Za kulisami konfliktu. Jak trudni klienci wewnętrzni i zewnętrzni rujnują Twoją firmę i nerwy

konflikt #AkcjaRelacja #MarekKamiński #trudnyklient

Artykuł ten napisałam dla Gazeta Małych i Średnich Przedsiębiorstw którą zresztą bardzo polecam, bo znajdziesz tam dobre różnorodne materiały.

Z racji ciekawej i bardzo na czasie tematyki zamieszczam całość także tutaj:)

Mówi się o tym, że konflikty są nieuniknione. Gdzie 2 osoby tam 3 opinie, więc nie powinno to dziwić – także w biznesie. Z drugiej strony konflikty mogą być rozwojowe tylko wtedy, gdy są konstruktywnie rozwiązywane oraz gdy potrafimy im zapobiegać.

 Kluczem jest zrozumienie źródeł konfliktu, jego natury oraz posiadanie odpowiednich umiejętności do negocjacji i mediacji. Współpraca, otwarta komunikacja i umiejętność budowania dobrych relacji biznesowych często prowadzą do skutecznego rozwiązania konfliktów, przynosząc korzyści wszystkim zaangażowanym stronom. Tak wiem – łatwiej powiedzieć niż zrobić. Kto nigdy nie popadł w konflikt niech pierwszy rzuci kamieniem (albo zastanowi się nad tym, że być może dotąd nie zależało mu na czymś na tyle bardzo, aby o to walczyć:).

Szczerze mówiąc często widzę w firmach konflikty i jest to jeden z tych tematów które chcą w swoim panelu zarówno właściciele firm, managerowie jak i pracownicy. Niezależnie czy pracuję na konsultacjach – czy na warsztatach – widać zachowania i reakcje między ludźmi, na etapie badania potrzeb szkoleniowych – właściciele i pracownicy sami mówią, co ich najbardziej gryzie, no i trochę tego jest. Tu trzeba często wejść głębiej w firmę, aby móc realnie, praktycznie pomóc.

Definicja konfliktu

Konflikty są nieodłączną częścią życia społecznego i można je zaobserwować zarówno w skali mikro (interpersonalny, wewnętrzny), jak i makro – od konfliktów domowych i firmowych po globalne starcia międzynarodowe, występują więc w różnych skalach i wymiarach. Zarządzanie nimi wymaga dogłębnego zrozumienia ich przyczyn, dynamiki, konsekwencji, a także efektywnych strategii rozwiązywania i łagodzenia – bo takie na szczęście istnieją.

Konflikt może być rozumiany jako proces wynikający z napięcia, w którym jedna strona odbiera, że jej interesy są przeciwstawne lub wykluczające interesy innej strony. Istnieją różne rodzaje konfliktów.

Konflikt według Christophera Moora

Na swoich warsztatach często obrazuję konflikt według metodologii Christophera Moore. Moim zdaniem przedstawił on jedno z najbardziej wszechstronnych podejść do zrozumienia i adresowania konfliktów. Jego model uwzględnia różne etapy i elementy konfliktu, a także wskazuje ścieżki do ich pokojowego rozstrzygania.

konflikt Christopher Moore

 Wyróżnił on konflikt jako proces, który rozpoczyna się od istniejącego problemu wynikającego z rzeczywistych lub postrzeganych różnic (to bardzo ważne, także w temacie tzw. „trudnego klienta”). Najczęstszymi kategoriami przyczyn konfliktów są:

kwestie związane z danymi – brak informacji lub nieporozumienia związane z danymi (na pewno nie raz analizowałeś dane, które mogą być różnie interpretowane, lub niepełne, dające zaburzony kontekst w rozumieniu pracowników lub klientów)

kwestie związane z interesami – dotyczą potrzeb, pragnień, obaw (tu także w negocjacjach często podstawami konfliktów są po prostu rozbieżne interesy)

kwestie strukturalne– wynikają z ograniczeń zasobów (np. pieniędzy, czasu, przestrzeni)

lub niesprawiedliwości w obecnych strukturach społecznych, ekonomicznych lub politycznych.

