W ubiegłym tygodniu opublikowałam na LI mem znaleziony w internecie:
Szczerze mówiąc nie spodziewałam się takich emocji pod postem. W ciągu 6 dni post uzyskał 160 000 wyświetleń, 139 komentarzy i 57 udostępnień.
1390 osób polubiło go, 9 osób uznało za zastanawiające, 142 osoby uznały, że to super, 57 osób pogratulowało odpowiedzi i 2 osoby kliknęły ikonkę wsparcia.
Nie piszę tego artykułu aby zachęcać Was do udostępniania memów – jak wiecie sama staram się głównie pisać merytoryczne artykuły i udostępniam biznesowe wywiady. Chcę – przy okazji tej publikacji – pokazać pełen obraz sytuacji i odnieść się do tematu nie tylko jako szkoleniowiec ale jako praktyk sprzedaży.
Nie ma jednej metody sprzedaży
Podobnie jak nie każdy klient zostanie naszym klientem, podobnie nie ma jednej super metody, która przekona do nas potencjalnego klienta. Na szczęście, bo przecież sami także jesteśmy klientami.
Przez większość mojego życia zawodowego byłam związana ze sprzedażą telefoniczną i bezpośrednią oraz z zarządzaniem zespołami sprzedażowymi. Zawsze miałam najwyższe lub jedne z najwyższych wyników sprzedażowych, jednocześnie potrafiłam budować dobre i trwałe relacje biznesowe. Piszę o tym, bo może to być istotne w kontekście dalszego artykułu i tekstów w stylu, że co dobre w ustach szkoleniowca niekoniecznie sprawdzi się w terenie i biznesie. Jestem praktykiem.
Czy polecałabym ten tekst w każdej podobnej sytuacji – oczywiście, że nie. Każda sytuacja, produkt, klient/ partner biznesowy jest inny – chociaż często da się uchwycić dobry schemat. Czy sama czasami stosowałam podobnego typu odpowiedzi – tak i często wbrew pozorom kończyło się to pozytywnie – dopięciem transakcji.
Oczywiście to, co ktoś z lekkością wybaczy Leonardowi Dicaprio być może niekoniecznie wybaczyłby Monice Skrodzkiej czy komukolwiek innemu.
Partnerstwo w relacjach kluczem do sukcesu
Jako ekspert do spraw relacji w biznesie, często powtarzam, że kluczem do sukcesu jest zbudowanie dobrych relacji biznesowych. Jednocześnie od nas zależy 50 % szans na taką relację, druga strona ma kolejne 50 % – nikt więc nie ma przewagi, jednocześnie trzeba pamiętać, że za dobra relację odpowiedzialne są obie jej strony. Trochę jak w przeboju Budki Suflera – do tanga trzeba dwojga.
Chcąc więc zbudować dobre, partnerskie relacje musimy osiągnąć poziom równorzędny oczywiście w dłuższej perspektywie, ponieważ zawsze na początku osoba sprzedająca, czy doradca stoją na pierwszy rzut oka niżej od osoby decydującej o zakupie/ skorzystaniu z usługi bądź współpracy.
Generalnie lubimy współpracować z osobami miłymi ale pewnymi siebie, słownymi i wzbudzającymi nasze zaufanie. To wszystko w perspektywie wymaga czasu i weryfikacji słowności, natomiast od czegoś trzeba zacząć.
Jeśli dana osoba jako handlowiec/ czy potencjalny partner biznesowy nie jest pewny siebie, nie będzie wzbudzał naszego zaufania. W końcu nie musimy go nawet lubić (chociaż warto się postarać), bo na koniec dnia biznes obydwu stron musi się spinać.
Negocjacje
W większości biznesów wciąż coś negocjujemy – ceny, terminy, jakość, dostępność z obydwu stron. Każdy z nas czy to zawodowo, czy prywatnie miał do czynienia z cwanymi handlowcami, którzy albo byli bardzo mili i w teorii świetnie nas rozumieli, ale im nie ufaliśmy i z osobami bardzo asertywnymi, konkretnymi, co do których też mieliśmy wątpliwości ale szala zaufania przechylała się w ich stronę.
Dlaczego?
Otóż jeśli ktoś jest autentyczny i potrafi wprost rozmawiać z nami, ufamy, że będzie potrafił też dopilnować naszych interesów wewnątrz i na zewnątrz firmy.
Życie to sprzedaż
Praca każdego handlowca, czy osoby prowadzącej własny biznes jest niezwykle wymagająca – jak każde zajęcie w którym mamy ciągły kontakt z ludźmi. Tak – daje to ogrom satysfakcji, spotykanie naprawdę świetnych ludzi, rozeznanie w różnych sektorach gospodarki i poznawanie ciekawych historii. W biznesie liczy się jednak skuteczność i efektywność tych działań. Stąd też – jak sądzę – tak duża popularność moich warsztatów z „Trudnego klienta”. Paradoksalnie takie bardziej wymagające budowanie relacji spotykamy często i to nie tylko zawodowo ale też prywatnie – z małżonkami, partnerami, dziećmi, rodzicami, znajomymi. Każdy z nas sprzedaje jeśli nie produkty/ usługi to idee.
Czy do każdego z nich podchodzimy tak samo? Oczywiście, że nie – bo to są różne historie, doświadczenia i procesy.
Skąd się bierze takie stwierdzenie klienta?
Podobnie w pracy – o naszej odpowiedzi najczęściej będzie decydowała dotychczasowa relacja i BATNA.
