Empatia wydaje się być umiejętnością miękką, przypisywaną często kobietom. W życiu prywatnym dość ceniona, w zawodowym – różnie. W końcu, osoba empatyczna kojarzy się z byciem miękkim, a w negocjacjach, które są stałym elementem każdego biznesu – trzeba patrzeć na wynik, zysk, rentowność. Na szczęście są to mity, bo dziś bycie empatycznym, może stać się jednym z Twoich największych wyróżników biznesowych, przydatnym zarówno w sprzedaży jak i zarządzaniu.
Nie od dziś wiadomo, że łatwiej nam empatyzować z osobami, które lubimy, lub zdarzeniami, które z jakiś powodów są nam bliskie. Mogą być takie zarówno przez nasze własne doświadczenia, jak i doświadczenia osób nam bliskich. Nic więc dziwnego, że badania pokazuja, że empatia rozwija się szczególnie u osób posiadających dzieci – uwrażliwiamy się na nieporadność, czy problemy innych.
Spójrz sam co najczęściej budzi Twoją empatię? Osoby, które mają problemy, które sam przechodziłeś? Na przykład jeśli straciłeś pracę i nie miałeś na czynsz, łatwiej Ci zrozumieć osobę szukającą pracy, jeśli awansowałeś pionowo – wiesz jakie to wyzwania, jeśli masz psa – rozumiesz potrzeby schronisk itp.
Ale jak empatyzować z ludźmi, których po ludzku nie rozumiemy? Nie nadają na tych samych falach, mają inne od nas wartości, bądź ich sposób komunikacji jest dla nas specyficzny i najchętniej byśmy uciekli? Jak empatyzować z trudnym klientem?
Nie oszukujmy się nie zawsze się chce i nie zawsze się da. Zapraszam Cię jednak do mojego kursu, gdzie po zrobieniu praktycznych ćwiczeń i przepracowaniu materiałów – zminimalizujesz straty powodowane „trudnym klientem czy trudnym pracownikiem”.
I tu mogę Ci powiedzieć na własnym przykładzie – gdzie uważam (a nawet mam na to badania i testy:), że jestem dość empatyczną osobą.
Moja empatia rozwijała się jednak na przestrzeni lat. Dziś wiem, że nie każdemu pomogę i nie każdy tej pomocy tak naprawdę oczekuje: czasem wystarczy wysłuchanie, zauważenie, próba zrozumienia, innym razem ktoś jest tak pogrążony we własnych strachach czy nieszczęściu, że wcale nie chce z niego wyjść. Wtedy też warto wzbudzić w sobie empatię, by móc w normalnych stosunkach kończyć procesy, albo ich nie rozpoczynać – w trosce o klienta.
Moją mocną stroną jest silna indwidualizacja, potrafię więc dostosować rozwiązana do danej osoby i jej problemu. Przyznaję jednak, że o ile gdy przez wiele lat z sukcesami zajmowałam się sprzedażą, sama uważałam, że nie ma czegoś takiego jak trudny klient (ma potrzebę/ lub jej nie ma/ może mieć własne powody, z których nawet nie zawsze musi mi się tłumaczyć itp.) o tyle, gdy od lat pomagam firmom w ich rozwoju, układaniu procesu sprzedaży i zarządzania, mam świadomość na ile trudnych sytuacji natrafiają. Dlatego ten kurs powstał na kanwie nie tylko mojego doświadczenia, ale badań i Waszych realnych potrzeb:).
Dodatkowo – czasy się zmieniają, konkurencja jest większa, a uczciwość moich klientów, nie zawsze popłaca. Dla jasności zawsze będę doradzała jedynie uczciwe rozwiązania, ale procesy trzeba ułożyć, także po to, by zawsze móc grać fair – także z pracownikami i klientami.
Wbrew powszechnej opinii empatia nie oznacza sympatii. Kluczowe jest nie tylko porozumienie z osobami, które lubimy, ale również z tymi, z którymi się nie zgadzamy. Właśnie to stanowi fundament skutecznej komunikacji i budowania długoterminowych relacji opartych na szacunku.
Badania pokazują, że aż 70% konsumentów uznaje empatię za niezwykle istotną w interakcjach z markami, a kolejne 27% za dość ważną. W erze Customer Experience (CX), gdzie kompleksowa obsługa klienta wpływa na lojalność i satysfakcję, empatyczne podejście jest kluczowe. To właśnie ono odróżnia firmy osiągające sukcesy od tych, które jedynie reagują na potrzeby rynku.
Personalizacja to więcej niż szybka reakcja
Empatia to traktowanie klienta jako człowieka – z jego emocjami, oczekiwaniami i problemami. Empatia nie oznacza jednak akceptacji każdego stanowiska, a jedynie jego zrozumienie. W końcu mogę rozumieć, że Twoje zachowanie jest spowodowane stresem, ale wiedzieć, że nie jest adekwatne i nie popierać go.
Czasem empatia, tak jak w przypadku mojej pracy oznacza sprowadzenie klienta na ziemię – bycie lustrem – także dla bardzo trudnych zachowań samego klienta, które powodują takie. Anie inne reakcje innych.
Osobiście polecam Ci książkę „Siła empatii” Helen Riess – która w znakomity i moim zdaniem bardzo racjonalny sposób opisuje temat empatii – nie kolorując całości.
Każdy system można opanować, każdą kompetencję można rozwijać – ale empatia wymaga praktyki i świadomego wysiłku. Jednym z kluczowych elementów efektywnej komunikacji jest aktywne słuchanie. Poświęcenie kilku sekund więcej na rozmowę z klientem często okazuje się bezcenne – buduje zaufanie i lojalność.
To samo dotyczy zespołów.
Na co dzień prowadzę konsultacje 1:1 z przedsiębiorcami i managerami i wierz mi nie ma tygodnia abym nie słyszała „ale ja go/jej (najczęściej w odniesieniu do pracowników) nie rozumiem” albo w druga stronę „ oni mnie nie słuchają, nie wiem z czego to wynika”. Empatię powinniśmy stosować w dobrym celu – odsłaniając się też jako człowieka, bo przecież te tematy, nie zawsze są dla nas proste.
Empatia a biznes – konkretny wpływ na wyniki
Firmy, które kładą nacisk na empatię wewnątrz i na zewnątrz firmy, generują ponad dwa razy większe przychody niż konkurencja. Klienci oceniają markę nie tylko na podstawie produktu, ale przede wszystkim na podstawie interakcji z pracownikami. To od nich zależy, czy dana osoba zdecyduje się na ponowny zakup czy wybierze konkurencję.
To samo ma się do pracowników. Nie bez powodu mówi się o tym, że odchodzi się od szefa a nie z firmy. Nacisk na dobrą kulturę organizacyjną to coś co się dzisiaj zwraca w lojalnych pracownikach, którzy chcą wspólnie rozwijać firmę, są zaangażowani i wiążą się z nią na dłużej (co nie jest bez znaczenia w momencie wyszkolenia pracownika na specjalistę) i wpływa to też bezpośrednio na mniejszą absencję. Umiejętność wcielania się w perspektywę innych redukuje napięcia i ułatwia rozwiązywanie konfliktów, które są nieuniknione i mogą być rozwojowe.
Empatia i asertywność – nierozerwalny duet
Empatia nie oznacza rezygnacji z własnych granic. Warto rozwijać równolegle asertywność, aby zachować równowagę między zrozumieniem a własnymi celami. Zbyt głębokie wczuwanie się w emocje innych może prowadzić do utraty własnej perspektywy i osłabienia pozycji w negocjacjach. To także często słabszy feedback lub jego brak – a pamiętajmy, że bez konstruktywnej informacji zwrotnej nie możemy się odpowiednio rozwijać.
Pamiętam sytuację z początków mojej pracy w sprzedaży. Jeden z moich kolegów miał ogromną zdolność do nawiązywania relacji, ale tak bardzo utożsamiał się z klientami, że… sam podważał wartość oferowanych produktów! Mówił: „Rozumiem, konkurencja ma taniej, może tam warto kupić więcej” albo „Tak, mamy promocję, ale cena i tak jest wysoka”. Efekt? Klienci zaczynali wątpić w zakup, choć wcześniej byli zdecydowani. To doskonały przykład na to, że empatia bez asertywności może stać się pułapką.
To też problem wielu przedsiębiorców, którzy tak bardzo wczuwają się w brak kompetencji pracowników- zamiast ich rozwijać, biorą te zadania na siebie. Narzekając na zespół, brak czasu i ciężki rynek pracownika. Warto też zauważyć, że taka postawa, wcześniej czy później prowadzi do rozczarowania a wręcz agresji (postawa uległa, zawsze z czasem przerodzi się w agresją – bierną bądź czynną, albo manipulację, bo to po prostu naruszenie granic).
Empatia jako kluczowa kompetencja przyszłości
W dobie cyfryzacji i automatyzacji coraz bardziej doceniamy ludzkie podejście. Kto z nas nie frustruje się w rozmowie z chatbotem? Podobnie odbieramy ludzi o niskim poziomie empatii – są jak maszyny, które narzucają swoje zdanie, nie próbując zrozumieć drugiej strony. To godzi w naszą naturalną potrzebę zauważenia i bycia wysłuchanym.
Praca zdalna i ograniczony kontakt międzyludzki sprawiają, że umiejętność budowania relacji staje się jeszcze bardziej cenna. Empatia to nie tylko „miły dodatek” – to umiejętność biznesowa, której znaczenie będzie rosło. Już dzisiaj mamy wysyp depresji, stanów lękowych, samotności a niestety wszystko wskazuje na to, że problemy te będą się pogłębiać. Stąd „bycie człowiekiem” może być Twoim największym wyróżnikiem – także biznesowym.
Warto pamiętać, że nie wystarczy posiadać wiedzę na temat empatii – kluczowa jest praktyka. Aktywne słuchanie, uważność, ciekawość drugiego człowieka i świadome ćwiczenie tej umiejętności na co dzień to najlepsza droga do sukcesu.
Nie chodzi o to, by spełniać każdą prośbę klienta czy przyjmować jego punkt widzenia, ale o umiejętność zbudowania nici porozumienia. To właśnie ona decyduje o sile relacji – zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym. Pomyśl o własnych przykładach, kiedy to właśnie empatia zrobiła różnicę, także wtedy, kiedy nie zgadzałeś się z drugą stroną.
Bez empatii nic wartościowego się nie wydarzy. A w świecie pełnym wyzwań to właśnie ona może okazać się Twoim największym atutem.
Empatia odgrywa kluczową rolę w budowaniu relacji z klientami, zwłaszcza tymi wymagającymi. Dowiedz się, jak rozwijać tę umiejętność i jakie korzyści przynosi w zarządzaniu i sprzedaży, z mojego innego artykułu:
„Metody i korzyści rozwoju empatii w zarządzaniu i sprzedaży”
Chcesz nauczyć się, jak wykorzystać empatię w praktyce? Zapraszam na mój kurs „Trudny Klient Rozpracowany”.
Tu znajdziesz mój pełny kurs „Trudnego Klienta” https://akademia.monikaskrodzka.pl/next/public/catalog/product/19kurs-online-1150993494719
Polecam i zapraszam:) Bo znajdziesz tu nie tylko praktyczną wiedzę i wskazówki, ale konkretne karty pracy, które pozwolą Ci indywidualnie rozpracować ten temat.
Jeśli zdecydujesz się na opcję z konsultacją – przejdź najpierw przez cały kurs, zrób zadania i umów się ze mna na konsultację (już z całością zrobionych ćwiczeń), aby było to dla Ciebie jak najbardziej kaloryczne. Możesz sprawdzić u moich klientów – to się sprawdza.
Teraz w specjalnej cenie:)
Wiem, że dla niektórych z Was czas rozliczeń 1,5% podatku to jeszcze daleka przyszłość, ale
-jeśli możecie podać w firmach proponowany cel szczególny (wiele osób nie ma na to pomysłu),
-podać go znajomym,
-zapisać, żeby nie zginął
-udostępnić-skomentować-polajkować, gdy ja i inni będziemy o tym publikować
to róbcie to proszę.
Dla Was to dobro, które pewnie wróci, dla rodziny Szymona i – to nadzieja na sprawność, godną opiekę dla jego rodziny (mają 2 małych synów) i w miarę normalne życie w obliczu takiej tragedii jaka ich spotkała. W końcu 35 letni młody mężczyzna, który został tak poważnie ranny przy akcji strażackiej, podczas, której sam realizował misję, powinność i narażał własne życie i zdrowie – są godne wsparcia i obywatelskiej postawy.
Numer KRS0000396361 Cel szczegółowy 1,5%0766972 Szymon
https://www.siepomaga.pl/szymon-kozubek/procent-podatku
#SiejemyDobroDlaSzymona
Jeśli chcesz być na bieżąco z moimi artykułami i materiałami wideo – zapisz się na mój newsletter na mojej stronie https://www.monikaskrodzka.pl/ . Zawsze jeśli nie spełni Twoich oczekiwań, możesz się wypisać:)
Zapraszam też na indywidualne konsultacje i warsztaty🙂
