Dużo się mówi o trudnych klientach, mniej o trudnych sytuacjach – a jedni generują drugich i odwrotnie:). Niezależnie, czy dopiero zdobywamy doświadczenie, czy jesteśmy profesjonalistami w swojej branży napotykamy różne sytuacje – które są prawdziwym wyzwaniem. Lubimy czuć swoją sprawczość więc rzadko o tym mówimy, a jeśli już to w kontekście dumnej rezygnacji z takich relacji, czy projektów.
Tylko jeśli podejdziemy do tego analitycznie możemy skutecznie zarządzić takimi sytuacjami i rozwijać swoje umiejętności oraz budować dobre relacje biznesowe dzięki czemu znajdujemy trafne rozwiązania.
Kiedy zdarzają nam się najczęściej trudne sytuacje?
Trudne sytuacje miewamy z wielu powodów. Najczęściej poprzez stres, pośpiech, ambicje, czynniki zewnętrzne, presję otoczenia i nasze automatyzmy oraz złe nawyki komunikacyjne nasze i drugiej strony.
W końcu najczęściej wyłączamy racjonalizm i zachowujemy się emocjonalnie, kiedy bardzo nam zależy i/lub zdajemy sobie sprawę z możliwych trudności. Bardzo często widać to w sprzedaży w temacie tzw. roszczeniowego klienta (swoją drogą ta nazwa jest nadużywana i przenoszona do urzędów, szkół, czy innych jednostek). To samo robi druga strona (niezależnie czy chodzi o negocjacje czy ego) – co już staje się mieszanką wybuchową i naprawdę warto uczyć się aby tym zarządzać. Nadal jest dostępny mój bezpłatny ebook checlista o tym jak radzić sobie z trudnym klientem.
Wynikają one też ze słabo rozwiniętej inteligencji emocjonalnej – ten temat szerzej opisałam w moim artykule „Inteligencja Emocjonalna w biznesie – moda czy konieczność? TUTAJ. Prowadząc warsztaty z tego tematu często powtarzam, że z IE jest jak z jazdą samochodem – każdy z nas uważa, że się na tym zna, tymczasem wystarczy rozejrzeć się dookoła:). Tu w skład wchodzą empatia czy asertywność (polecam mój artykuł o emocjach, znajdziesz go TUTAJ).
Automatyzmy o których wspomniałam powodują ogromne problemy komunikacyjne. Szczególnie dzisiaj, gdy mniej ze sobą rozmawiamy bezpośrednio, nadal ulegamy ego i koncepcji „moje na wierzchu” oraz mamy oczekiwania (często uzasadnione) względem drugiej strony – temperatur rozmowy się podnosi.
Do wyzwań wewnętrznych należą też źle ustalone cele. Dotyczy to zarówno celów osobistych, jak i całych firm. W tych zawodowych często nie bierze się pod uwagę targetowania klientów, zmiany ich potrzeb czy ogólnie Customer Lifetime Value (wartość życiowa klienta – o tym porozmawiamy innym razem:)
Złe cele powodują złe targety i nierealistyczne oczekiwania a więc presję. Dodatkowo nie wszyscy patrzą na zasoby, którymi dysponują (wierz mi czasem nie stać Cię na wejście z bardzo dużym klientem właśnie ze względu na brak zasobów, terminy płatności dopiero po realizacji projektów, kary umowne, czy słabe know-how).
Innym czynnikiem jest wypalenie zawodowe, które jest coraz większą zmorą managerów i samych pracowników.
W kontekście oczekiwań – choć wiem, że panuje narracja, że nie powinno ich być zbyt wiele, bo odpowiadamy za swoje działania sami, nie za drugą stronę – w biznesie mamy je i są one moim zdaniem w pełni uzasadnione (zresztą na marginesie prywatnie szczególnie jeśli chodzi o odniesienie do wartości i celów – także). W końcu jeśli daję określoną wartość (którą w biznesie można jasno określać monetyzacją, zaangażowaniem i czasem) to mam prawo jasno ustalać zakres i oczekiwania (oczywiście w odpowiednim momencie).
