„Lojalni klienci nie zawsze przynoszą zyski i na odwrót- nie wszyscy ci, którzy przynoszą zyski są lojalni” – pułapki – lojalny klient

Lojalność klientów jest wiec jednym z kluczowych aspektów długoterminowego sukcesu każdej firmy. Pojęcie to, wykracza wiec zdecydowanie poza jednorazowe transakcje, skupiając się na budowaniu długotrwałych relacji z klientami (moja działka jak wiesz:).

To daje ogromne pole – jeśli wiem, że mój klient ma dobre usługi czy produkty – chętnie go polecam innym. Jako, że całe życie byłam związana ze sprzedażą przychodzi mi to oczywiście w sposób naturalny – czasem nie są to bezpośrednie polecenia zakupu, ale informacje z rynku, że dana firma albo osoba istnieją, cieszą się moim zaufaniem, robią taaakie fajne rzeczy (naprawdę robią:). Dobre relacje pozwalają na luźniejsze rozmowy biznesowe. Oczywiście nadal uważam, że relacje zawodowe i prywatne są jednak zupełnie różne – ze względu na cel ale i na czas własny i drugiej strony. Niemniej w dobrej atmosferze łatwiej wymieniać się informacjami. Tu często dowiadujemy się rzeczy z pierwszej ręki o konkurencji, potencjalnych potrzebach, informacjach z rynku -w zasadzie niedostępnych w inny sposób (bo one wychodzą naturalnie, druga strona nawet nie zawsze wie, że te informacje są przydatne dla Ciebie, lub Ty wpadasz w klątwę wiedzy i nie zdajesz sobie sprawy z wagi swojej wiedzy).

Nie trzeba nawet nadmieniać, że lojalni klienci nie tylko będą Was polecać ale i wystawiać pozytywne opinie co daje społeczny dowód słuszności – jeden z ważniejszych w elementach perswazji. Podobnie będą korzystać z różnych produktów i usług od Ciebie – jako sprawdzonego dostawcy. Sporo moich usług, powstawało na zlecenie moich klientów, natomiast w firmach cross sell i up sell są bardzo ważne w skalowalności i lojalizacji klienta (kompleksowo go zaopatrując, dbając o niego). No i oczywiście ponawianie zakupów w dobrej atmosferze:).

Lojalizacja klientów na pewno powinna być ważnym elementem każdego biznesu. Także dlatego, że pozyskanie nowego klienta zwykle jest dużo droższe niż utrzymanie stałego. Warto jednak zobaczyć jakie mogą być pułapki, bo „zwykle, nie oznacza zawsze, tak więc należy podchodzić do tego racjonalnie. Przy budowaniu dobrych relacji biznesowych przychodzi to w sposób naturalny (OBUSTRONNIE – co bardzo istotne:).

„Lojalni klienci nie zawsze przynoszą zyski i na odwrót- nie wszyscy ci, którzy przynoszą zyski są lojalni” (V.Kumar)

Aby świadomie zarządzać swoim biznesem, sprzedażą czy obsługą klienta warto się nad tym głębiej zastanowić. Także dlatego, że i ja sama przez lata nie analizowałam tego dość skutecznie, i choć zwykle mi i moim działom udawało się wzrastać i realizować cele to czasem można do tego dochodzić mniejszym nakładem sił (co dzisiaj jest bardzo istotne).

Kim jest lojalny klient

Często kiedy pytam na swoich warsztatach czy konsultacjach „kim dla Ciebie jest lojalny klient? Otrzymuję odpowiedź „ten który kupuje regularnie i nie marudzi” (oczywiście powiedziane na różne sposoby).

Jest w tym trochę prawdy – ale zakup nawet regularny jest tylko jednym z czynników lojalności.

Bo lojalność obejmuje (oczywiście obydwie strony:):

– feedback z rynku– lojalni klienci są bardziej skłonni do udzielania konstruktywnych opinii, co może pomóc w ulepszaniu produktów czy usług.

– partnerskie traktowanie – ten wątek rozwinęłam dalej ale warto wspomnieć firmy z lojalną bazą klientów są często bardziej odporne na zmiany rynkowe i konkurencję. Lojalni klienci dostarczają cennych danych, które mogą być użyte do personalizacji ofert i marketingu.

– korzystanie z różnych produktów i usług – zatrzymanie istniejącego klienta jest zazwyczaj tańsze niż pozyskanie nowego. Dodatkowo, lojalni klienci często wydają więcej.

– wydawanie pozytywnej opinii – to społeczny dowód słuszności i ważna rzecz szczególnie w dzisiejszym biznesie

– rekomendacje innym – zadowoleni i lojalni klienci często polecają usługi lub produkty innym, co jest formą darmowej reklamy, leadów oraz zwykle zdecydowanie skraca proces zakupowy

– ponawianie zakupów – stabilne źródło przychodów i przewidywalność.

Pułapki związane z lojalnością klientów

Za lojalność płaci się – nawet jeśli nie pieniędzmi to czasem, zaangażowaniem i innymi rzeczami. Tak jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że „stały klient” ma lepsze warunki, więc warto zastanowić się na pułapkami związanymi z większymi oczekiwaniami lojalnych klientów lub z naszymi przekonaniami w tym temacie.

Najczęstsze pułapki związane z lojalnością klientów:

-większe oczekiwania – lojalni klienci często mają wyższe oczekiwania co do jakości produktu, obsługi klienta i ogólnego doświadczenia z marką.

-zależność od wąskiej grupy klientów. Zbytnia zależność od lojalnej bazy klientów może być ryzykowna, jeśli ich preferencje lub zachowania nagle się zmienią.

-koszty utrzymania lojalności- programy lojalnościowe i inne inicjatywy mające na celu utrzymanie klientów (szczególnie dostosowanie systemu obsługi klienta, aplikacje, ludzie) mogą być kosztowne.

-ryzyko przecenienia lojalności– pamiętaj, że w końcu biznes musi się spinać. Firmy mogą błędnie zakładać, że lojalność klienta jest stała, ignorując potrzebę ciągłego inwestowania w relacje i zdobywania i lojalizowania kolejnych klientów.

Lojalność klientów jest bezcenna dla trwałego sukcesu biznesowego, ale wymaga równowagi między inwestycją a oczekiwaniami. Firmy powinny skupić się na zrozumieniu potrzeb swoich klientów, dostarczaniu wartości i ciągłym dopasowywaniu strategii, aby utrzymać i wzmacniać lojalność :

-relacjami,

-spełnianiem obietnic,

-procedurami,

-technologią.

Równocześnie, nie można ignorować nowych możliwości rynkowych i zmieniających się trendów, które mogą wpływać na zachowania i oczekiwania klientów. Lojalność klientów nie jest daną na zawsze i wymaga ciągłej pracy oraz adaptacji.

Jeśli chcesz żeby Twój zespół popracował ze mną nad lojalnością klienta serdecznie zapraszam na warsztaty i konsultacje:).

🔴 Od lutego 2024 dodatkowo ruszam z mastermindami w małych kilkuosobowych grupach:)

5 kalorycznych spotkań, w dobrym towarzystwie, gdzie porozmawiamy o Tobie, Twoich mocnych stronach, biznesie , budowaniu marki osobistej, contencie, relacjach, emocjach i pozyskiwaniu klientów? Całość dopasowana do potrzeb grupy tak by ruszyć z miejsca:)

✅5 kalorycznych spotkań w kilkuosobowej grupie, online.

✅Praktyczne ćwiczenia do realizacji.

✅Program dopasowany do konkretnej grupy – więc jeśli skorzystasz masz wpływ na to co będziemy przerabiać (oczywiście zgodnie z założeniami i celami:)

✅Spotkania co środę 8.00 – 9.15. (jeśli wyzwaniem dla Ciebie są godziny uczestnictwa – daj znać, bo prawdopodobnie i tak będą 2 grupy:)

✅Cena: 150 zł za spotkanie, czyli 750 zł za całość.

✅Start od 21.02.2024.

✅Bonus: doskonała atmosfera, realne wsparcie, wartościowe kontakty.

🔴Zgłoszenia na mastermind przyjmuję na monika@monikaskrodzka.pl

🔴Serdecznie zapraszam!Jeśli masz jakieś pytania, z przyjemnością odpowiem:)Szczegóły znajdziesz pod linkiem TUTAJ, a cały plan spotkań z przyjemnością wyślę Ci mailem.

🔴Już w Tłusty Czwartek będzie dostępny mój wywiad z Marek Kaminski – zdobywcą biegunów, założycielem Life Plan Academy i Kaminski Academy, mentorem, przedsiębiorcą, bo kto jak kto ale On nie tylko wie jak zdobywać cele, ale jest żywym dowodem na to, że można to mądrze robić:)

Link do bezpłatnych wydarzeń aby nie przeoczyć znajdziesz LI i FB.

Tymczasem możesz przejrzeć inne moje materiały na YouTube.