Jak to jest z tymi obiekcjami? Aby rozpracowywać obiekcje klientów – popracuj najpierw nad swoimi:) W sprzedaży są tematem wałkowanym ciągle, w zarządzaniu przybierają formę oporu zespołu. Jako doradca właścicieli firm, menedżerów i handlowców, mam ten niepodważalny przywilej obserwowania ich przemian, rozwoju, a przede wszystkim ich drogi w pracy nad mentalem. Praca z ludźmi na konsultacjach indywidualnych daje mi nie tylko ogrom satysfakcji, ale też nieustannie konfrontuje mnie z pytaniami i wątpliwościami, które przecież… nie omijają nikogo z nas – niezależnie od doświadczenia czy pozycji zawodowej. Wielu handlowców i menedżerów zadaje sobie pytanie, jak osiągnąć sukces w sprzedaży – czy wystarczy znajomość technik, czy raczej praca nad własnym nastawieniem i ograniczeniami?
Przez wiele lat sama przepracowywałam temat obiekcji na pierwszej linii frontu, potem jako manager pomagałam w tym pracownikom oraz zewnętrznym klientom. Tak więc dosłownie zęby zjadłam na sprzedaży i zarządzaniu nią, choć przyznaję, że zawsze wierzyłam w proponowane usługi i produkty, podobnie jak dziś wierzę w moich klientów i to co oni proponują (czasem zdecydowanie bardziej od nich samych). Sama kilka lat temu nie uciekłam od obiekcji z mojej głowy:
-Czy ktoś naprawdę zapłaci za moją wiedzę, tak że będę się w stanie z tego utrzymywać?
-Jak długo powinien trwać proces konsultacyjny?
-Jak mierzyć postępy?
-Jakie narzędzia wybrać, by klient naprawdę poczuł zmianę?
Na odpowiedzi pracowałam latami – czasem szybciej, czasem wolniej, ale zawsze w procesie. Piszę o tym, bo widzę, że większość z nas jest właśnie w procesie – jeśli nie z tej, to z innej strony. Kluczowe jest, by nie lekceważyć własnych barier i obiekcji – bo to one, a nie tylko wiedza merytoryczna, mają ogromny wpływ na efekty naszej pracy, także z klientami. O ile sprzedając produkty i usługi innych – zawsze dałabym się za to pociąć, o tyle nigdy nie miałam wątpliwości co do jakości moich usług (tu możesz sprawdzić opinie i porozmawiać z moimi aktualnymi i byłymi klientami), chcę Ci tylko powiedzieć, że do swoich zawsze podchodzi się inaczej:)
Obiekcje – to nie zawsze klient! Najpierw sprawdź siebie
Wielu właścicieli firm czy menedżerów przychodzi na konsultacje z konkretnymi tematami: windykacja, rozmowy korygujące z pracownikami, trudne negocjacje. I chociaż teoretycznie wszystko wydaje się jasne – procedury, prawo, zasady – to właśnie przekonania i lęki stoją na drodze do skutecznego działania.
Kilka dni temu prowadziłam konsultację z klientką na temat windykacji. Z pozoru rzecz czysto biznesowa: ktoś nie zapłacił za usługę, trzeba odzyskać należność. Zero-jedynkowa sprawa? W teorii tak. W praktyce? Mój klient miał pełno wątpliwości i… obiekcji:
„Co jeśli klient się obrazi?”, „Czy nie stracę z nim relacji?”, „Może jeszcze poczekam?”. Pracowałyśmy więc nie tylko na narzędziach i schematach rozmowy, ale też na jej przekonaniach i lękach – kto w tej relacji tak naprawdę jest nie fair – ona w zasadzie prosząc o spłatę tego co już zrobiła? Czy on – doprowadzając do zadłużenia. Więc dlaczego to ona czuje się z tym niekomfortowo, bo nie chce być postrzegana jako „ta zła”?
Tydzień wcześniej pracowałam z właścicielem firmy nad rozmową korygującą z pracownikiem. Też wydawałoby się prosto: przekazać informację zwrotną, wyznaczyć oczekiwania, zadbać o atmosferę. A jednak diabeł zawsze tkwi w szczegółach:
– strach przed byciem źle odebranym,
-obawa o relację, lęk,
-czy nie zaszkodzę motywacji pracownika.