Trudne sytuacje pojawiają się więc w przypadku rozwijania każdego biznesu czy działu. Są widoczne m.in. w :
-sprzedaży
-rozwoju biznesu
-rekrutacji – zobacz np. moje powywiadowe wyzwanie z nagrodami w którym uczestnicy opisują frustrujące ich sytuacje w rekrutacji – TUTAJ. Tak można tłumaczyć różne rzeczy – ale zobacz czy nie łatwiej byłoby znaleźć te trudne sytuacje i je rozpracować (tu oczywiście w kontekście firm, które popełniają takie podstawowe błędy)
-negocjacjach
-współpracach – tu wiem sama po sobie i moich klientach – możesz mieć rzeczy na piśmie a i tak bywa z tym różnie. Dlatego rób dobrze swoje, co w Twojej mocy, nie na wszystko masz wpływ – ale na jakość swojej pracy i postawy niezależnie od sytuacji – zawsze:)
Tu z celami mamy oczekiwania, którym sami nie zawsze jesteśmy w stanie spełnić – bo są źle postawione, albo nie mamy jeszcze doświadczenia, umiejętności i wsparcia -tu przy okazji polecam mój mastermind, który rusza od 21 lutego:). Dlatego tak ważne jest wsparcie, określanie ambitnych i realnych celów i konsekwencja w działaniu.
Wyzwaniem jest też często polityka wewnętrzna firmy. Należy promować przejrzystość i współpracę, aby umożliwić sprawną komunikację i efektywność działania zespołów, przepływ informacji i wzajemne uzupełnianie kompetencji. To minimalizuje biurokrację i reklamacje, oraz wzmacnia markę.
Do wyzwań zewnętrznych należą m.in. zmieniający się rynek a co za tym idzie potrzeby klientów. Nie wystarczy mieć dobry pomysł, czy produkt – trzeba mieć odbiorcę, który za to zapłaci. Sprzedajemy wszyscy – produkty, pomysły, czy idee – więc niezależnie czy chcesz czy nie to robić- naucz się budować dobre relacje, aby było to bardziej płynne dla Ciebie i Twojego biznesu:).
To też niepewność ekonomiczna – inflacja i znów zmiany rynkowe, przyzwyczajenia czy AI. To powoduje presję i zastój po obu stronach. Tu chociażby temat rekrutacji, inwestowania, czy rozwoju – jest kluczowy ale i niepewny.
Przyczyny trudnych sytuacji (więcej o nich pisałam w swoim artykule TUTAJ)
Bywa jednak, że:
– jedna ze stron przecenia lub nie docenia własnej pozycji
– brak przygotowania
– strach przed porażką
– zamknięcie drugiej strony na rozmowę – sam tej relacji po prostu nie zbudujesz
– rozbieżne cele
– złe podejście do człowieka i do biznesu
– jest duża konkurencja i nie tylko my możemy zaspokoić potrzebę klienta (co oczywiste i to zarówno w kontekście produktów/ usług jak i pracowników czy współprac – ale też frustrujące jeśli dla Ciebie są to kluczowe projekty. Choć na to jest kilka sposobów).
– nie dotrzymywanie ustaleń – to uważam, że jest bardzo częste i nie dotyczy „tylko” finansów. Te kwestie wiążą zwykle umowy, ale to co w „międzyczasie” – nawet jeśli jest zabezpieczone formą pisemną – zdarza się, że jest niedotrzymywane. Przyznaję, że dla mnie nadal po tylu latach jest to najtrudniejsze, bo po prostu tego nie rozumiem, ale żyje mi się łatwiej odkąd biorę to pod uwagę.
Rozwiązania
Dlatego naucz się zarządzać relacjami, trudnymi sytuacjami czy klientami (to możesz zrobić także na moich warsztatach i konsultacjach). Choć są one nieuniknione na co dzień, tylko świadomość i rozwiązania:
-analityczne
-ukierunkowane na potrzeby drugiej strony
– wnioski oparte na danych
-rozwój – umiejętności twardych i miękkich
– upraszczanie procesów, zamiast komplikowania ich
-elastyczność
-umiejętność budowania dobrych relacji biznesowych
-budowanie dobrych procesów i kultury organizacyjnej
są metodą na zmniejszenie stresu i zjednywanie sobie osób, także o odmiennych poglądach, czy celach.
Patrz więc szerzej na trudne sytuacje, które Cię dotykają. Niezależnie czy masz do czynienia z trudnym klientem zewnętrznym, wewnętrznym czy w sytuacjach prywatnych – postaw na analizę, inteligencję emocjonalną i mądre wsparcie (jeśli tego potrzebujesz służę pomocą). Twoja świadomość i postawa ma ogromny wpływ na rozwój sytuacji – dlatego upraszczaj i komunikuj a wszystko będzie zdecydowanie lepiej:).
🔴 Od lutego 2024 dodatkowo ruszam z mastermindami w małych kilkuosobowych grupach:)
5 kalorycznych spotkań, w dobrym towarzystwie, gdzie porozmawiamy o Tobie, Twoich mocnych stronach, biznesie , budowaniu marki osobistej, contencie, relacjach, emocjach i pozyskiwaniu klientów? Całość dopasowana do potrzeb grupy tak by ruszyć z miejsca:)
✅5 kalorycznych spotkań w kilkuosobowej grupie, online.
✅Praktyczne ćwiczenia do realizacji.
✅Program dopasowany do konkretnej grupy – więc jeśli skorzystasz masz wpływ na to co będziemy przerabiać (oczywiście zgodnie z założeniami i celami:)
✅Spotkania co środę 8.00 – 9.15. (jeśli wyzwaniem dla Ciebie są godziny uczestnictwa – daj znać, bo prawdopodobnie i tak będą 2 grupy:)
✅Cena: 150 zł za spotkanie, czyli 750 zł za całość.
✅Start od 21.02.2024.
✅Bonus: doskonała atmosfera, realne wsparcie, wartościowe kontakty.
🔴Zgłoszenia na mastermind przyjmuję na monika@monikaskrodzka.pl
🔴Serdecznie zapraszam!Jeśli masz jakieś pytania, z przyjemnością odpowiem:)Szczegóły znajdziesz pod linkiem TUTAJ, a cały plan spotkań z przyjemnością wyślę Ci mailem.
🔴Tradycyjnie już po moim wywiadzie z cyklu #Monikapoleca na moim zawodowym profilu na LI Monika Skrodzka (warto obserwować) z Ernest Wencel – który pomaga managerom w znalezieniu pracy – trwa u mnie tygodniowe wyzwanie z nagrodami.
Naszą rozmowę, która cieszy się dużą popularnością znajdziesz TUTAJ”Manager szuka pracy – jak wygląda taki proces w praktyce”
🔴A już w Tłusty Czwartek będzie dostępny mój wywiad z Marek Kaminski – zdobywcą biegunów, założycielem Life Plan Academy i Kaminski Academy, mentorem, przedsiębiorcą, bo kto jak kto ale On nie tylko wie jak zdobywać cele, ale jest żywym dowodem na to, że można to mądrze robić:)
Link do bezpłatnych wydarzeń aby nie przeoczyć znajdziesz LI i FB.
Tymczasem możesz przejrzeć inne moje materiały na YouTube.
🔴Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest to książka Barbary Dobiegały-Korony i Tymoteusza Doligalskiego “Zarządzanie wartością klienta pomiar i strategie”.
🔴Mój darmowy ebook checklista „Trudny klient” jest już jakiś gotowy i cały czas poleca się do pobrania:)
https://akademia.monikaskrodzka.pl/l/checklista-trudny-klient
Oczywiście jeśli w czymś mogę Ci pomóc – zapraszam do kontaktu:)
