Od wczoraj prowadzę dwudniowe warsztaty z obsługi klienta w firmach przez specjalistów. Przyznaję, że choć tematy moich warsztatów różnią się od siebie (dotyczą zarządzania, inteligencji emocjonalnej, sprzedaży) – tematyka komunikacji a w niej wspólny mianownik, którym jest tematyka „Trudny Klient” przewija się często, a wraz z nim nasze schematy. Podobnie jest zresztą na konsultacjach, które prowadzę 1:1 z przedsiębiorcami i managerami.
Komunikacja to nie „miękki temat” – to konkretne narzędzie do rozwiązywania problemów.
Tak – każdy z nas uważa, że robi to dobrze – w końcu jakoś żyjemy w otaczającym świecie, często mamy sukcesy, doradzamy innym, czasem tylko nie zdając sobie sprawy przyłapujemy się na tym, że mówimy jak nasi rodzice lub nasz były szef mobber:)
Nie będę tu analizowała, czy:
-rządzi nami stres (bo często tak jest)
-mamy takie nawyki i wzorce wyniesione w różnych środowisk (bardziej lub mniej uświadomione)
-nasze zachowanie wynika z danej sytuacji
-druga strona … oj no właśnie – tu temat rzeka.
Prowadzenie biznesu, zarządzanie, sprzedaż, negocjacje – wszystko opiera się na komunikacji. A jednak… najczęściej zamawiane szkolenia dotyczą „twardych” tematów. Tymczasem to właśnie błędy w rozmowie potrafią najbardziej psuć relacje, motywację, wyniki i atmosferę w zespole.
Brudna Dwunastka Gordona – 12 błędów, które niszczą relację
Thomas Gordon – amerykański psycholog i trener komunikacji – stworzył listę 12 barier komunikacyjnych, które nieświadomie stosujemy. Pojawiają się zarówno w sprzedaży, w zarządzaniu, jak i… przy rodzinnym stole- niby drobiazgi, a konsekwencje bywają naprawdę kosztowne.
Brzmi znajomo?
- Nakazujące rozwiązania („Zrób tak i tak”)
- Groźby i ostrzeżenia („Jak tego nie zrobisz, to…”)
- Wygłaszanie morałów („Powinieneś wiedzieć, że…”)
- Krytykowanie, ocenianie, oskarżanie
- Przepytywanie (seria szybkich pytań bez empatii)
- Pochwały z etykietką („No, jesteś najlepszy!” – a potem oczekiwania)
- Diagnozowanie i analizowanie („Wiem, co ci dolega – to typowe”)
- Odwracanie uwagi („Oj, nie przejmuj się, spójrz na to z innej strony…”)
- Ignorowanie emocji („Nie przesadzaj, to nic takiego”)
- Normalizowanie problemów („Każdy tak ma”)
- Niewłaściwe uspokajanie („Proszę się uspokoić”)
- Unikanie, bagatelizowanie, ignorowanie rozmowy
To nie tylko słowa – to sygnały, które wpływają na neurobiologię rozmówcy. W sytuacji stresu czy napięcia uruchamiają mechanizmy obronne, które zamiast rozmowy prowadzą do zamknięcia, oporu albo eskalacji.
Szczerze – tak ja też się na tym łapię – np. ostatnio na nakazujących rozwiązaniach. Wiesz – jak ktoś przychodzi do mnie z problemem chaosu w firmie, często kryzysu także finansowego, słabej sprzedaży i nieokreślonych celów- to ja pomagam. I tak – jestem w tym mega skuteczna, co mogę udowodnić na podstawie konkretnych firm i klientów. Zawsze na początku współpracy ustalamy role i zakres, natomiast w toku pracy, bywa, że mam nakazujące rozwiązania (bo znam daną branżę, przerabiałam analogiczne wyzwania u moich klientów, znam klienta i jego firmę na tyle, że wiemy na co możemy sobie pozwolić – bo nie jestem typem ryzykanta). Z jednej strony nikt nie lubi jak mu się rozkazuje (tym bardziej, że ja pracuję zwykle z bardzo doświadczonymi ludźmi), z drugiej strony mam pokusę, by powiedzieć: „zrób to i to”, a mój klient ma chęć przekazania odpowiedzialności, więc muszę się pilnować aby nie wchodzić w rolę ratownika. A przecież nawet najbardziej trafna rada może być komunikacyjnie chybiona, jeśli nie zostanie dobrze usłyszana i przyjęta. Ja mam tę przewagę, że moi klienci mi ufają i zwykle mamy dobre flow – ale tak budujemy je. Nie wszystko jest od początku – tym bardziej, że jestem też osobą, która rozlicza.
