Dyplomacja w biznesie a trudny klient (wewnętrzny i zewnętrzny)

Mówi się, że „mowa jest srebrem a milczenie złotem”. W biznesie nie jest to takie proste, bo bez kontaktu, relacji i interakcji daleko nie zajdziemy. Choć dyplomacja kojarzy się przede wszystkim z polityką, świetnie działa właśnie w pracy i życiu prywatnym.

Kiedy najtrudniej o dyplomację

Często trudnego klienta zewnętrznego definiuje się właśnie jako osobę, która z dyplomacją ma niewiele wspólnego (zapraszam do pobrania bezpłatnej checklisty jak radzić sobie z trudnym klientem). Według stereotypów najczęściej to właśnie osoba roszczeniowa i agresywna. Z własnego doświadczenia wiem, że o dyplomację najtrudniej jest wtedy, kiedy po prostu bardzo nam zależy i uważamy, że mamy rację. Dzieje się to zarówno w sytuacjach handlowych, negocjacyjnych czy w zarządzaniu pracownikami.

Tymczasem, w dzisiejszym  świecie biznesu, dyplomacja jest jedną z kluczowych umiejętności, która pozwala na:

– skuteczne zarządzanie i budowanie trwałych relacji z klientami

– skuteczne zarządzanie pracownikami i zespołami

– lepsze, mniej stresujące zarządzanie biznesem

– efektywniejsze działania i lepsze relacje biznesowe

 Wcale nie jest o nią tak łatwo, ale o tym poniżej:)

Dyplomacja w praktyce

Myślę, że jest coraz większa „moda” na komunikację wprost. Oczywiście nie należy zamiatać pod dywan, ale warto jednak uczyć się inteligencji emocjonalnej i komunikacji aby robić to skutecznie. W końcu zwykle nie chodzi tylko o to aby powiedzieć to co się wie ale też a może przede wszystkim aby dojść do porozumienia i znaleźć rozwiązania w trudnych sytuacjach. Zdecydowanie w dobrej atmosferze łatwiej o to.

Jednak jesteśmy tylko ludźmi:). Warto wyeliminować nasze automatyzmy ale prawda jest taka, że po prostu podlegamy emocjom, to najczęściej dlatego:

twój pracownik mówi, że projekt jest do d… (może to powiedzieć z różnych przyczyn, ale najczęściej naprawdę tak uważa i najmniej po drodze mu z dyplomacją jeśli to On ten projekt będzie miał za zadanie realizować)

twój klient – delikatnie mówiąc jest nieuprzejmy, bo spodziewał się czegoś innego i oprócz odczuwanej frustracji widzi konsekwencje niedociągnięć

Ty sam w określonych sytuacjach zawodowych i prywatnych odczuwasz „zmęczenie materiału”, no i pamiętajmy, że zachowania uległe przechodzą w sposób naturalny w agresywne (TUTAJ znajdziesz mój artykuł w temacie emocji – polecam).

Ja sama –  choć staram się świadomie budować relacje, w każdej z tych powyższych 3 sytuacji (a one bywają różne) zdarza się, że zachowuję się mało dyplomatycznie. Wiem, że mając wymagania, czasem muszę też mieć cierpliwość, więc myślę, że dość łatwo się ze mną porozumieć i mi z innymi, co nie znaczy, że zawsze jest to proste.

Przyznaj, że czasem, kiedy w negocjacjach robi się gorąco, druga strona stosuje na Tobie technikę zdartej płyty – trudno ugryźć się w język – choć najprostszym na to sposobem jest łyk wody (wtedy dajesz szansę swojej analitycznej części mózgu na myślenie przed działaniem:).

Dyplomacja a Trudny Klient

Dyplomacja ma też ogromne znaczenie w kwestii tzw. trudnego klienta (wewnątrz firmy – pracowników i współpracowników i na zewnątrz – konsumentów):

-rozpoznawanie trudnych klientów

Trudny klient to nie tylko ten, który wyraża niezadowolenie. To także osoby wymagające, niezdecydowane, czy mające nierealistyczne oczekiwania albo problemy komunikacyjne (tu jest to kwestia obu stron). Rozpoznanie takiego klienta na wczesnym etapie interakcji jest kluczowe dla skutecznej dyplomacji.

-komunikacja – choć wszystkim nam wydaje się, że dobrze się porozumiewamy, bywa z tym czasami z różnych przyczyn trudno. Tymczasem to podstawa dyplomacji, szczególnie ta jasna i prosta, aby uniknąć nieporozumień.

-aktywne słuchanie – czyli nie tylko”słyszenie” tego, co mówi klient, ale także zrozumienia jego potrzeb i oczekiwań (dłuższy artykuł o tym publikowałam TUTAJ)

-empatia- pomaga zbudować relację i pokazuje klientowi, że jego opinie są ważne.

-zarządzanie oczekiwaniami i negocjacje– to kolejny trudny temat. Warto się nad nim pochylić i go rozpracować już na początku aby były realne

– zapobieganie i rozwiązywanie konfliktów

budowaniu relacji, które w biznesie naprawdę przynoszą świetny efekt niezależnie od pewności czasów

 –bycie postrzeganym jako osoba zrównoważona i stabilna emocjonalnie

większa pewność siebie i racjonalność w działaniach

 Tak więc – cóż pracuj nad dyplomacją. Na pewno pomaga w tym inteligencja emocjonalna i przygotowanie merytoryczne w danych tematach. Wiem, że jest moda na mówienie wprost, ale szczerze mówiąc rzadko kiedy przynosi to dobre rezultaty. Dyplomacja i dobra komunikacja to nie owijanie w bawełnę czy przemilczenia, ale świadoma, prosta i jasna komunikacja, która buduje dobre relacje biznesowe. A to plus życzliwość może doprowadzić Cię wszędzie tam gdzie chcesz:). Polecam!

PS. Oczywiście jeśli mogę Ci pomóc – serdecznie zapraszam:)

No i jak to trafnie pod moją publikacją podsumował Jacek Santorski, dyplomacja polega na tym, że zamiast „głupstwa gadasz”! powiesz „nie podzielam tej opinii”, „jak do niej doszedłeś”?

🔴Mój darmowy ebook checklista „Trudny klient” jest już jakiś gotowy i cały czas poleca się do pobrania:)

https://akademia.monikaskrodzka.pl/l/checklista-trudny-klient

🔴Mam dla Ciebie niespodziankę:) Zwykle to ja zadaję pytania, a tymczasem we wtorek na live zaprosiła mnie Justyna Krajewska. Oczywiście serdecznie zapraszam.

🔴Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest to świetna książka Daniel Goleman “Konieczne kłamstwa, proste prawdy”.

Daniel Goleman Konieczne kłamstwa proste prawdy

Przeczytaj podobne

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *