peplak Gazeta MSP
“Za kulisami konfliktu. Jak trudni klienci wewnętrzni i zewnętrzni rujnują Twoją firmę i nerwy”
Polecam i zapraszam:)
PS. Odpowiadając na pytania – tak konsultuję, szkolę, warsztatuję, piszę, recenzuję (dla magazynów i wydawnictw), realizuję wywiady i masę innych ciekawych projektów. Jeśli jesteś zainteresowana/y współpracą daj znać. To nie jest tak, że naginam przestrzeń – ja po prostu bez fałszywej skromności świetnie planuję, dzięki czemu wszystko jest dopięte na ostatni guzik w terminie.
🔴Wczoraj publikowałam mój wywiad z cyklu #Monikapoleca z Ewelina Salwuk-Marko – PR-owcem, wydawcą, wykładowczynią akademicką.
Wywiad jest dostępny tutaj:
🔴Od poniedziałku na moim zawodowym profilu na LI Monika Skrodzka rusza jak zwykle powywiadowe wyzwanie z nagrodami:) Zapraszam do udziału.
Już teraz zarezerwuj sobie 7.12. na mój wywiad z cyklu Monikapoleca.
Moim gościem będzie Dagmara Szkopek – współwłaściciel polskiej, wielopokoleniowej firmy rodzinnej Przesiębiorstwo SKOPLAST St. i K. Szkopek Sp.Jawna 🙂
Poznaj sekrety firm rodzinnych:)
Link do bezpłatnego wydarzenia na FB i na LI.
Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest to książka “Paradoks wyboru” Barry Schwartz.
Sezon szkoleniowy trwa, co oczywiście mnie bardzo cieszy – ale na podnoszenie kompetencji z kreowania dobrych relacji w biznesie, zarządzanie obsługą klienta, sprzedażą i rozwój inteligencji emocjonalnej oraz pracę z trudnym klientem wewnętrznym i zewnętrznym – zawsze jest dobry czas:) Serdecznie zapraszam do kontaktu:).