Motywując moich klientów używam różnych rzeczy, natomiast egzekwując, gdy jest duża prokrastynacja- wchodzimy z konkretnymi terminami, gdzie część rzeczy czasem realizowana jest na sesjach. Kontraktujemy różne rzeczy ale i tak robię zawsze rachunek sumienia, bo nakaz – to też przyjęcie na siebie odpowiedzialności, co robię chętnie, czasem nawet zbyt często.
Cały mój artykuł w temacie brudnej Dwunastki Gordona masz TUTAJ:
W artykule pokazuję, jak rozpoznać i wyeliminować bariery komunikacyjne, zanim staną się problemem.
A jeśli chcesz przełożyć te wskazówki na realne działania w sprzedaży i pracy z klientem – kurs „Trudny klient rozpracowany” pomoże Ci wdrożyć to wszystko w praktyce.
Do zobaczenia!
A co zamiast Brudnej Dwunastki?
Rozwiązaniem nie jest „miękkość” ani „uległość”. Rozwiązaniem jest ciekawość, słuchanie i intencja zrozumienia.
Umiejętność zadania dobrego pytania (tak ja też wciąż się tego uczę, że dobre pytania potrafią być lepsze od cennych odpowiedzi) i wytrzymania ciszy po nim jest dziś cenniejsza niż sprytna odpowiedź.
Nie chodzi o to, by nie mieć błędów – chodzi o to, by je rozpoznawać i reagować inaczej, bo „pomiędzy bodźcem i reakcją jest przestrzeń: w tej przestrzeni leży wolność i moc wyboru naszej odpowiedzi”.
Chcesz przełożyć to na praktykę?
Właśnie po to stworzyłam kurs online i warsztaty „Trudny klient rozpracowany” – to praktyczny zestaw narzędzi, które:
- pomagają rozpoznawać zachowania klientów (i swoje),
- uczą stawiania granic bez konfliktu,
- pokazują, jak wpływać, zamiast naciskać,
- rozwijają odporność psychiczną i komunikacyjną w stresie.
Szkolenie jest dostępne online, możesz też zaprosić mnie do firmy – prowadzę dedykowane warsztaty dla zarządu, zespołów handlowych, obsługi klienta i managerów.
W końcu marzec to czas mocno szkoleniowy – ja przyznaję, że choć planowałam trochę zwolnić, marzec jest u mnie zawsze bardzo intensywnym miesiącem. Lubię to:). Więc jeśli chcesz się ze mną umówić na konsultacje lub warsztaty zapraszam TUTAJ.
A Ty?
Kiedy ostatnio przyłapałeś się na tym, że Twoja reakcja bardziej szkodziła niż pomagała? Może warto to przepracować, bo najlepsza inwestycja, to inwestycja w siebie (wiem po sobie:).
Wiem, jak popularny to temat i ile jest osób proszących o pomoc. Przyznaję, że w moim własnym otoczeniu – rodzinie, znajomych, mieszkańcach mojej miejscowości i klientach też coraz więcej osób wymaga dodatkowego wsparcia.
Przypominam jednak o rekomendowanym celu 1,5%
Zdaję sobie sprawę, że dla niektórych z Was czas rozliczeń 1,5% podatku to jeszcze daleka przyszłość, ale
-jeśli możecie podać w firmach proponowany cel szczególny (wiele osób nie ma na to pomysłu),
-podać go znajomym,
-zapisać, żeby nie zginął
-udostępnić-skomentować-polajkować TUTAJ, gdy ja i inni będziemy o tym publikować
to róbcie to proszę.
Dla Was to dobro, które pewnie wróci, dla rodziny Szymona i – to nadzieja na sprawność, godną opiekę dla jego rodziny (mają 2 małych synów) i w miarę normalne życie w obliczu takiej tragedii jaka ich spotkała. W końcu 35 letni młody mężczyzna, który został tak poważnie ranny przy akcji strażackiej, podczas, której sam realizował misję, powinność i narażał własne życie i zdrowie – są godne wsparcia i obywatelskiej postawy.
Numer KRS0000396361 Cel szczegółowy 1,5%0766972 Szymon
https://www.siepomaga.pl/szymon-kozubek/procent-podatku
#SiejemyDobroDlaSzymona
