Odmowa w biznesie jak sobie z nią radzić

Mam wrażenie, że zarówno w biznesie jak i w życiu prywatnym albo kolorujemy trawę na zielono – pokazując biznes jako pasmo sukcesów i własnej skuteczności, albo odwrotnie jest mocny nacisk na porażkę (o porażce pisałam dłuższy artykuł tutaj „Porażka, przeszkoda czy trudność. Jak definiujemy niepowodzenia?”). To jak w życiu prywatnym – słyszymy mnóstwo historii jak to ktoś odrzucił propozycję pracy, nie chciał wchodzić w daną relację, znacznie rzadziej słyszymy, że komuś się nie udało.

Biznes to strategia, cel ale i statystyka

Tymczasem niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem, dyrektorem, HR-owcem, handlowcem – czy tego chcesz czy nie – SPRZEDAJESZ – ideę, pomysł, produkt, ofertę. Nie zawsze bezpośrednio, rzadko traktujesz to sam jako sprzedaż, bo często chodzi o zmotywowanie kogoś do określonego działania (pracy, wymiany informacji, współpracy – co nie od razu jest związane z monetyzacją).

Wchodzimy więc w relacje, współprace, uczestniczymy w spotkaniach, perswadujemy, przekonujemy, negocjujemy i sprzedajemy – czyli po prostu pracujemy.

Część z tych współprac kończy się sukcesem, część niepowodzeniem. To, że dla nas coś jest priorytetem, nie znaczy, że będzie nim dla innych. Dodatkowo druga strona ma swoje zadania, nie zawsze wystarczające umiejętności, czasem wyższą pozycję negocjacyjną niż nasza (lub uważa, że taką ma:).

Tak więc próbujemy, ale druga strona nam odmawia, z różnych przyczyn:

-ma inne priorytety

-nie ma czasu

-nie ma zasobów

-nie ma kompetencji

-nie ma wystarczającej motywacji do działania (tu da się sporo zrobić aby to zmienić).

-pojawiają się zmienne na które nie mamy wpływu

Przecież my też często odmawiamy w różnych sytuacjach: prywatnych i biznesowych, to naturalne.

Bywa i tak, że my:

-przeceniamy swoje zasoby

-nie umiemy budować dobrych relacji biznesowych (to jak z jazdą samochodem – większość myśli, że robi to dobrze)

-nie robimy dobrego badania potrzeb (a to kluczowe) i nie słuchamy

-nie potrafimy dobrze zakomunikować korzyści (tu naprawdę widzę, że niezależnie czy nowe firmy, czy takie o ugruntowanej pozycji – tracą radar na kontrahenta – nie dostosowując komunikatu, formy, argumentów do rozmówcy – pisałam o tym szerzej w sierpniowym wydaniu Gazety MSP – zapraszam do lektury mojego artykułu)

-nie uwzględniamy potrzebnego czasu

-wypalamy się ze względu na nierealistyczne plany lub nie branie pod uwagi odmowy.

Powodów jest znacznie więcej, ale to tak w skrócie:)

To co słyszymy a to jak jest

Z odmową jest trochę jak ze zdjęciami w sieci. Nikt przez 24h na dobę nie wygląda idealnie, podobnie nie ma prostych, bezstresowych i intratnych biznesów. Mało kto będzie informował o tym, co mu się nie udało (to jest zarezerwowane dla bliższego i zaufanego grona odbiorców).

W myśl pozytywnego nastawienia, firmy wśród swoich pracowników i klientów kreują obraz zwycięzcy. Czy słusznie – moim zdaniem to kwestia, czy są uczciwe same wobec siebie i czy ich to nie wypala. Jedno to kreacja marki – drugie budowanie strategii, w której realizm wygrywa z życzeniowością.

Pracując przez 16 lat w sprzedaży i zarządzaniu sprzedażą, współpracując w różnymi firmami, kadrą zarządzającą i Product Managerami, często miałam dostęp do różnych informacji. Nauczyłam się je zdobywać ale i urealniać w czasie.

Często słyszałam:

-wprowadzamy na rynek – będzie hit (moje zespoły już wiedziały, że po takim komunikacie, może nie być łatwo – delikatnie mówiąc)

-mamy znany i najlepszy w danej kategorii..-sprzedaje się, bo aktywnie promujemy przez reklamy, media, przedstawicieli

-mamy świetną markę i zaufanie klientów

-cena jest przemyślana (uwaga – nigdy najniższa, co naprawdę ma ogromne plusy).

Prezentacje miały sens, czasem były robione jako istne show, innym razem bez żadnej ikry (tu także często transformowałam z polskiego na nasze swoim ludziom, żeby był dobry efekt:).

Z czasem nauczyłam się robić dobry research i akcje pilotażowe – gdzie weryfikowałam to z rynkiem i rzeczywistością.

To nie tak, że ktoś chciał mnie oszukać – po prostu jesteśmy nauczeni mierzyć wysoko i czasem tworzyć wizerunek sukcesu. Tylko, że jeśli jest za kolorowo, to albo w to nie wierzymy, albo jeśli wirzyliśmy bardzo szybko spada nam motywacja.