Co ciekawe, lęk przed rozmowami korygującymi jest wśród szefów niemal tak samo powszechny, jak wśród pracowników! To paradoks, ale prawdziwy (wierz mi, pracuję z tym na co dzień). Obie strony boją się odbioru, oceny, emocji – nierzadko bardziej, niż merytoryki rozmowy. No i dochodzi czasem pułapka profesjonalizmu – bo przecież chcielibyśmy wyjść tak profesjonalnie, że nie ma tam miejsca na relacje, emocje – po prostu na drugiego człowieka. To najlepszy dowód na to, jak ogromne znaczenie ma psychologia w sprzedaży – bo emocje i sposób, w jaki zarządzamy relacjami, często decydują o skuteczności całego procesu.
Handlowcu, managerze – czyje obiekcje rozpracowujesz naprawdę?
W sprzedaży nazywamy to „kontrargumentowaniem obiekcji”. Są skrypty, techniki, patenty – ale żaden z nich nie zadziała, jeśli handlowiec nie umie lub nie chce wejść głębiej w potrzeby klienta i nie potrafi zapytać: „Co Panią/Pana powstrzymuje?”, „Czego się Pani/Pan obawia?”, „Co musiałoby się wydarzyć, by decyzja była łatwiejsza?” lub na tysiąc innych możliwych sposobów, aby było to gładkie i naturalne. Warto więc pamiętać, że samo zamykanie sprzedaży, techniki i skrypty nie wystarczą bez prawdziwego dialogu i zrozumienia obaw klienta.
W praktyce często wracamy do tych samych tematów – najczęstsze obiekcje klientów dotyczą ceny, zaufania do sprzedawcy czy czasu podjęcia decyzji. Jednak nawet najlepsze kontrargumenty nie zadziałają, jeśli handlowiec sam nie wierzy w to, co oferuje.
Bez pytań pogłębiających błądzisz jak we mgle. Niezależnie, czy rozmawiasz z klientem, czy z własnym pracownikiem. Bo czasem prawdziwa obiekcja jest po naszej stronie. Jeśli Twój handlowiec sam nie wierzy w produkt, nie stać go na rozwiązania, które oferuje, może – często nieświadomie – sabotować ofertę, proponować zbyt duże rabaty (to znów niedawny case mojego klienta, gdzie musieliśmy uporządkować politykę rabatową, która przecież dosłownie zżera zyski), albo preferować tańsze opcje (niekoniecznie najlepiej dopasowane do potrzeb klienta).
Jeśli ktoś boi się odrzucenia – nie będzie proponować dosprzedaży, nawet jeśli klient wręcz tego oczekuje. Lęk przed odmową, przed „nie”, przed oceną, to jedna z głównych barier hamujących nie tylko sprzedaż, ale i rozwój organizacji.
Nie tylko zawodowo: obiekcje i nasze lęki prywatne też rzutują na pracę
Pozwól, że podzielę się czymś prywatnym- jak to ja analogicznie, żeby złapać temat z innej strony – jak to jest z obiekcjami i strachami w naszej głowie.
Moje córki pojechały w tym roku na obóz harcerski, pod namioty, w okolice zagrożone powodzią (co okazało się tuż po wyjeździe). Z natury jestem racjonalna i raczej nie panikuję, ale… to przecież moje dzieci. Słuchałam wiadomości, analizowałam prognozy, konsultowałam z kadrą. Zastanawiałam się, czy nie boją się, jak sobie poradzą, co w razie ewakuacji. Powstrzymywało mnie tylko zaufanie do organizatorów.
Ostatecznie – kiedy rzeczywiście doszło do ewakuacji, moje córki były… spokojne. Dla nich to naturalna część przygody-ewakuacja jest na każdym biwaku, więc nie jest to dla nich słowo o pejoratywnym nacechowaniu. Zmiana była czymś normalnym, bo przygotowywały się na to, ufały kadrze i wiedziały, że sobie poradzą. Ich spokój i adaptacja pokazały mi, że czasem to my dorośli, rodzice, przejmujemy się dużo bardziej i nieświadomie możemy przekazywać nasz lęk dzieciom (tu na szczęście dobrze tym zarządziłam i nie napędziłam im strachu)– choć one wcale go nie mają. Gdybym inaczej tym zarządziła, byłyby szybciej w domu niż pojechały:). My jako dorośli mamy tysiące schematów, obiekcji, strachów w naszej głowie – co racjonalnie chroni nas przed zagrożeniem, ale też często paraliżuje i nie pozwala pójść naprzód.
Tak samo w biznesie – często nasze własne obawy przenosimy na zespół, klientów czy współpracowników. Sabotujemy swoje działania, wzmacniamy strach, zamiast świadomie go weryfikować i pracować nad nim.