kwestie wartości– dotyczą różnic w kulturze, standardach etycznych i wierzeniach (te są bardzo trudne do rozwiązania)

kwestie relacji – wynikają z napięć, uprzedzeń, stereotypów i złej komunikacji między stronami. Mogą też wynikać z niejasnych granic i kompetencji np. dotyczące decyzyjności

kwestie związane z zachowaniem – tu temat rzeka: dotyczą negatywnych zachowań stron, które mogą prowadzić do eskalacji konfliktu, różnic osobowości, odmiennych stylów komunikacji, predyspozycji emocjonalnych czy metod radzenia sobie ze stresem (odporność psychiczna i wzorce postępowań). Często nieuświadomionym zachowaniem możemy wyeskalować konflikt – więc praca nad wrażliwymi kwestiami w danej firmie, praca nad obiekcjami i mocnymi stronami (TUTAJ najdziesz mój artykuł w temacie „Unikalna wartość produktu/usługi – jak ją znaleźć?”) są bardzo istotne.

Etapy konfliktu

 Niezwykle ważne jest to, aby zidentyfikować etapy konfliktu. Im dalej w las tym ciężej, bo niezależnie od przyczyny konfliktu dochodzą kwestie personalne (im bardziej nie możemy się porozumieć tym mniej się lubimy i chcemy się porozumieć). Etapy te pomagają w zrozumieniu dynamiki nieporozumień i wskazują, kiedy i jak interweniować. Obejmują one:

– powstanie i identyfikację problemu

– eskalację i wzrost napięć

– stagnację, gdzie strony utknęły i nie mogą znaleźć rozwiązania (są na to świetne, różne metody – w zależności od podłoża konfliktu i innych elementów)

– alternatywne metody rozwiązywania konfliktów lub negocjacje.

– rozwiązanie lub intensyfikacja (niestety często dochodzi do tego drugiego – zarówno w zespołach wewnętrznych, tarciach między działami, czy z klientami zewnętrznymi)

Praca nad przyczynami, postawami i rozwiązaniami – także tymi hipotetycznymi naprawdę wiele wnosi. Nie boimy się rzeczy, do których jesteśmy bardzo dobrze przygotowani. Łatwiej nam wtedy opanować emocje (mój artykuł „Zrozumieć emocji” znajdziesz TUTAJ) i myśleć konstruktywnie.

Rozwiązywanie konfliktów:

Kluczowe w rozwiązywaniu konfliktów jest rozumienie ich przyczyn i chęć współpracy.

Należą do nich m.in.

konsultacje z zewnątrz. Tu sama podczas ustaleń swoich szkoleń jestem proszona, aby poruszyć temat konfliktów w danej grupie uczestników. Oczywiście wtedy chodzi o uświadomienie samego problemu i sposobów ich rozwiązania, albo też zapobieganie konfliktom i niegenerowanie ich (zmiana nawyków, wzrost inteligencji emocjonalnej i empatii). Dodatkowo osoba z zewnątrz jest po prostu neutralna.

mediacja. Proces, w którym neutralny mediator pomaga stronom w negocjacjach, identyfikując kwestie, rozwijając opcje, rozważając alternatywy i dążąc do porozumienia, które zadowoli obie strony.

negocjacje oparte na interesach. Tu przechodzimy po prostu do priorytetów, co zachęca do współpracy i rozumienia interesów innych, zamiast rywalizowania, skupiając się na rozwiązaniach, które są korzystne dla wszystkich stron.

dialog i komunikacja. Ulepszanie komunikacji między stronami, aby zrozumieć różne perspektywy i zmniejszyć napięcia. Ostatnio publikowałam artykuł w temacie „brudnej 12-ki Gordona – znajdziesz go TUTAJ – bardzo polecam, bo każdy z nas ulega błędom komunikacyjnym

tłumaczenie i budowanie mostów oraz dyplomację (mój artykuł w tym temacie znajdziesz TUTAJ) – promując wzajemne zrozumienie i poszanowanie.