Zwykle weryfikując okazywało się, że:

-konkurencja jest bardzo szeroka

-są podpisane długofalowe współprace z konkurencją – wiedziałam , że to „do ruszenia”, ale na to potrzebny jest czas, którego nie było

-problemy logistyczne i dystrybucyjne

-akcje promocyjne nie były dostosowane do kanałów, lub były mocno okrojone

– w cho..ę innych problemów do rozwiązania.

To dawało mi możliwość negocjacji targetów dla mojego działu – ale nie oszukujmy się, swoje trzeba było zrobić pełną parą, cele zrealizować. Wiedza to władza – więc często te negocjacje były możliwe właśnie dlatego, że od klientów ja i moje zespoły zdobywaliśmy informacje, o których zlecający akcje nie wiedzieli sami.

Przygotowanie na odmowę

Przygotowanie na odmowę to nie to samo co bierne godzenie się z nią. Biznes musi się spinać, więc chodzi o to, żeby osiągać swoje cele a nie tłumaczyć się z braku realizacji.

Paradoksalnie jednak wierz mi jesteś dużo skuteczniejszy wiedząc co Cię może spotkać.

Wiem, że to nadal mało popularna technika – jednak bardzo skuteczna. To takie przygotowanie się co może pójść nie tak, dzięki czemu niezależnie od pozycji zawodowej panujesz nad swoimi emocjami (a wierz mi one mają ogromny wpływ na wynik działań. O emocjach pisałam tutaj: „Zrozumieć emocje. Dlaczego często mamy z nimi problem?”) i lękiem

-jesteś wtedy przygotowany do zbijania obiekcji (znając powody odmów możesz przygotować kontrargumenty i wierz mi warto to zrobić dobrze, właśnie kiedy nie jesteś pod wpływem emocji, by robić to celniej. Jako ludzie jesteśmy bardziej przewidywalni niż nam się wydaje, ale wpadamy też w pułapki myślenia, więc dobrze je znać)

-nie bierzesz odmowy personalnie a to mocno wpływa na dalszą współpracę i relacje – minimalizujemy problem tzw. „trudnego klienta” (nadal prowadzę warsztaty i konsultacje z tego tematu, który niezmiennie cieszy się ogromną popularnością)

-wiesz, że zrobiłeś co mogłeś

-pokazujesz się jako partner, czyli ktoś z kim warto współpracować

-słuchasz, bo możesz sobie na to pozwolić, dzięki czemu znów lepiej budujesz relacje biznesowe

-czerpiesz informacje z rynku (a wiedza to władza)

-masz poczucie sprawczości i realności

-często dzięki temu osiągniesz swój cel (przekonać kogoś do współpracy, sprzedać klientowi produkt lub usługę, zmotywować pracownika do pracy). Druga strona wie, że jesteś przygotowany, a to mocno wpływa na zaufanie. Po ludzku nie wpadasz w panikę, ani nie wypalasz się, przy pierwszym „nie” – potrafisz rozmawiać dalej

-updatujesz swoje procesy by były skuteczniejsze

-potrafisz odpuścić gdy nie ma szans na zamknięcie, lepiej targetujesz i idziesz dalej (niwelujesz utopione koszty)

Odmowa to nie koniec świata, ale jeśli tych odmów masz dużo – wypalasz się. To naturalna reakcja spadku motywacji – dysproporcji między oczekiwaniami a realizacjami, biorąc pod uwagę przeszkody.

Jest różnica między optymizmem a naiwnością. Niestety wiele firm i managerów chcąc podnieść motywację i pokazać swoją pozycję na rynku przemilcza temat odmów. Sami próbując nawiązać współprace także wolimy stawiać na zwycięstwo. Tylko, że opracowanie tego co się może wydarzyć, daje Ci większą pewność siebie. Na każdy powód odmowy możesz opracować trafny kontrargument, a jeśli go nie masz i mówisz o tym wprost partnerowi negocjacyjnemu budzi to większe zaufanie i chęć współpracy niż naciski.

Twój pracownik, czy klient nie są naiwni, bo szybko zderzają się z rynkiem. Ale przez słabą politykę nie będą się zastanawiali nad roztrząsaniem odmów, bo to nie jest chciane w firmie. Właśnie to jest świetnym narzędziem do realizacji celów:). Potwierdzi to każdy, kto ze mną współpracował (moje rekomendacje znajdziesz na LinkedIn i w wizytówce Google).

Biorąc się za to zadanie idziemy także w analizę danych – wiemy z iloma firmami, pracownikami powinniśmy rozmawiać, by zrobić deal (w procesie rekrutacji, sprzedaży, pozyskiwania współprac). No i znów ta statystyka:).

Jeśli już zdarzy się odmowa, tak jak napisałam wyżej:

-naucz się ją analizować

-nie pozwól by wpłynęła na Twoje negatywne zachowanie wobec drugiej strony (czy innych osób)

-zrozum i szukaj powodów (najlepiej dowiadując się tego od rozmówcy)

-zachowaj dobre relacje na przyszłość – by nie tylko współpraca w przyszłości była możliwa, ale byś był pierwszym wyborem do niej

-naucz się asertywności i pracuj nad Inteligencją Emocjonalną

Moje doświadczenia

Tak jak wspomniałam z mojego doświadczenia przygotowanie odmów i autocoaching to jedne z najlepszych narzędzi w zarządzaniu, sprzedaży, negocjacjach i strategii.

Gdy pracowałam w sprzedaży zawsze osiągałam najlepsze albo jedne z najlepszych wyników – w różnych branżach (szkoleniowej, ubezpieczeniowej, farmaceutycznej, FMCG). Także dlatego, że potrafiłam się zmotywować i dobrze pracować na obiekcjach. W firmach, w których pracowałam oznaczało to, że przy aktywnej sprzedaży 20-30% skuteczności to bardzo dobra statystyka (średnia, czyli raz było to 50 %, innym razem 10%) – nie tylko w moich działach. Czyli 70-80% odmawiało, procesy były maksymalnie przemyślane, a wyniki realizowane maksymalnie, co nie oznacza, że łatwo, prosto i przyjemnie.

Gdy zarządzałam działami lub współpracuje z klientami w sprzedaży statystyki są zbliżone – jeśli chodzi o aktywną sprzedaż.

Jeśli o „pasywną” – marketing i dobry lejek sprzedażowy – tu będzie to 60-75% zamknięć w stosunku do odmów.

Myślę, że większość osób związanych ze sprzedażą – potwierdzi takie dane w różnych branżach i firmach.

To logiczne – jeśli ktoś do Ciebie przychodzi to masz inną BATNĘ. Choć i tak może po prostu robić research, zbierać dane na przyszłość, szukać rzeczy, których nie możesz albo nie chcesz (np. obniżać jakości czy ceny) zapewnić. I to jest normalne.

Jeśli chodzi o współprace biznesowe – tu zależy to od różnych czynników. Niemniej także spotykam się z odmową – czasem także w toku rozmów okazuje się, że po prostu proponowane warunki już mi nie odpowiadają:). Ale z tym bywało różnie. Dla przykładu ostatni raz spotkałam się z odmową w tym miesiącu. Nie było to wcale dla mnie takie łatwe – ale umiem to przepracować, w końcu ja też odmawiam.

Poza tym, zdradzę Ci tajemnicę. Jeśli ktoś nie ma odmów – to na pewno coś robi źle:). Tak – bo to znaczy, że albo nie stawia swoich warunków, albo ma za niskie ceny, albo nie dostosowuje celów do możliwości. Jeśli mierzysz wysoko, to nie ma szans na brak odmów – niezależnie od Twojej pozycji biznesowej. Czasem to Ty odmawiasz, bo współpraca nie spełnia Twoich warunków lub ktoś cię zawodzi – to się dzieje, więc nie ma co zamiatać pod dywan.

Asertywność nie gwarantuje sukcesu – to nie tak, że ludzie będą się zachowywać tak jak tego oczekujesz, to po prostu umiejętność bycia w zgodzie ze sobą i z innymi (zresztą to kawał dziedziny Inteligencji Emocjonalnej, w której się specjalizuje, i która na szczęście także jest coraz bardziej popularna).

Jeśli chcesz dostosować swoją komunikację, opracować odmowy – tak by właśnie być skuteczniejszym czy to w motywowaniu pracowników, sprzedaży, czy zarządzaniu zespołem – serdecznie zapraszam. Zrobimy to mądrze i skutecznie, więc spokojnie nie będziemy tłumaczyć porażek, ale je zminimalizujemy.

Kryzysy w naszym życiu zdarzały się i zdarzać się będą – dlatego tak ważne jest aby wiedzieć jak im zapobiegać, jak sobie z nimi radzić, jak pomagać osobom w kryzysie.

Już 31.08. na zakończenie wakacji porozmawiam z Elżbieta Kluska-Łabuz, PhD – specjalistką w temacie kryzysu i pozytywnej psychologii kryzysu, psychologiem, psychoterapeutą, interwentem i mentorem kryzysowym w tym trudnym ale bardzo ciekawym temacie.

Serdecznie zapraszam na naszą 2h rozmowę, która mam nadzieję, że nie tylko rozjaśni temat ale także pomoże:)

Zapisz się koniecznie na bezpłatne wydarzenie, aby tego nie przeoczyć:) Na LI i na FB:)

Przypominam, że do niedzieli na moim zawodowym profilu Monika Skrodzka (zaobserwuj) trwa moje powywiadowe wyzwanie z Dariusz Puzyrkiewicz – psychowriterem, autorem „Biblii copywritingu”„Biblii content marketingu”„Siły Lucyfera. Ciemnej strony copywritingu”w ramach mojego autorskiego cyklu #Monikapoleca.

“Słowa, które sprzedają i motywują jak pisać dobrze wg Darka Puzyrkiewicza”

Do zdobycia są zestawy książek wraz z dedykacją od Darka i konsultacja. Więc zapraszam Cię serdecznie do udziału, bo warto!:)