„Głupotą jest robić cały czas to samo oczekując innych rezultatów” a jednak tak szczerze mówiąc mało znam firm, które realnie zastanawiają się nad obiekcjami klientów i mało szefów widzących coś więcej za obawami pracowników.
Obiekcje są nieprzyjemne? Zdecydowanie i szczerze mówiąc nie ma osoby, która na nie czeka. Są też nieuniknione. A więc – albo się ich boisz, albo się do nich przygotowujesz.
Pracując 1:1 z przedsiębiorcami, a wcześniej przez lata zarządzając sprzedażą i zespołami handlowymi, jedno widzę wyraźnie: obiekcje to wspólny koszmar – zarówno dla sprzedawców, jak i managerów. Przeszkadzają w domykaniu sprzedaży, zaburzają relacje z klientami i nierzadko podkopują morale zespołu. Ale są też jednym z najbardziej niedocenianych narzędzi rozwoju biznesu. W końcu – to, że jest problem daje możliwość rozwiązania go i paradoksalnie dopóki ludzie się ze sobą komunikują – dopóty piłka jest w grze. Dużo gorzej jest gdy:
-w sprzedaży nie ma obiekcji – ale też nie ma domknięć
-gdy w zespole nie ma konfliktów, obiekcji ani dyskusji – ale i żadne zmiany nie wchodzą w życie
Obiekcje w sprzedaży – czy naprawdę jesteś na nie gotowy?
Wielu handlowców (i właścicieli firm) deklaruje, że „sprzedaż jest doradcza”, że „klientów nie trzeba przekonywać, wystarczy pokazać wartość”. Zgoda – co więcej tę wartość trzeba też sobie uświadomić, bo po latach sami przedsiębiorcy jej nie zauważają (i wierz mi przepracowuję to w zasadzie z każdym moim klientem) ale obiekcje nie są znakiem braku wartości produktu. Są znakiem:
- że klient nie rozumie jeszcze, dlaczego to dla niego,
- że coś w komunikacji nie wybrzmiało,
- że nie zarezonowaliśmy z jego rzeczywistym problemem
- nie ma jeszcze pełnej gotowości zakupowej
podobnie w zespołach, obiekcje przed zmianami = strachowi przed tym, że nie wyjdzie albo po prostu lękiem przed nowym (moje bagno, nawet jeśli jest bagnem, jest już moim bagnem:).
Czyli – sygnał alarmowy, który warto potraktować jak dane w systemie CRM, a nie jak osobistą porażkę lub co jeszcze gorsze problem drugiej strony, czyli tzw. trudnego klienta.
Problem w tym, że wielu ludzi:
- ignoruje obiekcje, bo „nasz produkt jest przecież świetny”,
- reaguje emocjonalnie, bo „klient nie docenia naszego wysiłku”,
- idzie w zaparte, bo „to nie czas na zniżki, a klient tego chce”
- przerzuca odpowiedzialność na klienta, bo pewnie po prostu go nie stać (czasy są ciężkie itp..)
Efekt? Brak domknięcia, stres, a w dłuższej perspektywie – nieskuteczna sprzedaż.
W moim kursie „Trudny Klient Rozpracowany” uczę nie tylko jak pracować z obiekcjami klientów, ale jak je przewidywać i rozbrajać z wyprzedzeniem. Bo sprzedaż, nawet doradcza, potrzebuje przygotowania – również na to, że klient może mieć wątpliwości, w końcu Ty też jesteś klientem:).
Znając obiekcje możesz się na nie przygotować, a to Ci daje niesamowitą przewagę.
Obiekcje w zarządzaniu – zespół to też „klient”, tylko wewnętrzny
Mało kto mówi o tym głośno, ale obiekcje pojawiają się nie tylko w rozmowach handlowych. Managerowie słyszą je codziennie od pracowników:
- „Tego się nie da zrobić”
- „Po co coś zmieniać, jak nie jest źle.”
- „Dobry pomysł ale….nie teraz” (to na marginesie ostatnio najczęstsze i swoją drogą najskuteczniejsze:)
I teraz uwaga – jeśli Ty sam jako lider nie jesteś przygotowany na obiekcje, to tym bardziej nie będzie Twój zespół. Nie sprzedasz czegoś w co nie wierzysz – tak w handlu, jak i w zarządzaniu. Więc nie idź na żywioł – przygotuj się do obiekcji, nie na zasadzie zbijania ich, ale realnej ciekawości i pomocy.
-Jeśli sam w coś nie wierzysz, nie przekonasz nikogo innego
-Jeśli nie wiesz, co naprawdę przeszkadza Twoim ludziom/ czego się boją– nie wiesz, jak im pomóc. – Jeśli nie egzekwujesz ustaleń – zespół się przyzwyczaja, że można „przegadać” każdy temat. Tu mała dygresja, bo też ostatnio na sesjach 1:1 przerabiam ten temat nagminnie. Nie wystarczy przekazać – trzeba też egzekwować i pomagać wdrażać. -Jeśli nie umiesz mówić o trudnych sprawach konstruktywnie – konflikt rośnie, a wyniki stoją.
Zarządzanie to też sprzedaż. Tylko ofertą jesteś Ty, Twoje wartości i decyzje. A Twoi ludzie mają wobec tego swoje obiekcje. Im szybciej je usłyszysz, tym większa szansa, że nie zaczną mówić o nich za Twoimi plecami.
Pamiętaj tylko, by oddzielać problem od osoby – proste i bardzo trudne.
Dlaczego tak niechętnie rozpracowujemy obiekcje?
Z mojej pracy z klientami wiem, że są trzy główne powody:
-„przypomnienie” o porażce – jakby uznanie obiekcji miało umniejszać wartość naszego produktu czy zarządzania. Nie chcemy przeżywać ciężkich emocji – łatwiej więc je zakopać i iść dalej (niestety często na oślep).
-brak konkretnego schematu działania – „rozwiążemy to na bieżąco” (a potem robi się nerwowo i nie wiadomo, co mówić), więc popełniamy te same błędy i coraz bardziej się denerwujemy (na klientów, że nie widzą wartości i na pracowników – że nic nie da się wdrożyć)
-brak systematyczności – nie analizujemy obiekcji, więc każda rozmowa to walka z zaskoczeniem i bycie we własnej bańce
Przecież – to właśnie obiekcje są naszym najtańszym audytem. Jeśli je zbierzesz, posegregujesz i przepracujesz, nagle:
- zaczniesz wiedzieć, jakich argumentów naprawdę brakuje Twoim handlowcom,
- zobaczysz, które produkty wymagają zmiany komunikacji,
- usłyszysz, co naprawdę blokuje Twój zespół i realnie stworzysz zespół a nie grupę indywidualnych jednostek
Jak zacząć?
Na moich warsztatach i konsultacjach z klientami pracuję na jednym prostym pytaniu:
„Co przekonałoby Ciebie – albo Twoich bliskich – do skorzystania z tego produktu?”
„Co przekonałoby Ciebie – do wprowadzenia tej zmiany”
To pytanie działa, bo zmusza do spojrzenia z drugiej strony. Uruchamia empatię i w końcu – bo prowadzi do konkretnych odpowiedzi poszerzając perspektywę.
Obiekcje to nie koszmar. To kompas. Wskazuje, gdzie musisz jeszcze popracować – w sprzedaży, zarządzaniu, w strategii.
🔴 A jeśli potrzebujesz wsparcia w tych tematach – serdecznie zapraszam. Zajrzyj na www.MonikaSkrodzka.pl albo odezwij się na LinkedIn. Obiecuję, że Twoje obiekcje przyjmiemy na warsztat z pełną uważnością i rozpracujemy go po nowemu – nie zbijając obiekcji a po prostu budując na nich (bo to naprawdę możliwe i piekielnie skuteczne😉
Monika Skrodzka
Wiem, że dla niektórych z Was czas rozliczeń 1,5% podatku już za Wami, ale jeśli jeszcze tego nie zrobiliście to pamiętajcie o dzielnym strażaku, który miał wypadek podczas akcji ratowniczej.
Dla Was to dobro, które pewnie wróci, dla rodziny Szymona i Karolina Kozubek – to nadzieja na sprawność, godną opiekę dla jego rodziny (mają 2 małych synów) i w miarę normalne życie w obliczu takiej tragedii jaka ich spotkała. W końcu 35 letni młody mężczyzna, który został tak poważnie ranny przy akcji strażackiej, podczas, której sam realizował misję, powinność i narażał własne życie i zdrowie – są godne wsparcia i obywatelskiej postawy.
Numer KRS0000396361 Cel szczegółowy 1,5%0766972 Szymon
https://www.siepomaga.pl/szymon-kozubek/procent-podatku
#SiejemyDobroDlaSzymona
Jeśli chcesz być na bieżąco z moimi artykułami i materiałami wideo – zapisz się na mój newsletter tu, na mojej stronie https://www.monikaskrodzka.pl/ . Zawsze jeśli nie spełni Twoich oczekiwań, możesz się wypisać:)
Zapraszam też na indywidualne konsultacje i warsztaty🙂