Konflikty są nieuniknione i paradoksalnie tym ostrzejsze im bardziej nam zależy. Wtedy dochodzi kwestia inteligencji emocjonalnej a ją mamy na różnych poziomach. Jak pokazałam tych przyczyn jest całe mnóstwo, warto więc je przeanalizować, by mimo wszystko budować wewnątrz firmy i na zewnątrz kulturę zrozumienia i dobrych relacji biznesowych. Nie jest to proste, ale warte zachodu.

Tym bardziej, że wielu managerów nie potrafi zarządzić konfliktami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Wewnętrznymi, bo nie chcą opowiedzieć się po żadnej ze stron, nie potrafią tym zarządzić, boją się dalszej eskalacji, a zewnętrznymi ze względu na strach przed odejściem pracowników lub klientów. Podobnie sami pracownicy – a odpuszczając, cierpi na tym zaufanie, zaangażowanie, marka, wiarygodność i finanse firmy.

Dobrze zarządzone i rozwiązane konflikty pomagają w budowaniu trwałych relacji i lojalności oraz spójności biznesowej (także tej finansowej). Poprzez stosowanie różnych technik: trenerzy, konsultanci, mediatorzy, decydenci i jednostki mogą pracować nad przekształceniem konfliktów w możliwości wzrostu, uczenia się i zmian organizacyjnych.

Wspomniałam w artykule o różnicach osobowościowych. Choć na co dzień nie przywiązujemy do tego aż tak dużej wagi (i słusznie – warto po prostu patrzeć na człowieka a nie na siłę starać się go klasyfikować) różnice te, doświadczenia i nawyki mocno wpływają na powstawanie i eskalację konfliktów. Znam przynajmniej kilka osób, które bardzo cenię, ale które otwarcie mówią, że lubią wchodzić w konflikt. Warto dodać, że są to niesamowicie inteligentne osoby, co w starciu z drugą stroną, może być dla niej szczególnie stresujące.

Osobiście nie lubię konfliktów i uważam, że lepszym sposobem jest po prostu prewencja:

-przygotowanie do rozmowy / spotkania

-uświadomienie różnic

-zastanowienie się nad różnymi scenariuszami

-praca nad inteligencją emocjonalną i rozpracowywaniem tzw. „trudnego klienta” (z tego tematu prowadzę warsztaty, gdybyś potrzebował/a wsparcia)

-wspomaganie kompetencji „miękkich”, które robią twarde wyniki

-edukacja i integracja społeczną- promowanie zrozumienia i tolerancji przez edukację, dialog i wspólne inicjatywy.

Według mnie różnica interesów nie musi być podstawą do konfliktu a do konstruktywnej burzy mózgów nad rozwiązaniem.

Tak, bo nawet jeśli się nie zgadzamy, możemy nad tym pracować. Najgorzej jest wtedy, gdy nie chcemy się nawzajem słuchać i budzi się w nas wzajemna agresja lub pogarda. Sami skracamy sobie możliwość wzajemnego porozumienia. Nierozwiązane konflikty eskalują działając destrukcyjnie na firmę i jej markę co wpływa bezpośrednio na:

-rotację i zaangażowanie pracowników

-efektywność

-kreatywność

-współpracę zewnętrzną i partnerstwa biznesowe

-rekrutację nowych pracowników

-pozyskiwanie nowych

-utrzymywanie lojalności klientów (sprzedaż, research z rynku, lojalność, polecenia, rozwój)