Najczęściej o takich słowach ze strony klienta/ potencjalnego klienta będą decydowały:
- chęć sprawdzenia naszego uzasadnienia ceny
- przekonanie się pośrednio o jakości usługi/ produktu – czy sam handlowiec w nią wierzy
- uzasadnienie dla samego siebie/firmy tej współpracy
- realna niższa oferta konkurencji (tu dwie możliwości albo nie branie pod uwagę naszej oferty albo prawdziwe porównanie)
- subtelna sugestia abyśmy się odczepili – po prostu (i tu przyczyny mogą być znów różne nadmiar zadań, niska priorytetowość współpracy z nami, zły dzień).
No właśnie, jak zauważyliście i myślę, że podobne będzie doświadczenie osób związanych ze sprzedażą – takie zaczepne pytanie o cenę, nie do końca dotyczy bezpośrednio samej ceny. Polecam przy okazji mój artykuł 5 powodów dla których warto rozmawiać o cenie – na wypadek gdyby kogoś kusiło, aby po prostu zmienić temat rozmowy.
Dodatkowo tak jak wspomniałam, na takie pytanie składa się dotychczasowa relacja z daną osobą/ firmą – czy już się trochę znamy, czy od naszej odpowiedzi zależy wejście do gry. No i nasze usposobienie, bo jeśli widać, że mówimy coś nie przekonani lub na siłę – nigdy nie wzbudzimy zaufania.
Dostosowanie komunikacji do rozmówcy
Tak więc, jeśli zaczynamy spotkanie i słyszymy taki tekst od osoby, która budzi nasze zaufanie i daje nam do zrozumienia, że ma coś taniej – zamiast wdawać się w tzw. „pyskówkę” lepiej zgłębić temat. Jak wspomniałam relacja ma być partnerska – więc my też nie mamy być powyżej. Wyobraź sobie jednak, że to Ty jesteś tą przemiłą osobą, nastawioną na współpracę i po drugiej stronie także widzisz godną zaufania osobę, która spokojnym tonem mówi „droga Pani/e…, ja także znam klientów, którzy płacą więcej …. (i kontynuujemy np. tak) myślę, że w tym wypadku obydwojgu nam chodzi o wysoką jakość. Moi klienci często na początku mają podobne wątpliwości – ale porozmawiajmy najpierw o tym czego Państwo tak naprawdę potrzebują…
Czy brzmi to bezczelnie, arogancko, nietaktownie?
Nie! Po prostu to wstęp do dyskusji.
Wbrew pozorom bardzo podobnie poprowadziłabym rozmowę z osobą arogancką, zadufaną w sobie i nastawioną na to aby pokazać mi, gdzie jest moje miejsce. Takie osoby często są nauczone, że albo dostają to czego chcą (a nie oszukujmy się zwykle za niższą ceną coś się jednak kryje -więc świadomie lub nie idą na kompromisy) albo zaczynają szanować rozmówcę i są na tyle bystre, bo przecież prowadzą biznes/lub dział by dostrzegać merytoryczne argumenty.
Tak więc jeśli taki klient powiedziałby mi „Znam ludzi, którzy sprzedają taniej” (tonem nieznoszącym sprzeciwu, oczekując albo dobrego rabatu, albo rezygnacji z rozmowy), sama ze szczerym uśmiechem na ustach powiedziałabym „droga/i Pani/e.., ja także znam klientów, którzy płacą więcej …. (i kontynuujemy np. tak) myślę, że w tym wypadku obydwojgu nam chodzi o wysoką jakość. Moi klienci często na początku mają podobne wątpliwości – ale porozmawiajmy najpierw o tym czego Państwo tak naprawdę potrzebują…”.
Każdy będzie miał swój sposób prowadzenia rozmowy, swoje przyzwyczajenia językowe, warto więc powiedzieć to tak, aby było to naturalne właśnie dla nas.
Dlaczego warto spróbować?
Oczywiście nie należy takiego bądź co bądź mema traktować wprost. Bądźmy rozsądni. Często jednak to nieszablonowe podejście, pokazanie, że zależy nam na danym kliencie ale umiejętność uzasadnienia/ obrony ceny będą decydowały o naszej współpracy.
Tak jak powtarzam, tego typu teksty, podobne jak różne schematy rozmów należy traktować jak pomysł, drogę, którą można dojść do celu, a nie sztywny tekst z kartki, który zadziała. Chodzi o odpowiednie ustawienie rozmowy, perspektywy obydwu stron a nie pokazanie klientowi, że w zasadzie jest nam niepotrzebny. Nie pozwólmy jednak sami być czyimś podnóżkiem.
Ze swojego doświadczenia wiem, że takie poprowadzenie rozmowy po prostu działa. Klienci nie lubią tracić czasu i w naturalny sposób chcą uzyskać jak najwięcej lub skrócić negocjacje oczywiście z najlepszym dla siebie rezultatem. Wiemy, że czasem jak to w negocjacjach jest to blef, czasem realna kontroferta. W obopólnym interesie jest aby sprawnie to wyjaśnić i najlepiej przystąpić do umowy. Może jednak być tak, że realnie to nie będzie nasz klient z różnych powodów. Oczywiście o każdego klienta, jeśli jest odpowiednio stargetowany należy walczyć. Jeśli uda nam się zbudować dobre relacje biznesowe oparte na szacunku – współpraca dla obydwu stron będzie przyjemniejsza i bardziej efektywna. A to nadaje jej właściwy sens.