Jak pracować nad własnymi obiekcjami – kilka praktycznych kroków
-rozpoznaj, co naprawdę budzi Twój niepokój (lub Twojego zespołu)– czy to lęk przed oceną, obawa przed stratą, poczucie winy, porażki, wstydu czy jeszcze coś innego?
-oddziel fakty od interpretacji – czy masz dowód na to, że klient się obrazi? Czy tylko wyobrażasz sobie ten scenariusz? Jak się zachowuje, co mówi? Jaki obraz i reakcja pojawia się u Ciebie.
-sprawdź, czy nie projektujesz własnych ograniczeń na innych – czy Twój lęk przed nie powoduje, że boisz się mówić o pieniądzach z klientem?
-przepracuj swoje przekonania z kimś z zewnątrz – rozmowa z trenerem, doradcą, ale też bliską osobą pomoże złapać dystans. To jak z Twoją twarzą – możesz ją zobaczyć dopiero w lustrze.
-testuj rzeczywistość – próbuj, rozmawiaj, weryfikuj. Zadaj klientowi pytanie, poproś o opinię, sprawdź, czy Twoje wyobrażenia są prawdziwe. Po prostu próbuj i baw się przy tym dobrze:). To nie Twoje pytanie, czy czyjaś obiekcja – może irytować – ale sposób prowadzenia rozmowy i brak ciekawości.
-zaufaj procesowi, ale też swoim zasobom – nie musisz mieć odpowiedzi na wszystko od razu. Często to właśnie w procesie pojawiają się najlepsze rozwiązania:)
-zobacz też na mój kurs Trudny Klient Rozpracowany – gdzie znajdziesz przydatną wiedzę, przepracujesz zadania i łatwiej wdrożysz
Zadaj sobie pytania:
-Kiedy ostatni raz sprawdziłeś, jakie Twoje przekonania mogą mieć wpływ na to, jak rozmawiasz z klientem?
-Co najtrudniejszego usłyszałeś od klienta – i jak się z tym czułeś?
-Jak Ty sam reagujesz na czyjeś „nie”? Czy wolisz wycofać się, czy pójść o krok dalej? (z ciekawością)
Praca nad obiekcjami – własnymi i klientów – to nieustanny proces (i poważnie widzę to zarówno po moich klientach jak i po mnie samej:). Najlepsi handlowcy, menedżerowie i doradcy nie są wolni od wątpliwości. Kluczem jest jednak gotowość, by je zauważyć, nazwać i rozpracować – zanim zaczniesz „pracować” z oporami klienta czy pracownika. Bez tej autorefleksji nawet najlepsze techniki sprzedażowe i menedżerskie będą działać połowicznie. Dlatego zawsze zajmuję się tym kompleksowo, często używając sformułowania „bliższa koszula ciału” (łatwiej nam odwrócić stół i nie narobić przy tym szkód, myśląc o sobie w analogicznej sytuacji).
Równolegle do rozkładania obiekcji na czynniki pierwsze (to procesowo w sprzedaży zawsze jest przydatne) – zajrzyj też w siebie. Sprawdź, czy nie sabotujesz własnego sukcesu. I pamiętaj – odwaga, otwartość i gotowość do zmiany zaczyna się… od środka. Bo Tylko strach może powstrzymać Cię przed działaniem, sprzedażą, zarządzaniem i poprawianiem procesów, dzięki czemu możesz poprawić swoją skuteczność na każdym polu! Dlatego coraz częściej w biznesie mówi się o inteligencji emocjonalnej i jej wpływie na sukces w sprzedaży – bo bez świadomości własnych emocji i umiejętności zarządzania nimi, nawet najlepsze strategie mogą nie wystarczyć.
A jeśli Ty albo Twój zespół potrzebujecie pomocy w tym zakresie – jestem🙂
Tu znajdziesz mój pełny kurs „Trudnego Klienta” https://akademia.monikaskrodzka.pl/next/public/catalog/product/19kurs-online-1150993494719
Polecam i zapraszam:) Bo znajdziesz tu nie tylko praktyczną wiedzę i wskazówki, ale konkretne karty pracy, które pozwolą Ci indywidualnie rozpracować ten temat.
Teraz w specjalnej cenie:)
Jeśli chcesz być na bieżąco z moimi artykułami i materiałami wideo – zapisz się na mój newsletter na mojej stronie https://www.monikaskrodzka.pl/ . Zawsze jeśli nie spełni Twoich oczekiwań, możesz się wypisać:)
Zapraszam też na indywidualne konsultacje i warsztaty🙂