Rozumienie złożoności konfliktów oraz skuteczne strategie ich zarządzania, zapobiegania i rozwiązywania to klucz do budowania dobrych relacji biznesowych. Chociaż konflikty są naturalne, konstruktywne podejście do ich rozstrzygania może przyczynić się do harmonii i współpracy na wszystkich poziomach prowadzenia biznesu. Ważne jest, aby pamiętać, że każdy konflikt, niezależnie od skali, zawiera możliwość transformacji i wzrostu, jeśli jest rozwiązywany z empatią, zrozumieniem i gotowością do kompromisu. Nad tymi rzeczami po prostu warto popracować, do czego ogromnie zachęcam – we współpracy ze mną, innymi specjalistami lub po prostu podchodząc do tego racjonalnie – korzystając z powyższych wskazówek. Pomyśl zresztą ile kosztują Cię nierozwiązane konflikty – finansowo, wizerunkowo i emocjonalnie – czy nie warto się nimi zająć.

Autorka: Monika Skrodzka – ekspert ds. kreowania relacji w biznesie https://www.linkedin.com/in/monika-skrodzka/

https://www.monikaskrodzka.pl/

Jeśli jesteś ciekaw więcej w tym temacie, albo chcesz coś skonsultować – serdecznie zapraszam:)

🔴 Miło mi poinformować, że od lutego 2024 dodatkowo ruszam z mastermindami w małych kilkuosobowych grupach:)

5 kalorycznych spotkań, w dobrym towarzystwie, gdzie porozmawiamy o Tobie, Twoich mocnych stronach, biznesie , budowaniu marki osobistej, contencie, relacjach, emocjach i pozyskiwaniu klientów? Całość dopasowana do potrzeb grupy tak by ruszyć z miejsca:)

✅5 kalorycznych spotkań w kilkuosobowej grupie, online.

✅Praktyczne ćwiczenia do realizacji.

✅Program dopasowany do konkretnej grupy – więc jeśli skorzystasz masz wpływ na to co będziemy przerabiać (oczywiście zgodnie z założeniami i celami:)

✅Spotkania co środę 8.00 – 9.15. (jeśli wyzwaniem dla Ciebie są godziny uczestnictwa – daj znać, bo prawdopodobnie i tak będą 2 grupy:)

✅Cena: 150 zł za spotkanie, czyli 750 zł za całość.

✅Start od 21.02.2024.

✅Bonus: doskonała atmosfera, realne wsparcie, wartościowe kontakty.

🔴Zgłoszenia na mastermind przyjmuję na monika@monikaskrodzka.pl

🔴Serdecznie zapraszam!Jeśli masz jakieś pytania, z przyjemnością odpowiem:)Szczegóły znajdziesz pod linkiem TUTAJ, a cały plan spotkań z przyjemnością wyślę Ci mailem.

🔴Wczoraj publikowałam wywiad z cyklu #Monikapoleca “Manager szuka pracy – jak wygląda taki proces w praktyce – Monika Skrodzka& “.

Materiał cieszył się bardzo dużą popularnością (a to dopiero kilka godzin od premiery)

Od poniedziałku, tradycyjnie na moim zawodowym profilu Monika Skrodzka ruszy tygodniowe wyzwanie z nagrodami od Ernesta:) Zapraszam do udziału.

🔴A już w Tłusty Czwartek będzie dostępny mój wywiad z Marek Kaminski – zdobywcą biegunów, założycielem Life Plan Academy i Kaminski Academy, mentorem, przedsiębiorcą, bo kto jak kto ale On nie tylko wie jak zdobywać cele, ale jest żywym dowodem na to, że można to mądrze robić:)

Link do bezpłatnych wydarzeń aby nie przeoczyć znajdziesz LI i FB.

Tymczasem możesz przejrzeć inne moje materiały na YouTube.

🔴Tradycyjnie, jak co piątek rekomenduję Ci książkę. Tym razem jest to książka V.Kumar “Zarządzanie wartością klienta”.

🔴Mój darmowy ebook checklista „Trudny klient” jest już jakiś gotowy i cały czas poleca się do pobrania:)

https://akademia.monikaskrodzka.pl/l/checklista-trudny-klient

Oczywiście jeśli w czymś mogę Ci pomóc – zapraszam do kontaktu:)

Przeczytaj podobne

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *